從"反向頒獎(jiǎng)"看"渠道融合" 談HOLLYCRM的價(jià)值觀
程鴻/賽迪網(wǎng)
2006/02/23
HOLLYCRM（合力金橋軟件）過(guò)去一直是拿獎(jiǎng)拿到手軟的。從Avaya的最佳SI到德勤亞太區(qū)高科技高成長(zhǎng)500強(qiáng)企業(yè)，再到業(yè)績(jī)多次得到權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)肯定，產(chǎn)品屢獲殊榮；不久前還以HollyC6呼叫中心解決方案成就了4位企業(yè)客戶--幫助FESCO(北京)、EPSON(中國(guó))、深圳順豐速運(yùn)和用友軟件榮膺"2005年中國(guó)客戶關(guān)懷八十強(qiáng)"。
獲獎(jiǎng)固然可喜，更有意思的是，合力金橋軟件也常扮演頒獎(jiǎng)?wù)叩慕巧?-2006年1月18日，"HOLLYCRM·2005財(cái)年最佳供應(yīng)商頒獎(jiǎng)"活動(dòng)在北京中關(guān)村南大街寰太大廈18層HOLLYCRM會(huì)議室舉行。華普信息技術(shù)有限公司和深圳融天科技被評(píng)為第三屆年度最佳供應(yīng)商。
"感情分"源自價(jià)值觀一致
頒獎(jiǎng)活動(dòng)還未正式開(kāi)始，好友重逢般的彼此寒暄就讓與會(huì)者都覺(jué)得今天與其說(shuō)是一場(chǎng)頒獎(jiǎng)禮，不如說(shuō)是一次歲末的總結(jié)會(huì)。合力金橋軟件與華普、融天科技這兩家供貨商之間的熟絡(luò)關(guān)系，也給了記者們單刀直入，點(diǎn)出新鮮話題的契機(jī)--"獎(jiǎng)項(xiàng)頒給淵源由來(lái)已久的'發(fā)小'，感情分占了不少比重吧？"
"感情分在與價(jià)值觀是否統(tǒng)一。"HOLLYCRM總裁曲道俊這樣回答。HOLLYCRM認(rèn)同的價(jià)值觀有兩點(diǎn)：一是看好呼叫中心市場(chǎng)，二是看好中國(guó)品牌的前景。在價(jià)值觀一致的基礎(chǔ)上，HOLLYCRM和供應(yīng)商之間的合作已逐漸由財(cái)務(wù)和采購(gòu)環(huán)節(jié)延展到研發(fā)、市場(chǎng)和銷售過(guò)程中。曲道俊的發(fā)言深得華普公司副總裁盧松青認(rèn)同，他補(bǔ)充說(shuō)道，"華普的業(yè)務(wù)是以代理產(chǎn)品為主，和合力金橋軟件的合作是全方位的。這個(gè)全方位的合作以合同為基礎(chǔ)，以情感為紐帶，我們致力于在廠商的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之外提供更多的服務(wù)。"
具體的項(xiàng)目實(shí)例才是最有力的證明。融天科技是一家呼叫中心一體化平臺(tái)提供商，其硬件是HollyC6呼叫中心解決方案中的OEM平臺(tái)，因此，早在HollyC6呼叫中心產(chǎn)品前期的研發(fā)階段，融天科技的研發(fā)團(tuán)隊(duì)就參與進(jìn)來(lái)。融天科技的總經(jīng)理王剛說(shuō)，"產(chǎn)品發(fā)布后，雙方公司共享市場(chǎng)，包括銷售中期、售前、售后資源，共同參與市場(chǎng)的拓展、項(xiàng)目的跟蹤、售前及售后服務(wù)。這樣的融合，不僅降低了雙方公司的人力成本， 而且也最大限度地提高了最終客戶的滿意度，當(dāng)然，項(xiàng)目成功率也大幅增加。"
"合作行為，情感依存，制度約束"，曲道俊最后的總結(jié)言簡(jiǎn)意賅。
簡(jiǎn)短的回答讓人意猶未盡，還好幾位老總打開(kāi)話匣子之后，對(duì)呼叫中心市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)鏈的分析，絲絲入扣地從側(cè)面解開(kāi)了筆者心中尚存的疑竇。
市場(chǎng)轉(zhuǎn)型帶動(dòng)合作模式變革
熟悉HOLLYCRM發(fā)展歷程的朋友都知道，早在2003年，剛從事業(yè)部轉(zhuǎn)為獨(dú)立運(yùn)營(yíng)不久的HOLLYCRM就喊出了要全面進(jìn)入呼叫中心企業(yè)市場(chǎng)的口號(hào)。當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還是群雄割據(jù)，大家都將眼光聚焦在電信市場(chǎng)的景象。轉(zhuǎn)型出于怎樣的高瞻遠(yuǎn)矚？如今得到的市場(chǎng)驗(yàn)證又是怎樣呢？這是筆者拋向曲道俊總裁的第二塊"磚頭"。
