呼叫中心應用軟件“定制化”與“產(chǎn)品化”的完美結合
合力金橋軟件公司 副總裁 楊慶祝 2007/08/20
WTO之后，中國企業(yè)的品牌國際化步伐加快，越來越多的企業(yè)開始關注自身營銷服務網(wǎng)絡的建設，希望快速提升客戶服務應對能力并同時降低服務運營成本，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展因此越發(fā)引人注目。近幾年中國呼叫中心市場發(fā)展相當迅速，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。
我國進入呼叫中心平臺技術成熟期，呼叫中心的業(yè)務逐漸拓展并集中到應用軟件的開發(fā)、部署上，如何提升一個呼叫中心應用軟件的“可用性”，如何實施一個業(yè)務復雜的呼叫中心項目，成為呼叫中心建設的重要課題。呼叫中心軟件開發(fā)商隨著行業(yè)拓展的需要，
要面對不同的解決方案，各種類型不同的項目，必須擁有一個嚴密的產(chǎn)品管理流程，一個深厚的框架平臺和層次化的設計，才能滿足客戶最后在業(yè)務和產(chǎn)品上的要求。
呼叫中心應用軟件的發(fā)展經(jīng)歷了四個主要階段，每一階段都是行業(yè)一次質的飛躍。第一階段是呼叫中心的起步階段，這時平臺建設非常重要，廠商對系統(tǒng)的工作重點在平臺搭建上，以滿足呼叫中心系統(tǒng)使用的基本要求，應用軟件的開發(fā)是完全項目化的東西，主要依靠系統(tǒng)平臺的建設來實現(xiàn)軟件的應用功能，對客戶的業(yè)務支持有很大的局限性，與客戶的業(yè)務集成也很難做到一體。
第二階段是呼叫中心應用軟件的專業(yè)化過程，完成業(yè)務對接并滿足集成應用，在這個階段上，應用軟件適應需求變化的能力較弱，缺乏擴展性，經(jīng)常是系統(tǒng)搭建完成時符合企業(yè)要求，但隨著客戶需求的增加和變化，軟件弊端逐漸暴露出來，只能是修修補補，結果造成系統(tǒng)性能大打折扣，處理能力捉襟見肘。
第三階段是呼叫中心應用軟件的產(chǎn)品化，此時已經(jīng)需要一個穩(wěn)定的系統(tǒng)架構作為支撐。呼叫中心軟件有這樣一些特點，一方面基于呼叫平臺的，無論語音還是多媒體。另一方面，呼叫中心應用軟件的一些產(chǎn)品組建經(jīng)過長時間的實踐運用，形成模塊化產(chǎn)品，這些可看作應用軟件的共性部分；還有一些產(chǎn)品組件需要根據(jù)市場和客戶的需求進行定制，屬于定制化產(chǎn)品，這就涉及到產(chǎn)品化和定制化的關系。一個企業(yè)特別是專注于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)，經(jīng)過多年的積累，已經(jīng)形成具有自身核心價值的產(chǎn)品，但客戶需求的業(yè)務卻不一定能夠完全滿足，所以應用軟件研發(fā)在關注產(chǎn)品的同時，要關注行業(yè)的特點和業(yè)務的變化。
客戶的要求在提高，業(yè)務變化的速度在加快，他們希望得到更加個性化的服務，需要產(chǎn)品有更高的定制程度，要求以更低的成本獲取更高質量的產(chǎn)品，這些都對軟件開發(fā)商的開發(fā)體系和產(chǎn)品管理提出了更高的要求，這也引申出了第四階段的呼叫中心應用軟件。
第四階段的應用軟件要解決這種產(chǎn)品化與定制化近乎“苛刻”要求，對軟件開發(fā)商的開發(fā)體系和產(chǎn)品管理提出了更高的要求，在這樣的要求下，軟件開發(fā)商如何從技術上去應對這種挑戰(zhàn)，如何處理產(chǎn)品研發(fā)與客戶化應用的關系，做到產(chǎn)品研發(fā)與客戶需求形成一個很好的互動，HOLLYCRM（合力金橋軟件）經(jīng)過多年的專業(yè)技術研究和上百家客戶成功實踐檢驗，認為總體上有三個層次需要軟件開發(fā)商去重點規(guī)劃和思考：
