企業(yè)級Call Center，待收囊中?
《電腦商情報(bào)》方秀珍
2004/06/24
是自建還是外包Call Center？這是一個問題，若企業(yè)用戶開始思考是在一年前，可能五年前就被Call Center廠商作了周密的預(yù)測分析。據(jù)CBIR分析預(yù)測，2004年，中國呼叫中心的增長速度為30%，預(yù)計(jì)市場規(guī)模將達(dá)190.2億元，必將成為市場主角。
進(jìn)軍企業(yè)級Call Center
近日，某家新進(jìn)入國內(nèi)的外企制造公司，新公司成立初期，就打算在全國建立一個約100個坐席數(shù)的Call Center（呼叫中心）。
該公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)人說"我們對支持服務(wù)的要求很簡單，內(nèi)容包括有數(shù)據(jù)搜集、更新、處理，信息跟蹤、客戶跟進(jìn)，銷售線索發(fā)掘及客戶數(shù)據(jù)分析管理等，利用呼叫中心進(jìn)行快速、準(zhǔn)確、有效的市場活動。近來，我們發(fā)現(xiàn)提供商所提供的外包服務(wù)價(jià)格較合理，管理也趨于成熟，所以我們打算采用外包服務(wù)。"
隨著2006年臨近，上述國外公司將大批涌入國內(nèi)。國內(nèi)SMB同時(shí)對日益成熟Call Center表現(xiàn)出空前的熱忱。這將是Call Center最大機(jī)遇之一。另外，國內(nèi)CTI技術(shù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的成熟、電信資費(fèi)下調(diào)、CRM日益深入人心、Internet的普及等種種利好因素，將國內(nèi)自1998年電信行業(yè)興起時(shí)的Call Center ，由"暴利"轉(zhuǎn)向平民化，并被眾多用戶納入其基礎(chǔ)設(shè)施投入的重要部分。
FECSO（外企服務(wù)總公司）呼叫中心一期工程項(xiàng)目招標(biāo)，日前塵埃落定。據(jù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人，F(xiàn)ECSO網(wǎng)絡(luò)公司副總經(jīng)理王立剛介紹，一期工程主要解決客戶咨詢、查詢、投訴建議及新業(yè)務(wù)等的基本服務(wù)。一旦前期工程完成，二期擴(kuò)建也將接連啟動。對客服中心建設(shè)緊迫的目的是，使完備先進(jìn)的CRM及Call Center，盡快轉(zhuǎn)化為公司的利潤中心。
國內(nèi)大中型企業(yè)的Call Center早幾年就已啟動，如海爾、聯(lián)想等公司的呼叫中心經(jīng)過多年再擴(kuò)容已達(dá)到幾百坐席。近兩年，一些新興的企業(yè)需求趨勢也浮出水面，如汽車行業(yè)啟動極快，航空業(yè)也從去年開始逐漸興起。此外，政府也越來越重視社保，稅務(wù)等公共事業(yè)，大量專門款項(xiàng)被批建呼叫中心。
順風(fēng)而動。進(jìn)軍除電信、金融等傳統(tǒng)大行業(yè)以外的企業(yè)級市場，是如華為、億陽信通、優(yōu)創(chuàng)、中軟、合力金橋軟件等國內(nèi)呼叫中心提供商的"終極目標(biāo)"。
內(nèi)外競爭 "暴利"過期
在國內(nèi)呼叫中心市場，知名廠商IBM、思科也有份。市場利潤大幅降低，致使曾專注于銀行業(yè)的思科，漸漸淡出了市場。利潤漸低和本地化服務(wù)難以鋪陳，成為國外品牌的軟肋。
在對北美、日韓等廠商十幾年的技術(shù)經(jīng)營的追趕下，近幾年國內(nèi)從事呼叫中心的廠商積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。由于ACD 呼叫中心的核心技術(shù)主要掌握在國外廠商，國內(nèi)廠商繞道而行，在基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心，走出一條自主之路。
