用呼叫中心整合企業(yè)信息資源
HollyC6 解決方案用于FESCO呼叫中心
2005/03/28
1 建設背景
北京外企服務集團有限責任公司（FESCO） 成立于1979年11月，是中國目前規(guī)模最大、實力最強、服務最廣的人力資源專業(yè)化服務公司，是首家為外國企業(yè)、港澳臺企業(yè)、國際組織駐京代表機構及三資企業(yè)提供多層次、全方位的人力資源管理服務的集團公司。目前，F(xiàn)ESCO擁有全球客戶4000余家，在華投資的世界500強企業(yè)大都是FESCO的客戶，為超過五萬名員工提供人力資源管理服務。同時，F(xiàn)ESCO還設有專門機構提供高層次的人力資源管理咨詢、法律咨詢、投資咨詢、商務委托代理等多層次專業(yè)服務。
在建立呼叫中心前，F(xiàn)ESCO的業(yè)務主要通過八個業(yè)務部分別開展的，這八個業(yè)務部分別設有自己的電話總機，客戶在申請服務時，需要撥打其隸屬的業(yè)務部的電話，這就產(chǎn)生了眾多的服務電話，十分不利于客戶記憶。同時在客戶的電話中有很多的咨詢、投訴電話，這樣就為FESCO的人力資源專家們造成了很大的低產(chǎn)值工作壓力，在這種情況下，十分不利于FESCO資源的整合和人力資源專家的高產(chǎn)值工作效率提高。
FESCO呼叫中心的建立為客戶提供了統(tǒng)一的溝通渠道，撥打9600600就可以有座席直接受理客戶的業(yè)務咨詢、投訴等服務，并可以將相關的服務轉接到遠程的專家座席進行受理。FESCO呼叫中心能更好地為廣大客戶提供更為方便和快捷的服務途徑，不但可有效提高FESCO的綜合競爭能力并降低運營成本，
同時又可有效整合企業(yè)的信息資源， 從而使得FESCO做到對外有一個統(tǒng)一的界面， 對內有一個統(tǒng)一的業(yè)務平臺， 同時也提高了FESCO服務的專業(yè)化程度。
2解決方案
2.1系統(tǒng)組網(wǎng)
2.2系統(tǒng)組成
- 渠道接入
利用HollyC6呼叫中心解決方案，為FESCO呼叫中心提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道，實現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡、短信等多媒體的接入方式。透過先進的IP呼叫中心融合通信技術，F(xiàn)ESCO呼叫中心不僅提供普通座席接入處理基本的人力資源管理業(yè)務，并在業(yè)務分散的8個業(yè)務部門提供遠程專家座席進行專家式咨詢服務。
- 呼叫處理
HollyC6呼叫中心解決方案整合了業(yè)界領先的呼叫中心品牌產(chǎn)品，選用Avaya S8700，Genesys中間件、Envox自動語音交互設備、以及錄音質檢系統(tǒng)，實現(xiàn)了FESCO呼叫中心的自動語音傳真服務、呼叫排隊及智能路由、人工電話服務、智能外撥、及錄音質檢的全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能。
- 業(yè)務應用
采用HollyC6呼叫中心解決方案中蘊涵CRM基礎理念的業(yè)務應用軟件產(chǎn)品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能基礎上，完成"以客戶中心"的服務請求->
業(yè)務處理（咨詢、投訴、基本業(yè)務受理）-> 客戶基本資料管理 -> 主動服務（回訪、滿意度調查、電話營銷）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務痕跡得到保留，并提供完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析。
2.3系統(tǒng)特點
- 統(tǒng)一溝通渠道、多種接入方式--FESCO呼叫中心提供電話、傳真、短信、EMAIL、語音留言的多媒體溝通渠道，客戶可以更方便、快速的聯(lián)絡到FESCO并能得到不同業(yè)務的統(tǒng)一受理和跟蹤解決。
- 便捷的知識管理--將涉及到客戶咨詢的有關的業(yè)務信息錄入到知識庫系統(tǒng)中，在座席受理咨詢服務時可以方便的進行查詢，提高服務水平，同時對每個知識點和座席員都有相關的權限設置；
- 豐富的IVR功能--包括：語音導航、接收傳真、發(fā)送傳真、語音留言、自助下單、自助查單；可以大大減輕座席的工作負擔，提高勞動效率，同時IVR留言功能保證了7*24小時的接收服務請求，有力的保證了客戶滿意度；
- 外撥電話營銷--具有自動外撥、預覽外撥、智能外撥功能，可以靈活制定業(yè)務需求的外撥策略，并能實現(xiàn)各種類型的問卷生成，完成市場調查，客戶回訪、電話營銷等主動服務業(yè)務，為FESCO呼叫中心搭建了增值與贏利的服務運營平臺；