首先需要一個成熟而穩(wěn)定的技術框架平臺作為支撐，即搭建一個很好的產(chǎn)品構架和平臺，除了語音/多媒體平臺之外，應用軟件還需要一個基礎軟件平臺，能夠提供一個松耦合的可插拔框架，支持在各種架構層次上的擴展，系統(tǒng)可以在各種層次與外部系統(tǒng)交互，有豐富的配置接口，它有統(tǒng)一數(shù)據(jù)對象管理功能和統(tǒng)一數(shù)據(jù)對象類型管理服務（包含從后臺管理和前臺頁面各部分功能），它有一系列的服務，如工作流，狀態(tài)機等等�；A層面的建設看似簡單，卻是十分關鍵的環(huán)節(jié)，要求軟件開發(fā)商擁有深厚的專業(yè)水準和應用實踐。
功能服務層是軟件研發(fā)的重點，它在基礎技術平臺之上形成一個個核心組件，構成應用軟件產(chǎn)品的核心內(nèi)容，相對于直接面向客戶的應用層來講，為二級層面，也可以理解為內(nèi)部組件，提供服務管理、配置管理，并提供全面的呼叫中心系統(tǒng)功能，完成“以客戶為中心”的服務請求－>基本業(yè)務－>客戶資料管理－>主動服務的閉環(huán)全過程，這個層面體現(xiàn)了軟件開發(fā)商的專業(yè)性。
業(yè)務應用層是直接面向客戶的，也是客戶最為關心的，它最終的形態(tài)就是不同的解決方案，企業(yè)在自身業(yè)務系統(tǒng)的建設上有多種情況，有的已具備較強的IT系統(tǒng)或者很好的業(yè)務系統(tǒng)，不需要呼叫中心系統(tǒng)提供業(yè)務相關的內(nèi)容，呼叫中心系統(tǒng)需滿足業(yè)務系統(tǒng)的接入；有的需要自己開發(fā)業(yè)務或者需要軟件開發(fā)商來定制業(yè)務系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)同樣需要方便業(yè)務系統(tǒng)的接入；另外，也有的企業(yè)業(yè)務范圍比較小，不需要支持復雜的業(yè)務，這時只提供呼叫中心基本服務功能即可。當然，軟件開發(fā)商經(jīng)過積累也形成了一些成熟的業(yè)務應用，這些可以作為預制應用放在產(chǎn)品中，這個層面體現(xiàn)了軟件開發(fā)商的權威性。
面對應用軟件，客戶有幾個共性需求，首先是靈活性，軟件提供商要能很方便地滿足用戶個性化的需求，以及用戶在發(fā)展過程中各種各樣變化的需求；其次是速度要求，要求軟件開發(fā)商能夠很快的開發(fā)或搭建出用戶所需要的復雜應用系統(tǒng)；再者是集成性，需要與平臺、其它業(yè)務系統(tǒng)能夠很好的集成、整合�；谶@樣的要求，呼叫中心應用軟件一方面需要提供功能豐富的核心產(chǎn)品，同時更重要的是要規(guī)劃和設計業(yè)務接口和二次開發(fā)接口，實現(xiàn)產(chǎn)品與業(yè)務的融合。
呼叫中心應用軟件的研發(fā)和業(yè)務的提升是一個積累的過程，一個出色的和不斷優(yōu)化的技術平臺和軟件框架是產(chǎn)品和業(yè)務積累的基礎，只有這樣才能保證軟件的穩(wěn)定性，并能主動適應市場不斷變化的需求，進而提升軟件的質量。
專家簡歷
楊慶祝：現(xiàn)任北京合力金橋軟件技術有限責任公司副總裁。畢業(yè)于大連理工大學控制工程專業(yè)，碩士學歷。
1999年加入HOLLYCRM（合力金橋軟件），歷任呼叫中心實施部總經(jīng)理、技術總監(jiān)，研發(fā)中心總經(jīng)理。具有豐富的電信和企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設計、軟件研發(fā)、集成和項目管理經(jīng)驗，并專注于呼叫中心技術規(guī)劃和軟件研發(fā)。組織管理HOLLYCRM（合力金橋軟件）多個大型重點項目，均成功應用，受到客戶和業(yè)界人士的一致好評。
CTI論壇編輯
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