Why、What、How解析呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈之道
盧 毅 HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司副總裁 2005/03/14
題記：本文系作者對(duì)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r做了認(rèn)真分析和思考以后，首次創(chuàng)新性地提出呼叫中心產(chǎn)業(yè)即將因客戶需求鏈客觀要求而將跨入一個(gè)全新時(shí)代所應(yīng)具有的特征，相應(yīng)觀點(diǎn)均屬于作者個(gè)人的一種預(yù)測(cè)。至于這一時(shí)代到來的時(shí)間，則仰仗各位業(yè)內(nèi)人士的推動(dòng)力度和市場(chǎng)的接受與認(rèn)可程度。
呼叫中心技術(shù)自上世紀(jì)90年代引入國內(nèi)以來，經(jīng)過了十年左右的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從無到有、從無序競(jìng)爭(zhēng)逐漸到目前正在形成呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈間的有序競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)個(gè)健康有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的形成，標(biāo)志著整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)即將跨入一個(gè)全新的時(shí)代：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的整合完成并定型、供應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)由單個(gè)廠商之間進(jìn)行變成為各產(chǎn)業(yè)鏈之間展開、客戶更容易獲得滿足自己所需的各項(xiàng)服務(wù)。
當(dāng)前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)中各環(huán)節(jié)都將面臨新的挑戰(zhàn)，即如何綜合自己上游廠商的上游廠商、上游廠商、互補(bǔ)廠商和下游廠商的各自優(yōu)勢(shì)，形成一個(gè)合作穩(wěn)定和能力全面的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，才能在同其他對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，最后真正滿足客戶所期盼的綜合需求。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)從誕生到現(xiàn)在，為什么會(huì)即將進(jìn)入這樣的一個(gè)全新時(shí)代呢？
一、 Why：從企業(yè)的需求出發(fā)看呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的成因
目前呼叫中心的建設(shè)主要有兩種類型：新建和改擴(kuò)建。企業(yè)在不同情況下會(huì)有不同的需求，同時(shí)面臨不同的難題。
一般來講，新建呼叫中心的企業(yè)相對(duì)來講對(duì)呼叫中心接觸不多，對(duì)呼叫中心的概念和作用了解有限，對(duì)建設(shè)一個(gè)成功的呼叫中心的步驟了解不多。呼叫中心的改擴(kuò)建有多種原因觸發(fā)，比如業(yè)務(wù)出現(xiàn)了新情況新問題需改建、業(yè)務(wù)發(fā)展太快需要擴(kuò)建或合并、前面交了學(xué)費(fèi)建設(shè)不成功重建（此種情況不少發(fā)生，甚至到2-3次的都有）等，這時(shí)企業(yè)雖然對(duì)呼叫中心有了一些認(rèn)識(shí)，但此時(shí)面對(duì)的問題要比新建時(shí)復(fù)雜的多，既要考慮新的需求和變化，又要考慮原有系統(tǒng)的利用，還需要更細(xì)致和更專業(yè)的評(píng)估與改進(jìn)建議。
對(duì)企業(yè)新建或改擴(kuò)建呼叫中心的過程分析后，大致可歸納為如下圖所示：
從以上的過程分析來看，無論新建或改擴(kuò)建，企業(yè)都需要學(xué)習(xí)呼叫中心理念并加強(qiáng)認(rèn)識(shí)、經(jīng)過可行性研究、現(xiàn)狀評(píng)估整理出需求、進(jìn)行呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)方案、進(jìn)行招投標(biāo)確定系統(tǒng)集成商、考慮項(xiàng)目實(shí)施策略和方法、建立或改進(jìn)運(yùn)營管理和系統(tǒng)維護(hù)的體系等。
這一過程實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)出了企業(yè)在建設(shè)呼叫中心生命周期不同階段對(duì)應(yīng)的需求，從而形成了一個(gè)需求鏈：理念傳播與培訓(xùn)、成功案例經(jīng)驗(yàn)分享、協(xié)助可行性研究、需求整理、呼叫中心整體規(guī)劃（客戶戰(zhàn)略、技術(shù)規(guī)劃、投資規(guī)劃、建設(shè)進(jìn)程規(guī)劃等）、方案規(guī)劃設(shè)計(jì)、招投標(biāo)協(xié)助、項(xiàng)目實(shí)施咨詢、運(yùn)營管理體系建立、維護(hù)體系建立、現(xiàn)狀評(píng)估與改進(jìn)咨詢等。
呼叫中心需求鏈涉及到運(yùn)營管理、理念培訓(xùn)、IT設(shè)備選型、技術(shù)方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理等諸多方面的問題，目前企業(yè)一般不可能找單一家廠商就可以解決，而需要在每個(gè)環(huán)節(jié)去尋找不同的供應(yīng)商。由于企業(yè)技術(shù)管理人才缺乏、對(duì)呼叫中心行業(yè)的了解有限，接觸這么多環(huán)節(jié)往往會(huì)非常麻煩，單單這么多設(shè)備是否能集成起來就會(huì)是個(gè)很大的問題（另外成本高再所難免）。此外，還可能遇到運(yùn)營管理和培訓(xùn)太過于理論化，與集成起來的IT系統(tǒng)根本無法匹配起來等問題。