在呼叫中心興起初期，軟硬件基本被昂貴的國外產(chǎn)品所占據(jù)，有建設(shè)實(shí)力的只有電信、金融這類行業(yè)。五年后的今天，國內(nèi)更多參與者加入，呼叫中心相關(guān)技術(shù)IVR、CRM、CTI、VOIP的應(yīng)用走向成熟，品牌需求開始悄然發(fā)生變化。2003年11月國家相關(guān)部門《全國呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》的出臺，正式掀開國內(nèi)呼叫中心業(yè)標(biāo)準(zhǔn)新的一頁。
幾年前，吉林省移動上馬呼叫中心項(xiàng)目，前后耗資近一個億。隨著近年內(nèi)外廠商間競爭加劇，使國內(nèi)市場相關(guān)產(chǎn)品及解決方案價(jià)格持續(xù)走低，利潤空間開始趨于合理。"以前一個省的銀行IVR產(chǎn)品就需要二三千萬元，而現(xiàn)在同類產(chǎn)品在一個省工行約二三百萬元即可買進(jìn)。"青牛軟件CTI事業(yè)部銷售總監(jiān)蔣瑞起介紹說，北京工商銀行初期100個坐席的呼叫中心投資八千萬，現(xiàn)在，坐席擴(kuò)充到300個，投入五百萬元，就能達(dá)到"豪華"標(biāo)準(zhǔn)了。
"我國新興的電信行業(yè)用戶，有著比銀行業(yè)相對開放和成熟的思路。只要呼叫中心提供商產(chǎn)品價(jià)格合理，能通過大規(guī)模的測試及服務(wù)到位，他們往往會易于選擇新公司的產(chǎn)品。" 河北聯(lián)通是青牛軟件的第一個電信客戶，蔣瑞起把青牛能在短短四年，成功走入國內(nèi)Call Center產(chǎn)業(yè)鏈，歸結(jié)為公司準(zhǔn)確地抓住了這個市場契機(jī)。
"通吃"成"通病"
越來越多的國內(nèi)廠商嶄露頭角，開始與國外品牌展開針鋒相對的競爭。人們常見的呼叫中心業(yè)務(wù)有，消費(fèi)電子產(chǎn)品的客戶服務(wù)、呼叫中心運(yùn)營外包、呼叫中心外包服務(wù)、市長熱線、社保熱線、環(huán)境監(jiān)測熱線、呼叫中心特服號碼服務(wù)等數(shù)不勝數(shù)。而圍繞呼叫中心產(chǎn)業(yè)的提供商，也大致可分為從事傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)的SI、中間件產(chǎn)品、交換等硬件設(shè)備以及咨詢類業(yè)務(wù)等四大類提供商。然而，國內(nèi)廠商多數(shù)身兼數(shù)職，"通吃"Call Center已成 "通病"。
不久前，在語音板卡市場處于前列的東進(jìn)，成立了自己的系統(tǒng)集成部門。原本是中國電信業(yè)呼叫中心項(xiàng)目的老大的合力金橋軟件（HOLLYCRMCRM），日前宣稱，要全力改變以往公司在傳統(tǒng)電信CRM及呼叫中心的專業(yè)形象，全力進(jìn)軍企業(yè)級市場， 并已拿下幾個典型客戶： 如Epson、263網(wǎng)絡(luò)、 北京社區(qū)服務(wù)熱線96156、FESCO等等。
HOLLYCRM（合力金橋軟件）針對企業(yè)C（Call Center）C（CRM）制定了兩大策略：成為"企業(yè)建設(shè)呼叫中心的長期戰(zhàn)略合作伙伴和為客戶提供'一站式服務(wù)'"。主管咨詢及企業(yè)呼叫中心的負(fù)責(zé)人，公司助理總裁盧毅表示，公司將以咨詢?yōu)辇堫^，在通用解決方案的基礎(chǔ)上加入行業(yè)解決方案。