中國C&C呼叫中心研究院應(yīng)政府之邀撰寫《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》
2006/03/14
日前，中國C&C呼叫中心研究院和HOLLYCRM（合力橋軟件）公司應(yīng)北京市信息化工作辦公室之邀，負(fù)責(zé)撰寫《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》。據(jù)了解，此標(biāo)準(zhǔn)是由北京市信息化工作辦公室提出并歸口，并委托中國C&C呼叫中心研究院及HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司共同起草撰寫。其主體內(nèi)容涵蓋了客戶服務(wù)中心的術(shù)語、功能、性能、安全及客戶最佳最佳實踐的全部內(nèi)容，可為政府服務(wù)部門和各企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心的技術(shù)規(guī)劃、方案設(shè)計和系統(tǒng)建設(shè)提供非常積極的指導(dǎo)和規(guī)范作用。此次北京市信息辦指定由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司撰寫技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)充分說明了合力金橋軟件公司在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)地位， 同時， 也說明了中國C&C呼叫中心研究院對呼叫中心技術(shù)及業(yè)務(wù)的深刻理解力和洞察力得到了官方的認(rèn)可。
隨著各級政府部門和企業(yè)建設(shè)呼叫中心的不斷增多，帶動了各行各業(yè)迅速建立呼叫中心。企業(yè)通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機(jī)制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持和維護(hù)系統(tǒng)，這已成為企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法。通過建設(shè)呼叫中心， 企業(yè)的市場、銷售和客戶服務(wù)等部門能主動、及時、有效地獲取客戶的各種相關(guān)信息，并將其整合到一個統(tǒng)一的平臺，為企業(yè)業(yè)務(wù)的各個層面提供一致和完整的信息服務(wù)。現(xiàn)在， 政府部門也在逐步轉(zhuǎn)換角色，不斷提高執(zhí)政為民、為人民服務(wù)的服務(wù)水平， 而呼叫中心將是提高各級政府部門服務(wù)能力最為有效的信息化手段之一。隨著行業(yè)的快速發(fā)展，迫切需要進(jìn)一步指導(dǎo)和規(guī)范呼叫中心行業(yè)，推動和引導(dǎo)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，所以很有必要對呼叫中心制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范和管理呼叫中心行業(yè)。北京市信息化工作辦公室分析了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，在多次調(diào)研和與呼叫中心行業(yè)內(nèi)相關(guān)專家反復(fù)溝通的基礎(chǔ)上，決定指導(dǎo)制定《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，來推動和促進(jìn)呼叫中心行業(yè)健康穩(wěn)定地發(fā)展。
《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》對呼叫中心各名詞術(shù)語進(jìn)行了分類，并給出了的詳細(xì)定義，確保各相關(guān)單位對呼叫中心的名詞和術(shù)語的一致性，防止出現(xiàn)理解上的偏差；同時還規(guī)范了呼叫中心的全部技術(shù)構(gòu)成，包括呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)、功能規(guī)范、系統(tǒng)性能和系統(tǒng)安全等方面的全部內(nèi)容，這將是企業(yè)和政府建設(shè)呼叫中心時要考慮技術(shù)方面的核心內(nèi)容；同時規(guī)范還對呼叫中心的最佳實踐進(jìn)行了充分調(diào)研與分析，并在此基礎(chǔ)上對呼叫中心組網(wǎng)、系統(tǒng)平臺搭建、系統(tǒng)容量計算、系統(tǒng)建設(shè)過程等方面的業(yè)內(nèi)最佳實踐進(jìn)行了整理，作為附錄收錄，可以作為建設(shè)呼叫中心的參考。
對于本次撰寫《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，中國C&C呼叫中心研究院院長盧毅先生表示："首先感謝北京市信息化辦公室對中國C&C呼叫中心研究院的信任與認(rèn)可，在此次撰寫的標(biāo)準(zhǔn)中，充分結(jié)合了我們在呼叫中心行業(yè)近十年的成功建設(shè)與實施經(jīng)驗，相信將會為廣大政府和企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心提供有利的依據(jù)和參考。我們非常愿意能和廣大的企業(yè)用戶形成長期的合作伙伴關(guān)系，用先進(jìn)的CTI技術(shù)及CRM理念來提升企業(yè)的客服服務(wù)水平，在相互信任的基礎(chǔ)上共同來建設(shè)以客戶為核心的企業(yè)信息化平臺！"
背景資料
中國C&C呼叫中心研究院致力于推動各行業(yè)客戶服務(wù)水平，深入研究和推動國際國內(nèi)各行業(yè)客戶服務(wù)水平和呼叫中心的應(yīng)用價值。中國C&C呼叫中心研究院由國際國內(nèi)呼叫中心專家聯(lián)合創(chuàng)辦，并開展廣泛的國際國內(nèi)合作，專注于呼叫中心領(lǐng)域，開展研究、出版、培訓(xùn)和咨詢等業(yè)務(wù)。研究院將深入研究和提煉呼叫中心理論基礎(chǔ)、行業(yè)應(yīng)用特點、最佳行業(yè)技術(shù)方案以及符合行業(yè)特征的運營管理，研究和總結(jié)各行業(yè)呼叫中心應(yīng)用策略和方法，并通過建立研究基地的形式對已有的呼叫中心價值做提升；研究院將會對研究成果以專題報告和專業(yè)書籍等形式發(fā)行出版，并提供專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)咨詢服務(wù)。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。
合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯
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