"呼叫中心對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的支持作用已開(kāi)始凸現(xiàn)，這好比是一個(gè)新的金礦"。曲道俊將市場(chǎng)增長(zhǎng)的原因歸納為現(xiàn)在的企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入成本競(jìng)爭(zhēng)階段，而HollyC6呼叫中心解決方案也是響應(yīng)企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的需求應(yīng)運(yùn)而生的。談到呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中的作用時(shí)，曲道俊精辟地歸納為三個(gè)方面：首先是可以大大降低在售后服務(wù)和客戶關(guān)系管理中的服務(wù)成本，其次是可以服務(wù)于企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)支撐，提高效率，第三是可以通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷的方式擴(kuò)大市場(chǎng)。
經(jīng)過(guò)爆發(fā)性的增長(zhǎng)和"軍閥混戰(zhàn)"后，呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)入比較平靜的時(shí)期，沒(méi)有絕對(duì)的市場(chǎng)寡頭。低門(mén)檻、超額利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，企業(yè)需要用長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的手段來(lái)降低成本，建立與上下游共贏的價(jià)值鏈。對(duì)市場(chǎng)狀況作一番分析后，曲道俊又將話題轉(zhuǎn)向了呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，"市場(chǎng)發(fā)展了，我們和供應(yīng)商之間的關(guān)系也要變"。
他所說(shuō)的變，就是"渠道融合"。在HOLLYCRM提出的"渠道融合"這一合作模式創(chuàng)新中，上游供應(yīng)商已不僅是產(chǎn)品提供方；除具有物流功能以外，還是介入技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品選型、售前售后服務(wù)乃至于投標(biāo)競(jìng)標(biāo)的全方位商業(yè)合作伙伴。傳統(tǒng)的渠道只是買(mǎi)方和賣方的一種簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣關(guān)系，注重的是"價(jià)格"。而"渠道融合"則要求上下游公司發(fā)揮各自在技術(shù)和市場(chǎng)的專注優(yōu)勢(shì)，通盤(pán)合作追求共贏，更注重"價(jià)值"。
融天科技的王剛總經(jīng)理在呼叫中心市場(chǎng)同樣是征戰(zhàn)多年，曲道俊的一席話引發(fā)了他的感慨。"呼叫中心業(yè)務(wù)的專業(yè)性越來(lái)越強(qiáng)。做比較專業(yè)的公司活下來(lái)了，不夠?qū)I(yè)的公司死掉了。呼叫中心是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的接口，因此呼叫中心的市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越大，客戶的需求量越來(lái)越大，要求也越來(lái)越高，后來(lái)者已很難進(jìn)入這一市場(chǎng)。"盧松青則是用數(shù)據(jù)對(duì)比說(shuō)明了中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Γ?在美國(guó)呼叫中心有700萬(wàn)個(gè)坐席，在中國(guó)只有20-30萬(wàn)個(gè)。由于屬于商業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，呼叫中心座席量可以看作是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)側(cè)影，由此可見(jiàn)呼叫中心在中國(guó)還有很大的發(fā)展?jié)摿Α?