以上這些問題是否已有人能想企業(yè)所想、急企業(yè)所急，在積極思考和探索呢？是否有人能針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況提供整合的服務(wù)呢？是否能讓企業(yè)方便且低成本地獲得"一站式"服務(wù)呢？要回答這些問題，就自然而然地想到前面提到的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈了。如果存在有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，似乎問題可以迎刃而解。
那么，什么是有效的產(chǎn)業(yè)鏈呢？
二、 What：什么是有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈
很顯然，有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈就是要能解決前面提到的各種問題，并能很方便、低成本地讓客戶享受到整合的服務(wù)。
通過前面對(duì)企業(yè)建設(shè)呼叫中心過程的分析，我們不難設(shè)計(jì)出一個(gè)有效產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)該具有的功能。具體如下圖所示：
從上圖可以看出，有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈其實(shí)可以歸結(jié)為技術(shù)方案能力、運(yùn)營管理體系和咨詢能力三大類。技術(shù)方案和運(yùn)營管理體系是基礎(chǔ)，而真正名副其實(shí)的呼叫中心咨詢必須能有效地綜合技術(shù)方案和運(yùn)營管理體系兩個(gè)方面，并能與對(duì)企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)理解、管理理論的運(yùn)用和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的積累等方面融會(huì)貫通。
一個(gè)有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的能力如下圖所示：
- 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)： 主要指本產(chǎn)業(yè)鏈各成員在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的豐富程度，這一點(diǎn)是各成員能取長(zhǎng)補(bǔ)短的基礎(chǔ)；
- 運(yùn)營管理體系： 要涵蓋領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、運(yùn)營流程、績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)體系等諸多方面；
- 技術(shù)方案能力： 包括眾多呼叫中心技術(shù)的綜合運(yùn)用和集成水平、方案設(shè)計(jì)能力、實(shí)施方法論和項(xiàng)目管理成熟度、知識(shí)轉(zhuǎn)移體系、技術(shù)保障機(jī)制等內(nèi)容；
- 咨詢能力： 是指綜合運(yùn)用多種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合運(yùn)營管理體系和技術(shù)方案能力，針對(duì)企業(yè)客戶的個(gè)性化實(shí)際情況，能進(jìn)行高質(zhì)量的"一對(duì)一"咨詢。
以上幾個(gè)方面缺一不可，且需要事先將幾部分統(tǒng)一規(guī)劃融合好，形成為一個(gè)有機(jī)的整體。這決不是傳統(tǒng)意義上簡(jiǎn)單的呼叫中心系統(tǒng)集成！因?yàn)橐屝枨箧溔菀�、方便和低成本地獲得服務(wù)，就涉及到需要將客戶的需求鏈整合進(jìn)自己的供應(yīng)鏈中，形成一條多層次的產(chǎn)業(yè)鏈。
要做到這一點(diǎn)決非易事，需要很多關(guān)鍵成功因素。
三、 How：怎樣才能讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈有效地為客戶的客戶服務(wù)
呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的形成，會(huì)將整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶入一個(gè)全新的時(shí)代。而呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)欠衲苡行У貫榭蛻舴⻊?wù)，得到市場(chǎng)的認(rèn)可和接受，卻需要產(chǎn)業(yè)鏈的各成員付出很大的努力。
讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能有效地為客戶的客戶服務(wù)，關(guān)鍵是要能做到以下幾點(diǎn)：
首先，產(chǎn)業(yè)鏈的各成員需要充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)客戶的價(jià)值。通過上面的分析可以看到?jīng)]有哪一個(gè)成員能方便地為客戶提供所需的全面綜合的"一站式"服務(wù)，而產(chǎn)業(yè)鏈形成以后會(huì)方便地滿足客戶的全部期望，減少客戶與每個(gè)環(huán)節(jié)打交道的麻煩，降低總體擁有成本。各成員只有充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)客戶的價(jià)值，才能維持對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的熱情和投入，確保產(chǎn)業(yè)鏈的穩(wěn)定。
其次，需要積極探索、推動(dòng)和調(diào)整產(chǎn)業(yè)鏈。客戶的需求在變化，呼叫中心相關(guān)的技術(shù)和產(chǎn)品在高速發(fā)展，運(yùn)營管理也需要不斷地創(chuàng)新，因此需要有成員能成為產(chǎn)業(yè)鏈的整合者，維護(hù)產(chǎn)業(yè)鏈的基本穩(wěn)定，并不斷對(duì)相關(guān)成員進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，不斷整合有價(jià)值的成員的部分或全部到產(chǎn)業(yè)鏈，以降低產(chǎn)業(yè)鏈中各成員各自的服務(wù)成本、提升所屬產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)客戶的能力和的價(jià)值。
