合力金橋軟件推出HollyC6呼叫中心解決方案V2_0
――政府及企業(yè)的服務(wù)致勝之道
2005/04/22
HollyC6五大優(yōu)勢(shì)
您孜孜以求的目標(biāo)和夢(mèng)想:
提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨,“客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn),如何去發(fā)現(xiàn)、保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。
您客戶期望的是什么：
您如何才能：
您需要的解決方案:呼叫中心/客戶服務(wù)中心
現(xiàn)在就建立呼叫中心來(lái)強(qiáng)化您的企業(yè)，把您的重心轉(zhuǎn)向客戶, 呼叫中心可以成為一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下功能:
還等什么？快來(lái)探索HollyC6呼叫中心解決方案的奧秘，看看它是如何幫您建設(shè)一個(gè)高性?xún)r(jià)比的呼叫中心來(lái)武裝和管理您的客戶及企業(yè),幫助您在每一次互動(dòng)過(guò)程中為客戶提供超乎想象的卓越服務(wù)。
1. HollyC6呼叫中心解決方案的特點(diǎn)
1.1. HollyC6一站式服務(wù)全景圖
1.2. HollyC6的核心： CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合
特點(diǎn)：
1.3. 應(yīng)用范圍
HollyC6適用的行業(yè)范圍包括：IT服務(wù)業(yè)、電信增值服務(wù)業(yè)、電力業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、煙草業(yè)、消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)、家電、制造業(yè)、政府、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)藥保健品業(yè)、郵政、交通運(yùn)輸、物流、旅游業(yè)、傳媒業(yè)等。
HollyC6支持的業(yè)務(wù)類(lèi)型包括：客戶服務(wù)中心、咨詢(xún)熱線、電子商務(wù)中心、服務(wù)受理中心、預(yù)訂中心、電話營(yíng)銷(xiāo)中心、技術(shù)支持中心等。
HollyC6支持的企業(yè)組織類(lèi)型包括：企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心，外包呼叫中心等。
2. HollyC6：滿足客戶按需選擇呼叫中心
呼叫中心需要很多專(zhuān)門(mén)的知識(shí)，不僅包括PBX/ACD(自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語(yǔ)音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺(tái)、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)方案細(xì)節(jié)；同時(shí)也涉及呼叫中心戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、客服流程和績(jī)效考評(píng)體系等規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營(yíng)管理；還包括對(duì)呼叫中心的評(píng)估與診斷，為下一步持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)等。所以，企業(yè)在計(jì)劃建設(shè)呼叫中心時(shí)，最好能借力有豐富呼叫中心咨詢(xún)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)公司，在其咨詢(xún)、指導(dǎo)和幫助下進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)，盡量少走彎路，最終能獲得最滿足自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要的呼叫中心系統(tǒng)。
3. HollyC6平臺(tái)組成
3.1. 多媒體交互集成平臺(tái)
特點(diǎn)：
3.2. HollyC6呼叫中心解決方案
A類(lèi)：基于PBX呼叫中心系統(tǒng)（大規(guī)模集中式、集中+遠(yuǎn)端方式）
特色：
B類(lèi)：基于一體機(jī)接入呼叫中心系統(tǒng)（高度集成式）
特色：
C類(lèi)：基于IP的融合通信呼叫中心系統(tǒng)（虛擬分布式）
特色：
4. HollyC6業(yè)務(wù)功能
4.1. HollyC6系統(tǒng)總框架
| 服務(wù)渠道 |
 |
| 自動(dòng)語(yǔ)音接入、導(dǎo)航：提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)，自動(dòng)語(yǔ)音留言，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)流程 |
| 座席電話服務(wù)：軟電話實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、通話、保持、咨詢(xún)、會(huì)議、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動(dòng)彈出客戶信息，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)過(guò)程。 |
| 傳真、短信、Email：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接收、發(fā)送，模板定制，提醒功能，批量處理，狀態(tài)監(jiān)控 Internet接入：實(shí)現(xiàn)Web Chat，表單共享、表單提交、護(hù)航瀏覽 |
