《中國CRM最佳實(shí)務(wù)》序言
HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁 曲道俊
2005/06/21
在我記憶中，第一次與葉開先生的見面是兩年前在一個(gè)關(guān)于呼叫中心和CRM的聚會(huì)上，那時(shí)就深刻感覺到葉開對于CRM的那份執(zhí)著。而本書則是葉開在多年CRM理論研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的CRM項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，撰寫的一個(gè)CRM規(guī)劃和實(shí)施指南。相信對關(guān)心CRM的讀者一定會(huì)有很大的幫助。
CRM實(shí)際是一種管理思想，它是以客戶為核心的經(jīng)營理念在企業(yè)內(nèi)部推廣的結(jié)果，是以客戶為核心的流程改進(jìn)的軟件實(shí)現(xiàn)。CRM在中國的發(fā)展，可以追溯到九十年代的中葉的呼叫中心，CRM是從企業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)開始發(fā)展起來，再慢慢地進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)和市場環(huán)節(jié)。這一點(diǎn)和國外有很大的區(qū)別，國外的CRM都是從銷售環(huán)節(jié)做起來，最開始都是SFA（銷售自動(dòng)化）的應(yīng)用。一個(gè)CRM項(xiàng)目是否能夠成功，關(guān)鍵取決于該項(xiàng)目與企業(yè)內(nèi)部管理流程的結(jié)合程度，企業(yè)在戰(zhàn)略上是否重視CRM，在流程優(yōu)化方面是否有執(zhí)行力。企業(yè)實(shí)施CRM的最高境界，應(yīng)該是能夠?qū)RM無形化，將它滲透到企業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)。而在中國，由于整個(gè)CRM還處于一個(gè)成長期，很多企業(yè)并不能從整個(gè)客戶生命周期來看待CRM的，往往將某個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和CRM的某個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行結(jié)合，來實(shí)施CRM。有的企業(yè)為了解決客戶服務(wù)的問題，建立了呼叫中心，有的企業(yè)為了加強(qiáng)銷售管理，實(shí)施了SFA。在中國，從CRM的三個(gè)環(huán)節(jié)來看，服務(wù)環(huán)節(jié)處在一個(gè)比較成熟的時(shí)期，但在也僅僅局限于呼叫中心，象場地服務(wù)等還處于起步階段；銷售環(huán)節(jié)處于一個(gè)成長的時(shí)期，以客戶為核心要落在實(shí)處還需要一定時(shí)間；營銷環(huán)節(jié)還處于一個(gè)起步摸索階段，在中國關(guān)系銷售還是主流，這就造成了很多企業(yè)重銷售而輕市場，企業(yè)對營銷環(huán)節(jié)的投入就僅僅體現(xiàn)在廣告上。如何將CRM的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體來考慮，來達(dá)到整體規(guī)劃，分步實(shí)施的目的，對于中國已經(jīng)實(shí)施CRM、正在實(shí)施CRM和將要實(shí)施CRM的企業(yè)都是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。
CRM項(xiàng)目要取得成功，軟件產(chǎn)品提供商的選擇也是一個(gè)十分重要的因素。軟件內(nèi)部必須體現(xiàn)了以客戶為核心的設(shè)計(jì)思想，軟件必須有強(qiáng)大的可定制性，我們需要一些準(zhǔn)則來選擇廠商。此外，如何實(shí)施一個(gè)CRM項(xiàng)目，也是關(guān)系CRM成敗的重要因素。合適的實(shí)施方法和有豐富經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，也會(huì)大大加強(qiáng)項(xiàng)目成功的可能性。
十分慶幸的是，對于CRM項(xiàng)目要取得成功的各個(gè)因素，在規(guī)劃和實(shí)施CRM時(shí)候需要注意的問題，從本書當(dāng)中都可以找到許多借鑒之處。相信通過閱讀本書，一定可以幫助大家更加深刻地了解CRM。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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