并同時(shí)介紹了公司已面市的HollyC6（企業(yè)呼叫中心一體化平臺），這是專門面向中小企業(yè)的"通用型"產(chǎn)品， 其產(chǎn)品設(shè)計(jì)可謂是獨(dú)具匠心， 其所謂的"一體化"不是通常意義上的"軟硬件一體化"， 而是"軟件一體化＋硬件一體化"， 即也就是說將具有CRM理念的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)預(yù)制在一體機(jī)內(nèi)， 可以支持多種不同的硬件平臺， 系統(tǒng)解決方案為一體化平臺，這樣就算是企業(yè)今后需要對系統(tǒng)擴(kuò)容， 其應(yīng)用軟件也可實(shí)現(xiàn)平滑升級， 可最大限度地保護(hù)企業(yè)前期投資，據(jù)悉， 目前為止還沒有其它廠家推出類似產(chǎn)品。
"HOLLYCRM（合力金橋軟件）的戰(zhàn)略目標(biāo)是，為電信和廣大企業(yè)提供以Call Center 和CRM為核心的圍繞客戶相關(guān)信息化的產(chǎn)品，解決方案和相關(guān)咨詢服務(wù)。"公司總裁曲道俊說。
記者翻閱了該公司一些成功案例的資料。在北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心平臺中，采用的即是合力金橋軟件公司的自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件HollyContact（CTI中間件軟件平臺）及HollyIVR（交互式語音應(yīng)用答系統(tǒng)）；并在2003年再次承建愛普生客戶服務(wù)中心二期擴(kuò)容（由30個坐席擴(kuò)充到100個）同樣采用了上述合力金橋軟件的旗艦軟件系產(chǎn)品；而在北京通信用10060綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)中，這個人工坐席數(shù)達(dá)510個的國內(nèi)最大的虛擬分步式呼叫中心，核心控制部件--CTI中間件采用的，卻是Genesys的產(chǎn)品。
的確，HOLLYCRM（合力金橋軟件）一直在自有呼叫中心軟件平臺研發(fā)上作著努力，并取得了諸如EPSON等類企業(yè)客戶的贊許，并在去年6月成立了專門針對企業(yè)呼叫中心的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。但是對于這家以做集成項(xiàng)目為主的企業(yè)，要全面轉(zhuǎn)型以提供Call Center及CRM軟件產(chǎn)品為主，首先必得突破合作伙伴這一關(guān)。
"現(xiàn)在，合力金橋軟件公司的自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品僅在自己的項(xiàng)目中使用，短期還不可能走出這個狹窄的范圍，打造企業(yè)級呼叫中心的強(qiáng)勢品牌并尋找與眾多軟硬件廠商及咨詢廠家合作來共同推進(jìn)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，才是它眼前面臨的最大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。另外， 合力金橋軟件也將一直將其研發(fā)重點(diǎn)的放在呼叫中心應(yīng)用軟件的開發(fā)上， 我們一直都以開放的心態(tài)來和業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的軟件及硬件產(chǎn)品提供商合作， 只有這樣我們的呼叫中心應(yīng)用軟件才能有旺盛的生命力。"
一位業(yè)內(nèi)權(quán)威人士分析，國內(nèi)廠商往往吃定一個客戶，需要什么就能提供什么。反之，國外廠商則"界限分明"，重在一個"專"字。產(chǎn)品與服務(wù)絕對分開，做CTI中間件決不會界入系統(tǒng)集成。這也是國內(nèi)呼叫中心業(yè)的CTI中間件，在高端為何至今難以企及Genesys、NEXUS等海外提供商，創(chuàng)出品牌影響力的原因之一。
