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第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之三 客戶標簽

第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
------客戶視圖

張林先 2005/09/21

　　看過《西游記》的人都知道，楊二郎有只"第三只眼"，孫大圣有雙火眼金睛。不管是一只還是兩個，那眼睛的功能都是"可以認出原形，不管是妖怪變的還是神仙變的"。

　　我們把客戶看作上帝。有位老師又給我講，"客戶是皇帝"，因為上帝是虛無飄渺的，而皇帝是握有生殺之權的，所以說客戶應該是皇帝不是上帝。其實不管皇帝還是上帝，無非說出了客戶的重要性。這個大家都知道，客戶是企業(yè)的衣食父母嗎，得罪不得。

　　那么要服務好客戶，我們必須了解客戶的真實用意與意圖，看來如果我們也有個"第三只眼"或"火眼金睛"就好了。那么問題就是"如何才能了解客戶的真實意圖？"

舉個例子：
　　從這兩個例子可以看出，不是客戶不作為，問題是客戶的動作被我們忽視了。

　　不管是面對面的還是"數字柜臺"面對的。其實任何客戶的意圖都會通過自己的"購買軌跡"顯露出來，如果我們將客戶的購買軌跡跟蹤分析，我們就得到了非常重要的"客戶視圖"。這個視圖能夠將客戶的購買意圖凸顯出來。

您或許說了，不就是客戶檔案嗎？有換個名詞來來忽悠。

我們分析，問題如下：
  1. 我們把客戶數據建成了"檔案"成了死數據，有了數據萬事大吉；

  2. 客戶檔案沒有與此客戶的購買行為關聯，還是死數據；

  3. 客戶檔案只與成功的購買行為關聯，不與咨詢行為關聯；

  4. 客戶檔案只與面對面銷售行為關聯，不與"數字柜臺（電話、網站銷售）"關聯，這樣的數據不夠豐富、完整；

  5. 沒有分析、回饋。
　　在呼叫中心，這種數字柜臺面前，如果我們通過客戶標簽進行了客戶識別；將客戶的聯系信息（購買的、咨詢的、投訴的；數字柜臺的還是面對面地）與客戶檔案關聯起來，有了能夠識別客戶真實意圖的"客戶視圖"。企業(yè)就會有了"第三只眼"，就容易滿足客戶需求，讓我們的皇帝滿意，高高興興地給我們"發(fā)錢"。

第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之五 企業(yè)虛化

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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