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中國聯(lián)通日呼叫量最大的呼叫中心成功升級
——浙江聯(lián)通再度選擇HOLLYCRM,將CRM理念融入客服四期

2006/05/09

   近日,在Call Center(呼叫中心 )及CRM(客戶關(guān)系管理)領(lǐng)域一直居于業(yè)界領(lǐng)先地位的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司宣布,由其實(shí)施的浙江聯(lián)通客戶服務(wù)中心四期工程成功割接上線,開始正式運(yùn)營。本次改造特別使用了HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產(chǎn)權(quán)的專門針對電信行業(yè)的呼叫中心解決方案——HollyV8呼叫中心解決方案。這是繼HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司成功擴(kuò)容實(shí)施浙江聯(lián)通客服中心三期工程后,因其卓越的實(shí)施能力和服務(wù)質(zhì)量,再度與浙江聯(lián)通合作,為其打造的精品工程。據(jù)悉,由HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司實(shí)施承建的浙江聯(lián)通客服中心,是截至目前為止中國聯(lián)通領(lǐng)域內(nèi)日呼叫量最大的呼叫中心, 日平均呼叫量達(dá)300萬次, 最高呼叫峰值可達(dá)410萬次/天。另據(jù)悉, HOLLYCRM(合力金橋軟件)憑借其卓越實(shí)力及與浙江聯(lián)通長期友好的合作關(guān)系,曾榮獲了“浙江聯(lián)通2004年度優(yōu)秀合作伙伴”的稱號。

  浙江聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)工程在前面三期的建設(shè)中,均選擇了HOLLYCRM公司為其應(yīng)用軟件的開發(fā)和系統(tǒng)集成,目前系統(tǒng)運(yùn)行非常穩(wěn)定。在三期工程后,客服系統(tǒng)共有人工座席834個,業(yè)務(wù)處理能力已經(jīng)能夠滿足客戶服務(wù)需求,座席和中繼數(shù)近期內(nèi)也不需擴(kuò)容。但是,隨著通信行業(yè)的發(fā)展,國內(nèi)運(yùn)營商之間的競爭越來越激烈,要想在競爭中占得先機(jī),取得主動,必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,以客戶為中心,變被動為主動,為廣大用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為適應(yīng)發(fā)展,中國聯(lián)通總部對浙江聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)提出更高的要求。HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在充分分析了浙江聯(lián)通具體需求并結(jié)合其實(shí)際情況后,采用了自主知識產(chǎn)權(quán)的、專門針對電信運(yùn)營商的HollyV8呼叫中心解決方案對浙江聯(lián)通客服系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級。

  HOLLYCRM(合力金橋軟件)在這次浙江聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)四期工程建設(shè)中, 重點(diǎn)改造了以下幾個方面:

  其一: 將CRM的理念融入到呼叫中心的建設(shè)中: 針對目前浙江聯(lián)通CRM系統(tǒng)的建設(shè)的統(tǒng)一客戶資料這個關(guān)鍵點(diǎn), HOLLYCRM(合力金橋軟件)針對工單系統(tǒng)進(jìn)行了改造。 工單系統(tǒng)作為客戶與聯(lián)通之間的投訴問題的受理窗口,將反映出客戶對聯(lián)通的要求,以及客戶當(dāng)前的一些問題, 未改造入口有多個,客服、營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理等各自采用了單獨(dú)的工單系統(tǒng)進(jìn)行處理,這樣就導(dǎo)致了客戶資料的分散,也不方便進(jìn)行問題的分析。系統(tǒng)改造后, 實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的投訴處理系統(tǒng),將多個入口的客戶投訴集中在一個工單系統(tǒng)中,實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一,也便于進(jìn)行相關(guān)的客戶、問題分析。HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在改造過程中, 將原有客服工單系統(tǒng)擴(kuò)展到多個部門使用,并調(diào)整相應(yīng)的報表系統(tǒng),形成統(tǒng)一電子工單系統(tǒng),這可顯著提升浙江聯(lián)通的工單處理能力及運(yùn)營管理水平,提高工單處理效率,降低了工單的重復(fù)處(受)理、部門推諉、處理滯后等情況的發(fā)生。

  其二: 精細(xì)化客戶管理: 進(jìn)行客戶的分層計(jì)算,并進(jìn)一步提供客戶分層服務(wù)的業(yè)務(wù)支撐,這不僅能體現(xiàn)對不同等級客戶服務(wù)的差異性優(yōu)勢,同時能集中有限的服務(wù)資源向高價值、重要客戶傾斜,提高大客戶滿意度和忠誠度。

  其三: 提升知識管理能力: 采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品-HollyKM知識管理系統(tǒng)對原有知識庫系統(tǒng)進(jìn)行升級,使其達(dá)到滿足全公司使用的要求。

  其四: 對原有數(shù)據(jù)庫軟件進(jìn)行替換,進(jìn)一步提升系統(tǒng)穩(wěn)定性;通過對系統(tǒng)的優(yōu)化和改造,可為浙江聯(lián)通的用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),增強(qiáng)其在電信領(lǐng)域的整體競爭力。

  對于此次再度與浙江聯(lián)通的再次合作,HOLLYCRM(合力金橋軟件)總裁曲道俊表示:

  “我們對與電信運(yùn)營商的密切合作感到十分榮幸,用戶的信任是對我們工作的最大肯定!隨著電信市場競爭的加劇,對電信運(yùn)營商來說如何建立一個整體的CRM體系很關(guān)鍵, 電信運(yùn)營商必須把信息化系統(tǒng)整合成以客戶為核心的系統(tǒng)才能迎接未來的挑戰(zhàn)。HOLLYCRM(合力金橋軟件)將以更先進(jìn)的產(chǎn)品、完善的解決方案、成熟的實(shí)施方法論繼續(xù)為電信運(yùn)營商提供高質(zhì)量高效率的解決方案和服務(wù),致力于成為用戶的長期合作伙伴,與用戶共贏!”

HOLLYCRM供稿 CTI論壇編輯



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