| 郵包接入：將傳統(tǒng)的紙質(zhì)信件、郵件、文件統(tǒng)一管理存檔成客戶服務(wù)中心處理的電子信息 |
| 服務(wù)請(qǐng)求 |
 |
| 語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步：自動(dòng)根據(jù)呼叫ID綁定客戶信息，彈出客戶資料。對(duì)于新客戶自動(dòng)提示座席人員，增加新的客戶信息。 |
| 統(tǒng)一渠道管理：語(yǔ)音、傳真、短信、Email、Internet接入都統(tǒng)一成客戶的“服務(wù)請(qǐng)求”，保證企業(yè)對(duì)每位客戶保存完整的服務(wù)請(qǐng)求記錄。 |
| 服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)別：可根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航自動(dòng)定位業(yè)務(wù)類(lèi)別，業(yè)務(wù)類(lèi)別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求靈活定制。 |
| 常用語(yǔ)：可根據(jù)企業(yè)用語(yǔ)規(guī)范，定制服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容的常用語(yǔ)，減少座席人員在線錄入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析與統(tǒng)計(jì)。 |
| 自動(dòng)保存：服務(wù)請(qǐng)求受理后，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶，保存每份服務(wù)請(qǐng)求，支持事后針對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)痕跡的查詢(xún)。 |
| 業(yè)務(wù)支持 |
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| 業(yè)務(wù)咨詢(xún)：快速查詢(xún)知識(shí)點(diǎn)，定位相關(guān)業(yè)務(wù)信息解答客戶。支持“關(guān)鍵字”、“個(gè)性化編碼”、“全文檢索”、“熱點(diǎn)排行”、“個(gè)人收藏夾”等多種信息查詢(xún)方式。 |
| 工單受理：座席人員選擇記錄工單，將問(wèn)題記錄下來(lái)事后處理或派發(fā)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工單處理。 |
| 工單處理：內(nèi)置WFMC標(biāo)準(zhǔn)的工作流引擎，保證工單的閉環(huán)處理�？伸`活設(shè)置工單流轉(zhuǎn)的各部門(mén)或角色，樣式可用模板定制。 |
| 工單提醒及狀態(tài)監(jiān)控：責(zé)任人可查詢(xún)負(fù)責(zé)處理的工單，并接受到提醒與監(jiān)督。 |
| 知識(shí)管理：管理知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)點(diǎn)采編、知識(shí)權(quán)限。并提供知識(shí)推薦-> 知識(shí)采編-> 知識(shí)審核-> 知識(shí)發(fā)布-> 知識(shí)反饋，整套完整的知識(shí)管理流程。 |
| 客戶信息管理：針對(duì)企業(yè)的各級(jí)別客戶進(jìn)行管理。支持批量客戶信息資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出。 產(chǎn)品管理：支持產(chǎn)品分類(lèi)管理，產(chǎn)品信息的維護(hù)。支持客戶、經(jīng)銷(xiāo)商、合同信息的自動(dòng)關(guān)聯(lián)。 |
| 主動(dòng)服務(wù) |
 |
| 自動(dòng)生成：需要回復(fù)客戶的工作任務(wù)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成主動(dòng)服務(wù)處理，保證客戶問(wèn)題得到閉環(huán)的跟蹤與解決。 |
| 客戶回訪：支持電話、傳真、短信、Email多媒體渠道的客戶服務(wù)溝通與回復(fù)。 |
| 滿意度調(diào)查：根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活生成問(wèn)卷，記錄調(diào)查結(jié)果，并支持預(yù)約調(diào)查、問(wèn)卷切換。 |
| 電話營(yíng)銷(xiāo)：結(jié)合產(chǎn)品管理、訂單管理，跟蹤客戶，記錄購(gòu)買(mǎi)意向，訂單處理。支持交叉銷(xiāo)售。 |
| 市場(chǎng)調(diào)查：支持開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調(diào)查結(jié)果記錄 |
| 服務(wù)跟蹤：頻度管理，服務(wù)反饋記錄。 |
| 營(yíng)銷(xiāo)支持（會(huì)議邀請(qǐng)、活動(dòng)管理）：模板定制，定期呼出，記錄結(jié)果。 |
| 運(yùn)營(yíng)管理 |
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| 人員組織權(quán)限管理：班組管理；業(yè)務(wù)組管理；系統(tǒng)角色管理；組織機(jī)構(gòu)管理；用戶資料管理；功能權(quán)限管理；數(shù)據(jù)權(quán)限管理； |
| 排班管理：定義班次，分配用戶，排班變更管理，考勤記錄及匯總。 |
| 座席質(zhì)檢：業(yè)務(wù)管理人員對(duì)座席業(yè)務(wù)人員的工作情況進(jìn)行了解、安排，并進(jìn)行考核，包括查詢(xún)工作日志，工作情況排行榜，評(píng)估監(jiān)督，錄音質(zhì)檢； |
| 錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動(dòng)保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計(jì)算機(jī)上錄音回放； |
