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中國聯(lián)通日呼叫量最大的呼叫中心成功升級
——浙江聯(lián)通再度選擇HOLLYCRM，將CRM理念融入客服四期

2006/05/09

　　其一： 將CRM的理念融入到呼叫中心的建設(shè)中： 針對目前浙江聯(lián)通CRM系統(tǒng)的建設(shè)的統(tǒng)一客戶資料這個關(guān)鍵點(diǎn)， HOLLYCRM（合力金橋軟件）針對工單系統(tǒng)進(jìn)行了改造。 工單系統(tǒng)作為客戶與聯(lián)通之間的投訴問題的受理窗口，將反映出客戶對聯(lián)通的要求，以及客戶當(dāng)前的一些問題， 未改造入口有多個，客服、營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理等各自采用了單獨(dú)的工單系統(tǒng)進(jìn)行處理，這樣就導(dǎo)致了客戶資料的分散，也不方便進(jìn)行問題的分析。系統(tǒng)改造后， 實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的投訴處理系統(tǒng)，將多個入口的客戶投訴集中在一個工單系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，也便于進(jìn)行相關(guān)的客戶、問題分析。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在改造過程中， 將原有客服工單系統(tǒng)擴(kuò)展到多個部門使用，并調(diào)整相應(yīng)的報表系統(tǒng)，形成統(tǒng)一電子工單系統(tǒng)，這可顯著提升浙江聯(lián)通的工單處理能力及運(yùn)營管理水平，提高工單處理效率，降低了工單的重復(fù)處（受）理、部門推諉、處理滯后等情況的發(fā)生。

　　其二： 精細(xì)化客戶管理： 進(jìn)行客戶的分層計(jì)算，并進(jìn)一步提供客戶分層服務(wù)的業(yè)務(wù)支撐，這不僅能體現(xiàn)對不同等級客戶服務(wù)的差異性優(yōu)勢，同時能集中有限的服務(wù)資源向高價值、重要客戶傾斜，提高大客戶滿意度和忠誠度。

　　其三： 提升知識管理能力： 采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品-HollyKM知識管理系統(tǒng)對原有知識庫系統(tǒng)進(jìn)行升級，使其達(dá)到滿足全公司使用的要求。

　　其四： 對原有數(shù)據(jù)庫軟件進(jìn)行替換，進(jìn)一步提升系統(tǒng)穩(wěn)定性；通過對系統(tǒng)的優(yōu)化和改造，可為浙江聯(lián)通的用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)其在電信領(lǐng)域的整體競爭力。

　　對于此次再度與浙江聯(lián)通的再次合作，HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊表示：

　　“我們對與電信運(yùn)營商的密切合作感到十分榮幸，用戶的信任是對我們工作的最大肯定！隨著電信市場競爭的加劇，對電信運(yùn)營商來說如何建立一個整體的CRM體系很關(guān)鍵， 電信運(yùn)營商必須把信息化系統(tǒng)整合成以客戶為核心的系統(tǒng)才能迎接未來的挑戰(zhàn)。HOLLYCRM(合力金橋軟件)將以更先進(jìn)的產(chǎn)品、完善的解決方案、成熟的實(shí)施方法論繼續(xù)為電信運(yùn)營商提供高質(zhì)量高效率的解決方案和服務(wù)，致力于成為用戶的長期合作伙伴，與用戶共贏！”

HOLLYCRM供稿　CTI論壇編輯