據(jù)了解，在FESCO項(xiàng)目中，合力金橋軟件承建客服中心集成部分業(yè)務(wù)，青�？萍钾�(fù)責(zé)前后期咨詢服務(wù)部分。項(xiàng)目總投入約350萬元，其中咨詢部分約為50萬元。企業(yè)用戶能拿出一部分資金，并啟用國內(nèi)廠商專做咨詢服務(wù)，反映出用戶對其核心業(yè)務(wù)需求有著清醒的認(rèn)識。
"這次項(xiàng)目中CTI中間件采用Genesys平臺的原因，并非認(rèn)為國內(nèi)軟件產(chǎn)品不好，而是由于我們的客戶，更信賴這些在全球有聲譽(yù)的老品牌。" FESCO網(wǎng)絡(luò)公司副總經(jīng)理王立剛表示，在以后的大規(guī)模擴(kuò)建時(shí)，他們并不排除采用如HollyContact國產(chǎn)品牌的中間件。
外包、本地化 服務(wù)不成熟
國外產(chǎn)品除了價(jià)格高以外，難以實(shí)現(xiàn)本地化的服務(wù)也是其弊病。當(dāng)核心部件出現(xiàn)問題后，國內(nèi)用戶在得不到來自及時(shí)服務(wù)支持，乃至怨聲載道。而正是抓住本地化服務(wù)的"殺手锏"，國內(nèi)專業(yè)廠商躍躍進(jìn)欲試，決力與國外知名品牌決一高低。
全球呼叫中心中間件軟件第一品牌是北美的Genesys。"目前，青牛CTI中間件--USE主要競爭對手是國外的Genesys產(chǎn)品，IVR平臺--ATS主要競爭對手是Edify。我們的目標(biāo)是做出民族品牌，第一個目標(biāo)全力打擊國外的競爭對手占領(lǐng)國內(nèi)Call Center中間件市場；盡管我們起步晚，但技術(shù)并不落后，同時(shí)，滿足用戶需求及時(shí)周到的本地化"統(tǒng)一服務(wù)"是我們的最大優(yōu)勢。" 青牛軟件的蔣瑞起說。
廠商往往只慕中國龐大的中小企業(yè)用戶群，并未考慮到用戶需求的個性化，而如何支撐他們的售后服務(wù)則更為重要。對產(chǎn)品售后支撐服務(wù)的投入估計(jì)不足，也曾使國內(nèi)廠商走過彎路。2003年，新太科技銷售總監(jiān)曾誓言，公司將用三個月的時(shí)間占領(lǐng)企業(yè)級市場。該公司主要向中低端市場提供價(jià)格低于二萬元的"一體化"通用型的呼叫中心產(chǎn)品。然而，時(shí)間已過去近1年，當(dāng)年主推產(chǎn)品在市場上幾乎銷聲匿跡。
項(xiàng)目初期，投入只不過是總額的一小部分。企業(yè)投資建呼叫中心，很少考慮到前期投入及后期管理間的投資比率。而后期呼叫中心的運(yùn)營和管理費(fèi)用往往超過全部費(fèi)用的70%。選擇外包服務(wù)成為中小用戶的主要方式。許多廠商都相對看好外包服務(wù)。包括電信在內(nèi)的大客戶，客戶服務(wù)中心一般外包，如北京電信的一二百個坐席的114就外包給紅帆通信。
外包市場需求常旺盛，也使得如北京紅帆通信、鴻聯(lián)95、中啟通信、賽迪等公司迅速成長。
國內(nèi)外包服務(wù)一度陷入低谷，根源于收費(fèi)高，服務(wù)及管理質(zhì)量差。迫使一些用戶不得不收回自建系統(tǒng)。實(shí)際上，國內(nèi)早幾年就有幾大企業(yè)介入外包服務(wù)，如以前規(guī)模較大的廠商之一廣東潤迅通信，如今卻因難以盈利而漸走下坡路。
"如果有好的服務(wù)商，我何必去花錢自建呼叫中心呢？"北京中關(guān)村一家調(diào)查公司的用戶表示，公司更樂意尋求第三方的服務(wù)，幫助他們利用電話調(diào)查進(jìn)行簡單的市場分析工作。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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