| 黑名單管理：包括呼入黑名單管理、客戶黑名單管理。提供黑名單審批、維護(hù)，定義訪問(wèn)限制。 |
| 動(dòng)態(tài)監(jiān)控：管理終端監(jiān)控呼叫電話量、排隊(duì)量、座席工作狀態(tài)、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài) |
| 消息、通知、公告：客服中心內(nèi)部和部門(mén)之間可以互相發(fā)送業(yè)務(wù)通知，通過(guò)這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率。 |
| 統(tǒng)計(jì)分析 |
 |
| 運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)計(jì)分析：話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、座席工作量統(tǒng)計(jì)、技能組工作量統(tǒng)計(jì)、工單處理量統(tǒng)計(jì) |
| 業(yè)務(wù)管理統(tǒng)計(jì)分析：服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)、服務(wù)類(lèi)別統(tǒng)計(jì)、知識(shí)點(diǎn)訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、工單流程處理信息統(tǒng)計(jì)、外撥結(jié)果統(tǒng)計(jì)、主動(dòng)服務(wù)統(tǒng)計(jì) |
| 客戶行為統(tǒng)計(jì)分析：黑名單統(tǒng)計(jì)、客戶訪問(wèn)情況統(tǒng)計(jì) |
| 統(tǒng)計(jì)視角：觀察角度、分析度量自由組合，實(shí)現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對(duì)比圖（柱圖、餅圖）、趨勢(shì)圖（柱圖、曲線圖）等豐富的圖形展示、鉆取與分析。 |
| 權(quán)限管理：定義數(shù)據(jù)權(quán)限，不同層級(jí)管理人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。 |
5. HollyC6核心組成產(chǎn)品系列
HollyC6呼叫中心解決方案是HOLLYCRM（合力金橋軟件）積累了多年的企業(yè)、政府、電信等行業(yè)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的成果，通過(guò)自主研發(fā)的核心軟件產(chǎn)品組成了滿足客戶各種需求的呼叫中心系統(tǒng)， 可使在降低整體項(xiàng)目成本的同時(shí)又可保證呼叫中心的穩(wěn)定可靠性。
| HollyIVR™ |
HollyKM™ |
| HollyContact™ | HollyFlow™ |
| HollyDialer™ | HollyC&C™ |
| HollyFAX™ |
5.1. HollyIVR™ (交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))
HollyIVR是HollyCRM（合力金橋軟件）公司自主開(kāi)發(fā)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，能為用戶提供專(zhuān)業(yè)而靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，它可以7*24小時(shí)的不間斷隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)，具有語(yǔ)音導(dǎo)航、信息查詢(xún)、語(yǔ)音信箱、傳真、外撥等基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)功能，支持業(yè)界領(lǐng)先的TTS、ASR先進(jìn)的語(yǔ)音處理技術(shù)。HollyIVR產(chǎn)品自帶完善的呼叫監(jiān)控報(bào)警和圖形化業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)工具，利用可視化的業(yè)務(wù)工具能靈活生成各種所需流程，利用IVR可以使用戶享受到7X24小時(shí)隨時(shí)隨地的信息服務(wù)，在呼叫中心加入IVR系統(tǒng)，讓大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化處理，可以降低座席人員的工作強(qiáng)度， 降低運(yùn)營(yíng)成本。
應(yīng)用視角
咨詢(xún)熱線，聲訊服務(wù)，費(fèi)用催繳，電話銀行，留言信箱，呼叫中心，統(tǒng)一消息，電話調(diào)查
5.2. HollyContact™ (CTI中間件)
HollyContact是HollyCRM（合力金橋軟件）公司自主開(kāi)發(fā)的CTI中間件產(chǎn)品，借鑒了國(guó)際上多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊(duì)、智能路由、負(fù)載均衡的先進(jìn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。HollyContact是基于COM技術(shù)的完全模塊化設(shè)計(jì)，向應(yīng)用層提供標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)程序接口，應(yīng)用于支持CSTA國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通訊協(xié)議的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)， 具有統(tǒng)一排隊(duì)、智能路由、語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步、 豐富的桌面應(yīng)用、 自動(dòng)人工互轉(zhuǎn)、 系統(tǒng)監(jiān)控、 統(tǒng)計(jì)分析、 雙機(jī)熱備等功能。
