將利潤“呼”出來－HollyC6用于順豐速運呼叫中心
2005/04/27
項目類型： 物流行業(yè)呼叫中心
關(guān)鍵詞： 利潤中心和生產(chǎn)系統(tǒng)、整合后臺應用
1.1. 項目概括
順豐速運是一家經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務及報關(guān)、報檢等業(yè)務的大型公司�，F(xiàn)服務網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)涵蓋了香港及大陸全境，且業(yè)務正在不斷拓展中。順豐速運下面設(shè)有深圳區(qū)客服、上海區(qū)客服、廣州區(qū)客服、北京區(qū)客服等10多個區(qū)客服。
順豐速運希望通過建設(shè)呼叫中心達到以下目的：受理客戶的接單請求、查單服務、 客戶信息管理從而提高企業(yè)經(jīng)營效率并降低成本； 使呼叫中心不僅是順豐速運的業(yè)務接入平臺，更是企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)， 對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。
在沒有使用HollyC6呼叫中心解決方案改造其系統(tǒng)前，區(qū)客服只有簡單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能、 話務量承受能力小、接通率低、沒有統(tǒng)一的服務窗口和后臺、統(tǒng)計功能也只能靠手工實現(xiàn)。 采用HollyC6呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設(shè)后， 對順豐速運的企業(yè)運營產(chǎn)生了極大的促進作用， 主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
- 提高了話務量承受量及接通率：話務承接量由以前的4萬次/天提高到7萬次/天， 接通率提高到了97％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出；
- 完善的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。
- 統(tǒng)一的服務窗口和后臺應用：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務；知識管理系統(tǒng)（HollyKM）的應用可使座席代表準確而快速地回答電話咨詢遇到的各類問題；
- 豐富的CRM功能：實現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務；業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫中心運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可以直觀為管理人員服務， 話務實時監(jiān)控系統(tǒng)的話務量、監(jiān)控座席的服務質(zhì)量從而通過不斷優(yōu)化服務提高客戶滿意度；
從整體上來說，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶服務方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產(chǎn)率及服務質(zhì)量， 使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤中心，
成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。
1.2. 系統(tǒng)構(gòu)成
1.3. 系統(tǒng)規(guī)模
系統(tǒng)目前的配置情況如下：
- 接入中繼：4 E1；
- 接入平臺：PBX作為接入設(shè)備；IVR： 4 E1語音應答，8路傳真發(fā)送，4路傳真接收；
- 人工坐席：投入使用80個左右；
- 座席軟件： HOLLYCRM（合力金橋軟件）自主知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品－呼叫中心應用軟件HollyC&C 1.1。
1.4. 系統(tǒng)特點
- IVR實現(xiàn)多功能服務：語音導航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等；實現(xiàn)自動服務： 自助下單、自助查單等；
- 多種接入方式和管理： HollyC&C實現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言等， 能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務和管理；
- 彈屏功能： 自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動彈出， 大大提高了座席人員的工作效率；
- 接收和發(fā)送傳真電子化： 無紙化辦公，降低運營成本；
- 實時監(jiān)控： 實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質(zhì)量；
- 知識管理： 使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題。
- 融合業(yè)務系統(tǒng)： 將順豐速運的業(yè)務Dispatch下單系統(tǒng)和Exp4查詢系統(tǒng)融合到HollyC&C中，提高了座席的工作效率；
- 外撥問卷調(diào)查和管理： 實現(xiàn)人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運營成本同時便于管理；
- 統(tǒng)計便捷： 系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具MSTR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。
1.5. 卓越評價
"本次選擇HOLLYCRM（合力金橋軟件）為我公司建立呼叫中心，就是要利用其先進的科技手段和管理方法，優(yōu)化客服人員的工作流程，解決問題轉(zhuǎn)交、處理、統(tǒng)計、審批等目前單靠手工作業(yè)的問題，實現(xiàn)無紙化辦公。在節(jié)約運作成本的同時，使信息能及時流轉(zhuǎn)，讓客戶服務質(zhì)量有一個質(zhì)的飛躍，最終形成以市場和客戶服務為中心，帶動公司迅速發(fā)展的格局。"
――深圳順豐速運資科中心負責人
"在此次投標中， HOLLYCRM(合力金橋軟件)之所以能力挫群雄，除了其軟件產(chǎn)品及解決方案具有突出的性價比優(yōu)勢以外， 關(guān)鍵憑借其在呼叫中心建設(shè)領(lǐng)域先進理念及豐富的項目經(jīng)驗，精心為深圳順豐設(shè)計了切合其需求的業(yè)務流程， 從而可最大程度地提高企業(yè)運營效率。在呼叫中心領(lǐng)域, HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案, 并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務。"
――摘自"賽迪網(wǎng)"
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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