第三，要有與客戶長(zhǎng)期合作的意識(shí)。從前面企業(yè)建設(shè)呼叫中心的過程分析，改擴(kuò)建系統(tǒng)將會(huì)形成一個(gè)周期性的"環(huán)" 。企業(yè)這個(gè)"環(huán)"在不同時(shí)期會(huì)有不同的要求，會(huì)對(duì)各成員提出更高的要求。要維持產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值，需要整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈各成員都不能掉隊(duì)，具備與客戶長(zhǎng)期合作的意識(shí)，能隨客戶成長(zhǎng)而成長(zhǎng)。
最后，要樹立推動(dòng)各行業(yè)客戶服務(wù)水平的崇高理想。呼叫中心作為一種通用的技術(shù)和手段，是客戶服務(wù)的最好工具之一。它需要與各行業(yè)客戶的實(shí)際需求結(jié)合起來后才會(huì)產(chǎn)生巨大活力。要做到這一點(diǎn)，需要產(chǎn)業(yè)鏈各成員都要樹立推動(dòng)各行業(yè)客戶服務(wù)水平的崇高理想，不斷進(jìn)行呼叫中心技術(shù)和運(yùn)營管理創(chuàng)新并應(yīng)用到提高各行業(yè)客戶服務(wù)水平中去，從而不斷提高各行業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。
四、 當(dāng)前的探索：產(chǎn)業(yè)鏈整合的先行者
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前需要有很多產(chǎn)業(yè)鏈的倡導(dǎo)者、推動(dòng)者和先行者，來共同促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)鏈的形成，迎接呼叫中心這一全新時(shí)代的到來。
我們很高興地看到，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司就是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合的倡導(dǎo)者、推動(dòng)者和先行者。
讓我們來看看以下幾則消息：
2004年7月29日， HOLLYCRM（合力金橋軟件）舉辦了HollyC6呼叫中心產(chǎn)品及戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)， 在會(huì)上首次提到了"整合呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈"的概念，旗幟鮮明地提出要成為"建設(shè)呼叫中心的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴"和提供"呼叫中心一站式服務(wù)"的兩大核心策略,并一直在積極推動(dòng)與國際國內(nèi)優(yōu)秀的運(yùn)營管理服務(wù)提供商的交流與合作。
2004年12月28日，HOLLYCRM（合力金橋軟件）舉行了"HOLLYCRM 2004年度最佳供應(yīng)商頒獎(jiǎng)典禮"，這是繼2003年開始最佳供應(yīng)商評(píng)選以來的第二屆。HOLLYCRM（合力金橋軟件）作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合者，三年前就開始了呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域供應(yīng)鏈的整合和創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量、降低總體服務(wù)成本。
2005年2月， 浙江聯(lián)通舉辦了2004年度優(yōu)秀合作伙伴頒獎(jiǎng)典禮，HOLLYCRM(合力金橋軟件)憑借其卓越實(shí)力及與浙江聯(lián)通長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，榮獲了"浙江聯(lián)通2004年度優(yōu)秀合作伙伴"稱號(hào)。不僅如此，EPSON中國、FESCO公司、航天信息、順豐物流公司等一大批各行業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)非常認(rèn)同HOLLYCRM的"建設(shè)呼叫中心的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴"理念，從新建到多次改擴(kuò)建方便地獲得"呼叫中心一站式服務(wù)"。
以上幾則消息可以看出，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司作為呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈整合的倡導(dǎo)者、推動(dòng)者和先行者，正堅(jiān)定地探索整合這個(gè)產(chǎn)業(yè)中最優(yōu)秀的上游、同業(yè)和下游及客戶，形成"建設(shè)呼叫中心的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴"，不僅能降低整體服務(wù)成本、積極進(jìn)行創(chuàng)新和產(chǎn)生服務(wù)協(xié)同效應(yīng)，而且樹立了推動(dòng)各行業(yè)客戶服務(wù)水平的崇高理想，不斷進(jìn)行呼叫中心技術(shù)和運(yùn)營管理創(chuàng)新并應(yīng)用到提高各行業(yè)客戶服務(wù)水平中去，從而不斷提高各行業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。
作者聯(lián)系方式：盧毅 luyi@tsinghua.org.cn
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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