用呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)于順豐速運(yùn)
2006/09/13
項(xiàng)目類型：物流行業(yè)呼叫中心
關(guān)鍵詞：利潤中心和生產(chǎn)系統(tǒng)、整合后臺應(yīng)用、整合服務(wù)平臺、業(yè)務(wù)處理能力、多媒體呼叫中心
建設(shè)背景
順豐速運(yùn)于1993年3月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級市，包括香港地區(qū)，設(shè)有深圳區(qū)客服、上海區(qū)客服、廣州區(qū)客服、北京區(qū)客服等10多個(gè)區(qū)客服，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。
隨著中國速遞業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大速遞公司之間的競爭日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各速遞企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。順豐速運(yùn)希望通過借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段建設(shè)呼叫中心達(dá)到以下目的：受理客戶的接單請求、查單服務(wù)、客戶信息管理從而提高企業(yè)經(jīng)營效率并降低成本；整合企業(yè)內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行高效的集成，更要成為企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。
HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借十年的研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，在深諳順豐速運(yùn)需求基礎(chǔ)上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺。
改造后的客服中心完全從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，可支持語音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式， 可使客戶以最為便捷的方式和客服中心聯(lián)絡(luò)。HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合，
這種意義上的呼叫中心不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是通過呼叫中心的多媒體互動渠道，形成 “服務(wù)請求, 業(yè)務(wù)處理, 主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，HollyC6具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，將把順豐速運(yùn)其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行完美整合。
HOLLYCRM（合力金橋軟件）通過給順豐速運(yùn)建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡便的坐席軟件，從而可使順豐速運(yùn)通過良好的服務(wù)來提升客戶和自身的價(jià)值、
打造強(qiáng)勢品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力、降低運(yùn)營成本。
系統(tǒng)組成
業(yè)務(wù)功能
電話自助下單、查單：利用IVR自動語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶電話鍵入的客戶驗(yàn)證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后完成下單請求，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本;
網(wǎng)上自助下單、查單：利用網(wǎng)上客服功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶卡號，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后完成下單請求，可根據(jù)條件查詢訂單，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本;
人工下單：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率;
信息查詢服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報(bào)價(jià)、速遞范圍、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據(jù)運(yùn)單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢訂單信息；
投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門;
電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明；
實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；
知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyKM知識管理系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識查詢需求，
全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題；
傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本；
郵件應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送郵件到呼叫中心；座席可在線發(fā)送和回復(fù)郵件，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本；
外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營成本同時(shí)便于管理；
統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本；
系統(tǒng)特點(diǎn)
高效、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)處理能力：話務(wù)承接量比未上HollyC6呼叫中心系統(tǒng)前提高了75%， 接通率也提高了50％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出；
統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)銷售管理，實(shí)現(xiàn)訂購電話唯一、訂單處理統(tǒng)一；
強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本；增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度；
完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與其它應(yīng)用系統(tǒng)（訂單管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理）的集成，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；
堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給順豐速運(yùn)豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)；
卓越效益
HollyC6呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用， 給順豐速運(yùn)帶來如下競爭力的提升：
業(yè)務(wù)競爭力：順豐速運(yùn)通過呼叫中心為全國客戶提供統(tǒng)一服務(wù)窗口，形成了行業(yè)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場知名度�？头行牟捎肐VR自動語音導(dǎo)航，工作時(shí)間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；
市場應(yīng)變競爭力：通過將以前的傳統(tǒng)速遞業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，使得順豐速運(yùn)提高了工作效率，能夠及時(shí)得到市場的第一手反饋信息，順豐速遞能夠根據(jù)市場需求的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略；
服務(wù)質(zhì)量競爭力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識庫，能夠快速定位知識點(diǎn)，為客戶提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；順豐速運(yùn)通過呼叫中心提供客戶關(guān)懷服務(wù)，提高了客戶滿意度；
創(chuàng)新競爭力：呼叫中心成為客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統(tǒng)記錄了客戶的投訴及建議信息，客戶的這些反饋意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉；
呼叫中心的建成整合了順豐速運(yùn)優(yōu)良的內(nèi)部資源，以全國統(tǒng)一號碼4008 111 111接入、統(tǒng)一后臺處理的一站式服務(wù)，為強(qiáng)化順豐速運(yùn)的中國速遞行業(yè)龍頭品牌注入了新的活力。
用戶評價(jià)
“本次選擇HOLLYCRM（合力金橋軟件）為我公司建立呼叫中心，就是要利用其先進(jìn)的科技手段和管理方法，優(yōu)化客服人員的工作流程，解決問題轉(zhuǎn)交、處理、統(tǒng)計(jì)、審批等目前單靠手工作業(yè)的問題，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。在節(jié)約運(yùn)作成本的同時(shí)，使信息能及時(shí)流轉(zhuǎn)，讓客戶服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍，最終形成以市場和客戶服務(wù)為中心，帶動公司迅速發(fā)展的格局�！�
深圳順豐速運(yùn)資科中心負(fù)責(zé)人
背景資料
順豐速運(yùn)（S.F.Express） 成立于1993年，目前已發(fā)展成為國內(nèi)著名的快遞企業(yè)，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、貨物監(jiān)裝與倉儲等業(yè)務(wù)，為客戶提供快捷、安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的快件服務(wù)。公司在全國范圍內(nèi)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運(yùn)代理網(wǎng)絡(luò)。順豐速運(yùn)的目標(biāo)是：做中國最好的速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)公司。
合力金橋軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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