應(yīng)用視角
CTI技術(shù)的先進(jìn)性體現(xiàn)在計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)兩大領(lǐng)域的完美結(jié)合，將CTI技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心，有效地提升了企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的便捷性，將企業(yè)中傳統(tǒng)的電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)化為集呼叫、傳真、短信、Email、Web為統(tǒng)一接觸渠道的多媒體互動(dòng)中心。而且，電話與數(shù)據(jù)的結(jié)合使得企業(yè)能夠動(dòng)態(tài)保存客戶的最新信息并能發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶，從而為“分層服務(wù)”、“差異化服務(wù)”、“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”、“老客戶挽留”、“新客戶挖掘”實(shí)施CRM管理奠定了數(shù)據(jù)支撐基礎(chǔ)。
5.3. HollyDialer™（外撥電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)）
HollyDialer是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主開(kāi)發(fā)的外撥業(yè)務(wù)綜合平臺(tái)，作為HollyC6呼叫中心系統(tǒng)的增值軟件，HollyDialer主要圍繞客戶實(shí)現(xiàn)相關(guān)的主動(dòng)服務(wù)，完成市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪、電話營(yíng)銷(xiāo)等多種類(lèi)型的外撥任務(wù)。外撥設(shè)備支持多種主流交換平臺(tái)的無(wú)縫集成，能夠靈活定制自動(dòng)、人工外撥策略，實(shí)現(xiàn)預(yù)覽式、預(yù)測(cè)式、多種智能外撥模式，為企業(yè)建設(shè)盈利型的呼叫中心提供了最為便捷的工具，
具有開(kāi)放的體系架構(gòu)、 全面的外撥管理、 靈活的業(yè)務(wù)定制、 多種外撥操作、 運(yùn)營(yíng)管理支持等功能。
應(yīng)用視角
為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查、市場(chǎng)信息調(diào)查、費(fèi)用催繳、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、電話宣傳、交叉銷(xiāo)售提供了系統(tǒng)穩(wěn)定可靠、應(yīng)用靈活方便的支撐平臺(tái)。
5.4. HollyFAX™(傳真自助系統(tǒng))
HollyFAX(傳真自助系統(tǒng))是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主研發(fā)的針對(duì)企業(yè)應(yīng)用的傳真自助服務(wù)系統(tǒng)，支持局域網(wǎng)用戶通過(guò)客戶端軟件發(fā)送傳真，同時(shí)支持廣播式發(fā)送及同時(shí)接收多點(diǎn)傳真。具有穩(wěn)定、可靠、操作簡(jiǎn)單，傳送及時(shí)、快速等特點(diǎn)，整套系統(tǒng)可單獨(dú)使用也可以做為呼叫中心的功能組件， 具有傳真自動(dòng)接收、 自動(dòng)歸檔、 在線及定時(shí)發(fā)送、 發(fā)送管理、 內(nèi)容維護(hù)、 客戶資料管理、 傳真語(yǔ)音流程定制、 狀態(tài)監(jiān)控、 收發(fā)提醒、 工作量統(tǒng)計(jì)等功能。
應(yīng)用視角
傳真自助系統(tǒng)是將傳真、計(jì)算機(jī)的集成技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)的傳統(tǒng)辦公通訊中，取代了以往辦公用的傳真機(jī)，不僅實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化的無(wú)紙辦公，大大降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，而且以自動(dòng)化方式取代人工，大大提高了企業(yè)工作效率， 利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了傳真信息的電子化管理，幫助企業(yè)能夠更加充分、高效的利用信息資源為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。
5.5. HollyKM™（知識(shí)管理系統(tǒng)）
知識(shí)管理系統(tǒng)可用來(lái)分類(lèi)管理業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)信息，供前臺(tái)座席人員在解答客戶咨詢(xún)時(shí)查閱，并可作為文件發(fā)布、管理的綜合平臺(tái)。知識(shí)管理是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的重要支撐
系統(tǒng)，能夠幫助座席人員為客戶提供準(zhǔn)確同意的答復(fù)，使客戶得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且可以幫助企業(yè)進(jìn)行知識(shí)積累并達(dá)到最大限度的知識(shí)共享，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，