- 功能強大的工作流管理----采用嚴格的工作流閉環(huán)機制，對涉及不同部門的工作予以規(guī)范，保障了工作的有力執(zhí)行；
- 方便的統(tǒng)計報表工具--系統(tǒng)提供專門的統(tǒng)計報表工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進行數(shù)據(jù)分析；
3實施過程
FESCO呼叫中心項目實施的成功體現(xiàn)了合力金橋軟件項目實施方法論HIM（HOLLYCRM Implementary Methodology）的重要性，F(xiàn)ESCO項目的實施嚴格遵循項目實施方法論的五個階段而開展，通過細致的計劃、明確的階段、清晰的流程、良好的溝通、全程的質量監(jiān)控保證了系統(tǒng)按時、穩(wěn)定的上線。同時，在此過程中也體現(xiàn)出了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的整體優(yōu)勢：
- 強大的多品牌集成能力
合力金橋軟件公司通過HollyC6企業(yè)呼叫中心解決方案，為FESCO呼叫中心實現(xiàn)了呼叫中心領域多家品牌產(chǎn)品的系統(tǒng)集成，保證了整體系統(tǒng)的優(yōu)秀性能和豐富的業(yè)務處理功能。
- 優(yōu)良的第三方廠家協(xié)調能力
憑借合力公司軟件公司多年呼叫中心領域的項目建設經(jīng)驗，以及與各大廠商的緊密合作，實施項目組能協(xié)調合適的資源定位問題、解決問題，保證項目的進度和質量。
- 主動負責的項目溝通管理
通過HOLLYCRM（合力金橋軟件）的項目管理溝通規(guī)則，實施項目組與FESCO項目的各級參與部分保持了主動、高效的溝通，很好地協(xié)調了包括客戶、第三方廠家還有項目監(jiān)理公司和咨詢培訓公司等各方關系，最終保證了項目問題的快速解決。
給客戶帶來的好處
- 從增強企業(yè)核心競爭優(yōu)勢來說： FESCO通過建設呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅動，整合并管理企業(yè)的運營流程并控制成本，這將使FESCO更為適應市場競爭并提高客戶服務質量。
- 從客戶服務的角度來說： 可實現(xiàn)統(tǒng)一的服務窗口、并用多媒體交互方式可為客戶提供一站式服務，同時服務過程可實現(xiàn)閉環(huán)，可讓FESCO的客戶服務變被動為主動，
并可針對大客戶實現(xiàn)個性化服務，從而建立客戶關系管理體系；
- 從企業(yè)管理角度來說：可實現(xiàn)資源的有效整合， 方便集中管理與監(jiān)控從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持， 同時還可開展各種增值服務以增加營業(yè)收入；
- 從系統(tǒng)管理角度來說：HollyC6采用的是開放的平臺架構、規(guī)范化的外部接口從而可實現(xiàn)靈活的流程配置、功能配置及系統(tǒng)配置，軟硬件系統(tǒng)的良好的擴展能力使得即使因業(yè)務內容增多進行擴容時也能有力保護前期投資。
5卓越評價
" HollyC6利用了先進的CTI應用技術，并通過和人力資源及其它業(yè)務系統(tǒng)有機地結合，從而可以用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值，同時通過與用戶交互得到大量信息，準確有效的了解市場需求和用戶信息，為管理層的正確決策提供第一手資料。FESCO客服系統(tǒng)的建設與實施，一方面可以有效地改善服務的外延和內涵，同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務理念與客戶服務意識，規(guī)范業(yè)務管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運營成本從而使FESCO逐步成為世界著名的人力資源服務企業(yè)。"
王一諤 FESCO 總經(jīng)理
"合力金橋軟件公司在集成商里是數(shù)一數(shù)二的，有自己的實力，選定它做系統(tǒng)集成商也是我們經(jīng)過多家比較后所做的決定。"
王立剛 FESCO呼叫中心 總經(jīng)理
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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