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呼叫中心——物流行業(yè)服務(wù)致勝的利器

2005/09/07

  呼叫中心(Call Center),又稱客戶服務(wù)中心,傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心,為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù);現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。

1.呼叫中心概述

  目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成,并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),利用多種現(xiàn)代化通信手段,將電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行整合,為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

  呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美地結(jié)合在一起,信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享,使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。 基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng),已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分,而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè),也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。下面以物流行業(yè)為例,描述呼叫中心技術(shù)提升物流行業(yè)信息化水平的巨大作用:

2.呼叫中心在物流行業(yè)應(yīng)用介紹

  物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一,不僅僅要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程,同時(shí)也是信息流和資金流的過程。

2.1 物流瓶頸問題

a) 物流行業(yè)分公司遍布全國(guó),各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。
b) 物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑,客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話。
c) 客戶的定貨需求不能及時(shí)獲得和反饋。
d) 物流行業(yè)客戶分散,資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。
e) 少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料,一旦他們被別的公司挖走,客戶也隨之被帶走。

2.2 物流信息化

  為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)"成本高"、"效率低"的瓶頸問題,物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望,第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施,如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等,相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步,針對(duì)物流企業(yè)核心是提供"服務(wù)"這個(gè)概念,呼叫中心、電子商物、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用:


  呼叫中心:將電話、傳真、短信、Email、Web接入、以及傳統(tǒng)的郵包整合成面對(duì)客戶的統(tǒng)一的服務(wù)窗口,呼叫中心支持計(jì)算機(jī)自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備自助下單、自助查單,還可以通過人工座席受理業(yè)務(wù),派發(fā)工單配送、并與調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體隨時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù),并能通過外呼服務(wù)進(jìn)行客戶回訪,進(jìn)行滿意度調(diào)查以達(dá)到經(jīng)常性的客戶關(guān)懷維系老客戶,而且,外呼電話營(yíng)銷系統(tǒng)的支持會(huì)更深入挖掘市場(chǎng)潛力,提高企業(yè)贏利能力。

  以"呼叫中心"為接入的信息交換平臺(tái),不僅可以提供本地區(qū)服務(wù),而且還可以做到長(zhǎng)距離的跨區(qū)域服務(wù),有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策,從而可以實(shí)現(xiàn)在滿足客戶需求的前提下,進(jìn)行合理的庫(kù)存、運(yùn)輸、配送方式給企業(yè)帶來更多的效益。

  電子商務(wù):基于電子商務(wù)平臺(tái)以及廣域網(wǎng)絡(luò),物流配送中心可以通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理所有的信息資源,包括客戶信息、訂單信息、貨品信息、倉(cāng)庫(kù)資源信息、運(yùn)輸資源信息、人力資源信息等。同時(shí)配合網(wǎng)上商店、條碼掃描系統(tǒng)、GPS移動(dòng)定位系統(tǒng)、內(nèi)部系統(tǒng)軟件,物流中心可以很方便地實(shí)現(xiàn)從接收客戶的訂單到生產(chǎn)(包裝)、出庫(kù)、運(yùn)輸、單品配送的全程計(jì)算機(jī)管理和監(jiān)控。

  在整個(gè)物流過程中,涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié),分散在不同的區(qū)域,需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來,及時(shí)把握客戶的定貨需求,進(jìn)行車輛的調(diào)度管理,庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等,力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存,最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求,F(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同,不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié),而是普遍采用了信息化管理技術(shù),呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段,將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來,形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

3.案例分析: 順豐速運(yùn)公司呼叫中心

3.1 項(xiàng)目背景

  深圳市成興業(yè)國(guó)際運(yùn)輸有限公司(順豐速運(yùn))成立于1993年,目前已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)著名的快遞企業(yè),主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、貨物監(jiān)裝與倉(cāng)儲(chǔ)等業(yè)務(wù),為客戶提供快捷、安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的快件服務(wù)。公司在全國(guó)范圍內(nèi)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運(yùn)代理網(wǎng)絡(luò)。順豐速運(yùn)希望通過建設(shè)呼叫中心達(dá)到以下目的:受理客戶的接單請(qǐng)求、查單服務(wù)、客戶信息管理,從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率并降低成本;使呼叫中心不僅是順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)接入平臺(tái),更是企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng),對(duì)利潤(rùn)的產(chǎn)生有直接的支持。2004年, 順豐速運(yùn)委托HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司為其用HollyC6呼叫中心解決方案部署其呼叫中心系統(tǒng)。

3.2 系統(tǒng)組成


3.3 業(yè)務(wù)功能
3.4 系統(tǒng)特色及效益
4.呼叫中心提升物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

呼叫中心將會(huì)為物流企業(yè)帶來如下競(jìng)爭(zhēng)力的提升:
  成本、質(zhì)量、速度和創(chuàng)新,構(gòu)成了物流企業(yè)信息化時(shí)代的"競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)"。而呼叫中心(客戶互動(dòng)中心)賦予了物流企業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新理念。

5 附:物流行業(yè)信息化水平現(xiàn)狀
  綜上所述,在物流行業(yè)目前的信息化建設(shè)基礎(chǔ)上,以呼叫中心為前端的信息聯(lián)絡(luò)渠道,以電子商務(wù)平臺(tái)作為更高級(jí)別的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐,以CRM技術(shù)進(jìn)行客戶管理、分析決策、優(yōu)化流程的手段,整合傳統(tǒng)的物流信息系統(tǒng),將會(huì)是一個(gè)更加寬廣的市場(chǎng)!

背景資料:

  HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù),度身為客戶提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心(Call Center)和客戶關(guān)系管理(CRM)軟件的開發(fā)和服務(wù)上居業(yè)界領(lǐng)先地位,并具諸多成功案例,擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn),典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域,HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案,并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域,HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國(guó),平均每一天,至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯



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