具備完整的知識(shí)管理流程、 方便的知識(shí)檢索、 完善的權(quán)限管理等功能。
5.6. HollyFlow™（工作流引擎產(chǎn)品）
HollyFlow是基于WFMC規(guī)范的工作流產(chǎn)品，能很好的應(yīng)用于辦公和生產(chǎn)領(lǐng)域。HollyFlow提供應(yīng)用級(jí)工作流軟件所具備的建模、監(jiān)控、定制等功能，提供二次開(kāi)發(fā)接口。HollyFlow是企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)、流程管理的強(qiáng)大支撐，并能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心與其業(yè)務(wù)部門(mén)的流程整合，基于組件思想設(shè)計(jì)的集成機(jī)制， 采用J2EE EJB、JMS、XML技術(shù)和圖形化的設(shè)計(jì)工具，具有靈活的業(yè)務(wù)流程變動(dòng)功能 。
5.7. HollyC&C™（Call Center&CRM應(yīng)用軟件）
HollyC&C是HollyC6呼叫中心解決方案中蘊(yùn)涵CRM基礎(chǔ)理念的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件產(chǎn)品。HollyC&C提供全面的呼叫中心系統(tǒng)功能，完成“以客戶中心”的服務(wù)請(qǐng)求-> 業(yè)務(wù)處理（咨詢(xún)、投訴、基本業(yè)務(wù)受理）-> 客戶基本資料管理 -> 主動(dòng)服務(wù)（回訪、滿意度調(diào)查、電話營(yíng)銷(xiāo)）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并提供完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析， 。
軟件架構(gòu)
技術(shù)特點(diǎn)
業(yè)務(wù)整合
HollyC&C不僅支持電話、傳真、短信、Email、Web多媒體溝通渠道的統(tǒng)一接入和管理，還具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合接口，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)其它信息系統(tǒng)：如辦公OA、ERP、SCM、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的接口和工作流程整合。
HollyC&C采用以下技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合：
實(shí)現(xiàn)以上業(yè)務(wù)目標(biāo)，借助于HollyC6強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力：
業(yè)務(wù)整合是實(shí)現(xiàn)HollyC6內(nèi)部組件和企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同的中樞，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合功能模塊，大體可以分為四類(lèi)：
6. 項(xiàng)目實(shí)施方法論
HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國(guó)內(nèi)最早從事呼叫中心應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)與服務(wù)公司，在多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上形成了完整的“456”呼叫中心“項(xiàng)目實(shí)施方法論”（HIM：HOLLYCRM Implementary Methodology），即“四大實(shí)施策略、五個(gè)項(xiàng)目階段、六大管理專(zhuān)題”。該體系的有效運(yùn)行對(duì)公司項(xiàng)目的成功上線和推進(jìn)軟件產(chǎn)品的成熟將起到至關(guān)重要的作用。
6.1. 四大實(shí)施策略
HOLLYCRM（合力金橋軟件）項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提煉出的32字精髓指導(dǎo)方針：
6.2. 五個(gè)項(xiàng)目階段
6.3. 六大管理專(zhuān)題
7. 售后服務(wù)體系
HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的售后服務(wù)宗旨是：“幫助客戶保證系統(tǒng)的運(yùn)行，成為客戶的技術(shù)支持合作伙伴，在客戶需要的時(shí)候隨時(shí)提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)”。
HOLLYCRNM（合力金橋軟件）公司的技術(shù)支持服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的針對(duì)故障排除的響應(yīng)支持概念，而是依據(jù)整個(gè)系統(tǒng)的情況及客戶的需求，從支持客戶的日常運(yùn)作維護(hù)、系統(tǒng)預(yù)防性檢查、系統(tǒng)功能升級(jí)，到客戶的培訓(xùn)服務(wù)，幫助用戶更好地掌握系統(tǒng)維護(hù)的知識(shí)和了解相關(guān)的最新技術(shù)。
7.1. 售后服務(wù)、技術(shù)支持內(nèi)容
7.2. 售后服務(wù)資源及流程
8. 成功案例
政府領(lǐng)域
企業(yè)市場(chǎng)
信息產(chǎn)業(yè)部
中國(guó)網(wǎng)通
中國(guó)電信
中國(guó)聯(lián)通
中國(guó)移動(dòng)
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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