呼叫中心——物流行業(yè)服務(wù)致勝的利器
2005/09/07
呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。
1.呼叫中心概述
目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。 基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。下面以物流行業(yè)為例，描述呼叫中心技術(shù)提升物流行業(yè)信息化水平的巨大作用：
2.呼叫中心在物流行業(yè)應(yīng)用介紹
物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，不僅僅要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，同時(shí)也是信息流和資金流的過程。
2.1 物流瓶頸問題
a) 物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。
b) 物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對口部門或電話。
c) 客戶的定貨需求不能及時(shí)獲得和反饋。
d) 物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。
e) 少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。
2.2 物流信息化
為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)"成本高"、"效率低"的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理（LM）、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對物流企業(yè)核心是提供"服務(wù)"這個(gè)概念，呼叫中心、電子商物、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用：
呼叫中心：將電話、傳真、短信、Email、Web接入、以及傳統(tǒng)的郵包整合成面對客戶的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，呼叫中心支持計(jì)算機(jī)自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備自助下單、自助查單，還可以通過人工座席受理業(yè)務(wù)，派發(fā)工單配送、并與調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體隨時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)，并能通過外呼服務(wù)進(jìn)行客戶回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查以達(dá)到經(jīng)常性的客戶關(guān)懷維系老客戶，而且，外呼電話營銷系統(tǒng)的支持會(huì)更深入挖掘市場潛力，提高企業(yè)贏利能力。
以"呼叫中心"為接入的信息交換平臺(tái)，不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，而且還可以做到長距離的跨區(qū)域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實(shí)現(xiàn)在滿足客戶需求的前提下，進(jìn)行合理的庫存、運(yùn)輸、配送方式給企業(yè)帶來更多的效益。
電子商務(wù)：基于電子商務(wù)平臺(tái)以及廣域網(wǎng)絡(luò)，物流配送中心可以通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理所有的信息資源，包括客戶信息、訂單信息、貨品信息、倉庫資源信息、運(yùn)輸資源信息、人力資源信息等。同時(shí)配合網(wǎng)上商店、條碼掃描系統(tǒng)、GPS移動(dòng)定位系統(tǒng)、內(nèi)部系統(tǒng)軟件，物流中心可以很方便地實(shí)現(xiàn)從接收客戶的訂單到生產(chǎn)（包裝）、出庫、運(yùn)輸、單品配送的全程計(jì)算機(jī)管理和監(jiān)控。
在整個(gè)物流過程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫存，最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求�，F(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。
3.案例分析： 順豐速運(yùn)公司呼叫中心
3.1 項(xiàng)目背景
深圳市成興業(yè)國際運(yùn)輸有限公司（順豐速運(yùn)）成立于1993年，目前已發(fā)展成為國內(nèi)著名的快遞企業(yè)，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、貨物監(jiān)裝與倉儲(chǔ)等業(yè)務(wù)，為客戶提供快捷、安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的快件服務(wù)。公司在全國范圍內(nèi)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運(yùn)代理網(wǎng)絡(luò)。順豐速運(yùn)希望通過建設(shè)呼叫中心達(dá)到以下目的：受理客戶的接單請求、查單服務(wù)、客戶信息管理，從而提高企業(yè)經(jīng)營效率并降低成本；使呼叫中心不僅是順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)接入平臺(tái)，更是企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。2004年，
順豐速運(yùn)委托HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其用HollyC6呼叫中心解決方案部署其呼叫中心系統(tǒng)。
3.2 系統(tǒng)組成
3.3 業(yè)務(wù)功能
- 自助下單、查單：利用IVR自動(dòng)語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗(yàn)證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后完成下單請求，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本。
- 人工下單：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。
- 信息查詢服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報(bào)價(jià)、路線、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據(jù)運(yùn)單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢定單信息；
- 投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國對應(yīng)的責(zé)任部門。
- 電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明；
- 傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本；
- 外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營成本同時(shí)便于管理；
3.4 系統(tǒng)特色及效益
- 提高了話務(wù)承受量及接通率：話務(wù)承接量比未上HollyC6呼叫中心系統(tǒng)前提高了75%， 接通率也提高了50％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出；
- 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)銷售管理，實(shí)現(xiàn)訂購電話唯一、定單處理統(tǒng)一。；
- 強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本；增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。
- 完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與其他應(yīng)用系統(tǒng)（定單管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理）的集成，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；
- 堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營管理，并支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。
4.呼叫中心提升物流企業(yè)競爭力
呼叫中心將會(huì)為物流企業(yè)帶來如下競爭力的提升：
- 成本競爭力：精細(xì)化管理的思路呼喚企業(yè)重視客戶資源和信息資源�！�
- 質(zhì)量競爭力：統(tǒng)一于產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平，唯有"客戶服務(wù)"才是相對持久穩(wěn)定的優(yōu)勢。
- 提供基本服務(wù)
- 確保可靠性
- 傾聽你的顧客
- 傾聽你的客戶服務(wù)人員
- 積極解決客戶的問題
- 給顧客驚喜
- 速度的競爭力：信息時(shí)代數(shù)據(jù)的及時(shí)、高效利用推動(dòng)企業(yè)加速度發(fā)展。
- 創(chuàng)新的競爭力：呼叫中心成為溝通客戶與物流企業(yè)之間的窗口，為物流企業(yè)帶來創(chuàng)新的源泉。
成本、質(zhì)量、速度和創(chuàng)新，構(gòu)成了物流企業(yè)信息化時(shí)代的"競爭優(yōu)勢"。而呼叫中心（客戶互動(dòng)中心）賦予了物流企業(yè)管理競爭優(yōu)勢的新理念。
5 附：物流行業(yè)信息化水平現(xiàn)狀
- 大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對還是很少；
- 信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開始重點(diǎn)考慮；
- 在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段；
綜上所述，在物流行業(yè)目前的信息化建設(shè)基礎(chǔ)上，以呼叫中心為前端的信息聯(lián)絡(luò)渠道，以電子商務(wù)平臺(tái)作為更高級別的系統(tǒng)運(yùn)營支撐，以CRM技術(shù)進(jìn)行客戶管理、分析決策、優(yōu)化流程的手段，整合傳統(tǒng)的物流信息系統(tǒng)，將會(huì)是一個(gè)更加寬廣的市場！
背景資料:
HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)上居業(yè)界領(lǐng)先地位，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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