將利潤(rùn)“呼”出來(lái)－HollyC6用于順豐速運(yùn)呼叫中心
2005/04/27
項(xiàng)目類型： 物流行業(yè)呼叫中心
關(guān)鍵詞： 利潤(rùn)中心和生產(chǎn)系統(tǒng)、整合后臺(tái)應(yīng)用
1.1. 項(xiàng)目概括
順豐速運(yùn)是一家經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的大型公司�，F(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)涵蓋了香港及大陸全境，且業(yè)務(wù)正在不斷拓展中。順豐速運(yùn)下面設(shè)有深圳區(qū)客服、上海區(qū)客服、廣州區(qū)客服、北京區(qū)客服等10多個(gè)區(qū)客服。
順豐速運(yùn)希望通過(guò)建設(shè)呼叫中心達(dá)到以下目的：受理客戶的接單請(qǐng)求、查單服務(wù)、 客戶信息管理從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率并降低成本； 使呼叫中心不僅是順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)接入平臺(tái)，更是企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)， 對(duì)利潤(rùn)的產(chǎn)生有直接的支持。
在沒(méi)有使用HollyC6呼叫中心解決方案改造其系統(tǒng)前，區(qū)客服只有簡(jiǎn)單的接入電話、沒(méi)有完善的呼叫中心功能、 話務(wù)量承受能力小、接通率低、沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)、統(tǒng)計(jì)功能也只能靠手工實(shí)現(xiàn)。 采用HollyC6呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設(shè)后， 對(duì)順豐速運(yùn)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用， 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
- 提高了話務(wù)量承受量及接通率：話務(wù)承接量由以前的4萬(wàn)次/天提高到7萬(wàn)次/天， 接通率提高到了97％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤(rùn)產(chǎn)出；
- 完善的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本；增加了外撥調(diào)查問(wèn)卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。
- 統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)應(yīng)用：通過(guò)電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)；知識(shí)管理系統(tǒng)（HollyKM）的應(yīng)用可使座席代表準(zhǔn)確而快速地回答電話咨詢遇到的各類問(wèn)題；
- 豐富的CRM功能：實(shí)現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可以直觀為管理人員服務(wù)， 話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿意度；
從整體上來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量， 使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤(rùn)中心，
成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。
1.2. 系統(tǒng)構(gòu)成
1.3. 系統(tǒng)規(guī)模
系統(tǒng)目前的配置情況如下：
- 接入中繼：4 E1；
- 接入平臺(tái)：PBX作為接入設(shè)備；IVR： 4 E1語(yǔ)音應(yīng)答，8路傳真發(fā)送，4路傳真接收；
- 人工坐席：投入使用80個(gè)左右；
- 座席軟件： HOLLYCRM（合力金橋軟件）自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品－呼叫中心應(yīng)用軟件HollyC&C 1.1。
1.4. 系統(tǒng)特點(diǎn)
- IVR實(shí)現(xiàn)多功能服務(wù)：語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)接收傳真、自動(dòng)發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言等；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)： 自助下單、自助查單等；
- 多種接入方式和管理： HollyC&C實(shí)現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語(yǔ)音留言等， 能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理；
- 彈屏功能： 自動(dòng)彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來(lái)電接入自動(dòng)彈出， 大大提高了座席人員的工作效率；
- 接收和發(fā)送傳真電子化： 無(wú)紙化辦公，降低運(yùn)營(yíng)成本；
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控： 實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；
- 知識(shí)管理： 使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問(wèn)題。
- 融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)： 將順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)Dispatch下單系統(tǒng)和Exp4查詢系統(tǒng)融合到HollyC&C中，提高了座席的工作效率；
- 外撥問(wèn)卷調(diào)查和管理： 實(shí)現(xiàn)人工問(wèn)卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問(wèn)卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理；
- 統(tǒng)計(jì)便捷： 系統(tǒng)采用了專門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具M(jìn)STR，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。
1.5. 卓越評(píng)價(jià)
"本次選擇HOLLYCRM（合力金橋軟件）為我公司建立呼叫中心，就是要利用其先進(jìn)的科技手段和管理方法，優(yōu)化客服人員的工作流程，解決問(wèn)題轉(zhuǎn)交、處理、統(tǒng)計(jì)、審批等目前單靠手工作業(yè)的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。在節(jié)約運(yùn)作成本的同時(shí)，使信息能及時(shí)流轉(zhuǎn)，讓客戶服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍，最終形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心，帶動(dòng)公司迅速發(fā)展的格局。"
――深圳順豐速運(yùn)資科中心負(fù)責(zé)人
"在此次投標(biāo)中， HOLLYCRM(合力金橋軟件)之所以能力挫群雄，除了其軟件產(chǎn)品及解決方案具有突出的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)以外， 關(guān)鍵憑借其在呼叫中心建設(shè)領(lǐng)域先進(jìn)理念及豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，精心為深圳順豐設(shè)計(jì)了切合其需求的業(yè)務(wù)流程， 從而可最大程度地提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。在呼叫中心領(lǐng)域, HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案, 并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)。"
――摘自"賽迪網(wǎng)"
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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