核心競(jìng)爭(zhēng)力是對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的理解
"從SI向ISV的轉(zhuǎn)型，是因?yàn)镠OLLYCRM找到了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力是對(duì)呼叫中心產(chǎn)品的理解，而不是對(duì)呼叫中心設(shè)備的理解，行業(yè)ISV將扮演行業(yè)專家角色。"在這一理念的基礎(chǔ)上，HOLLYCRM提出了"成本轉(zhuǎn)移"的思路：整個(gè)項(xiàng)目的成本不僅僅是價(jià)格，還包括前后期的服務(wù)。HOLLYCRM希望通過(guò)和供應(yīng)商的合作來(lái)獲取增值服務(wù)的利潤(rùn)--增值的基礎(chǔ)是按時(shí)保質(zhì)完成客戶項(xiàng)目，合作的最終目標(biāo)是合力使客戶利益最大化。
這一思路也得到了合作伙伴們的首肯，華普盧松青就說(shuō)，"產(chǎn)業(yè)鏈上需要企業(yè)之間的配合，高端增值并非簡(jiǎn)單地依靠低價(jià)格。在產(chǎn)品價(jià)格上過(guò)于苛求反而可能導(dǎo)致服務(wù)成本提升，系統(tǒng)可靠性下降，最后得不償失。"
"成本轉(zhuǎn)移"概念的發(fā)展在HOLLYCRM的歷次評(píng)獎(jiǎng)中也得到了體現(xiàn)。2003年度首開(kāi)CTI行業(yè)先河，彰顯的是向供貨商反向頒獎(jiǎng)的意識(shí)；2004年則提出了以"誠(chéng)信為基礎(chǔ)，契約為導(dǎo)向"的評(píng)獎(jiǎng)基礎(chǔ)；2005年度更進(jìn)一步，不僅考核售前支持和產(chǎn)品質(zhì)量及賬期，而且側(cè)重于技術(shù)和研發(fā)環(huán)節(jié)的合作，倡導(dǎo)渠道"融合"。
當(dāng)筆者問(wèn)到具體的評(píng)選過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，曲道俊做出了這樣的回答："HOLLYCRM的每一個(gè)項(xiàng)目自立項(xiàng)起就會(huì)由商務(wù)部、項(xiàng)目經(jīng)理、銷售部等相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人就售前技術(shù)支持、帳期、開(kāi)箱合格率、售后服務(wù)等具體環(huán)節(jié)評(píng)分。在年底對(duì)所有項(xiàng)目做評(píng)分核算后，綜合歷史情況進(jìn)行整體價(jià)值評(píng)估，最終篩選出年度優(yōu)秀供應(yīng)商。"以此來(lái)看，難怪這項(xiàng)由一個(gè)客戶頒發(fā)的獎(jiǎng)雖"小"，卻被供貨商們看作意義重大--"合力金橋軟件對(duì)技術(shù)支持、售后服務(wù)都提出了很高的要求，獲獎(jiǎng)對(duì)華普來(lái)說(shuō)是很重要的鼓舞，我們將繼續(xù)在ISV'有所不為'的環(huán)節(jié)發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)"， 盧松青這樣說(shuō)。
采訪手記--有所為與有所不為
采訪此次"HOLLYCRM·2005財(cái)年最佳供應(yīng)商頒獎(jiǎng)"活動(dòng)，讓我不僅對(duì)合力金橋軟件獨(dú)樹(shù)一幟的"反向頒獎(jiǎng)"有了更真切的了解，而且感觸頗多。CTI行業(yè)中不乏HOLLYCRM的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有些廠商的綜合實(shí)力和市場(chǎng)占有率甚至還在HOLLYCRM之上，但卻很少有像HOLLYCRM這樣價(jià)值觀明確，持之以恒專注于做好呼叫中心ISV的。
合力金橋軟件有所不為，將系統(tǒng)集成商大包大攬的許多業(yè)務(wù)讓給了結(jié)成合作伙伴的供貨商，共同分享為客戶提供增值服務(wù)獲得的價(jià)值，而不片面苛求采購(gòu)價(jià)格。合力金橋軟件也堅(jiān)持"有所為"，一年一度的"最佳供應(yīng)商頒獎(jiǎng)"不僅是為了推動(dòng)自身的"渠道融合"，而且也是在業(yè)界樹(shù)立典范，鼓勵(lì)建立共贏共生存的生態(tài)環(huán)境。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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