"打印"服務的新篇章
HOLLYCRM建設Epson客戶服務中心
2004/06/09
建設背景
愛普生(中國)公司的業(yè)務主要就集中在計算機的外圍設備，包括打印機、掃描儀、投影機、數(shù)碼相機等, 這些都是在工作與生活中經(jīng)常使用到的產(chǎn)品，隨著愛普生公司在中國業(yè)務的迅速拓展,
用戶數(shù)量和規(guī)模也急劇擴大, 如何對現(xiàn)有的客戶提供更好的售后服務, 對潛在客戶提供更好的咨詢及售前服務已提上日程。愛普生公司奉行"顧客至上"的服務宗旨，為客戶提供滿意的服務是愛普生公司始終追求的目標之一。而建立呼叫中心是解決客戶服務最為有效的方式之一，它不僅能夠提高客戶服務的質(zhì)量，而且在保留原有客戶的同時，發(fā)掘出更多的新用戶。愛普生(中國)公司于2001年委托HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司為其成功了建設客戶服務中心,
并在2003年7月兩個公司再度攜手, 對其客服中心系統(tǒng)進行二期擴容. 在本次擴容中,座席數(shù)由一期的30個座席擴充到100個, HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司秉承"以客戶為中心"的服務原則,
進行換位思維, 并依據(jù)在承建大型呼叫中心中積累的豐富經(jīng)驗，在系統(tǒng)設計上根據(jù)愛普生公司的要求, 實行個性化定制改造, 全面提升現(xiàn)有的系統(tǒng)功能，從而協(xié)助愛普生公司大大提高其客戶服務質(zhì)量及水平,
進一步提升其企業(yè)競爭力.
解決方案
HOLLYCRM(合力金橋軟件)根據(jù)愛普生公司要求將其客戶服務系統(tǒng)的建設成為一個統(tǒng)一面向客戶的綜合服務平臺，整個客戶服務系統(tǒng)的建設應保證為用戶提供多種接入方式、統(tǒng)一的800號接入號碼、實現(xiàn)包括售后、售前等多種業(yè)務、多種服務內(nèi)容、多種服務方式在內(nèi)的綜合業(yè)務功能。
愛普生(中國)的客服系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)集中與分散相結(jié)合、座席集中受理的方式進行建設。其中，所有設備均配置在北京，所有座席均在北京受理客戶服務請求,
北京將存儲所有的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)，上海和廣州將按照北京的數(shù)據(jù)庫，每天進行同步和備份�？头行呐渲昧饲岸私尤肫脚_、CTI服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、IVR/FAX、外撥服務器等設備。
系統(tǒng)功能
·業(yè)務功能: 愛普生公司全線產(chǎn)品的售前咨詢、售后技術支持、市場信息/產(chǎn)品信息/公司背景咨詢、用戶投訴/意見建議的受理等等;
·系統(tǒng)整合: 售前800電話和售后市話的電話功能整合, 兩個電話號碼使用同一臺PBX，并且通過IVR和CTI的控制轉(zhuǎn)移到相應的技能組;
·接入方式: Epson客戶服務系統(tǒng)應該能夠為用戶提供全面的接入渠道-語音、傳真、信函等等;
·外撥功能: 采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產(chǎn)權的軟件產(chǎn)品HollyDialer, 可按照用戶信息、工單信息、條件導出調(diào)查對象列表，建立列表中的自動外撥軟電話,
并可實現(xiàn)統(tǒng)計功能自動實現(xiàn), 同時可為被外呼的用戶做標記。
·統(tǒng)計功能: 所有的關鍵字、產(chǎn)品類型、咨詢類型等條件均可以靈活的組合查詢、統(tǒng)計、并導出工單。用戶可以按照用戶信息中的條件和工單信息中的條件組合查詢，導出相應的用戶信息及關聯(lián)的工單信息，EXECL格式。
·電郵功能: 系統(tǒng)外發(fā)E-mail,可以帶附件, 并可實現(xiàn)群發(fā), 同時E-mail可按關鍵字統(tǒng)計。
·智能路由: 客服中心的技能組和產(chǎn)品組間的電話可實現(xiàn)轉(zhuǎn)移, 電話在座席間轉(zhuǎn)移時，可以顯示對方的工作狀態(tài)，并且對方的電話可以從電話列表中直接選擇;
同時增加了免騷擾電話功能（人工標記黑名單、系統(tǒng)實現(xiàn)騷擾電話的路由、留言功能）。
實施方案
·前端通信設備：Nortel公司的Meridian 1 Option 11C交換機，90路數(shù)字中繼（3 E1），ISDN－PRI信令；
·CTI系統(tǒng)：CTI中間件軟件采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)開發(fā)的HollyContact 3.0，其硬件平臺采用HP公司的高性能PC服務器；
·交互式語音/傳真應答系統(tǒng)：HOLLYCRM(合力金橋軟件)開發(fā)的HollyIVR3.0，90路模擬線路，其硬件平臺為Contec工控機，Windows
2000操作系統(tǒng)，Dialogic數(shù)字語音、傳真卡；
·自動外撥系統(tǒng)：HOLLYCRM(合力金橋軟件)自主知識產(chǎn)權的HollyDialer，8路模擬線路，其硬件平臺為Contec工控機，Windows
2000操作系統(tǒng)；
·應用服務器：安裝并運行合力金橋的呼叫中心應用軟件，其硬件平臺采用HP公司的高性能PC服務器，與CTI服務器進行雙機備份；
·數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫軟件將采用Oracle 8i，操作系統(tǒng)采用Windows 2000，其硬件平臺將采用HP公司的小型機設備，采用雙機熱備的形式；
·網(wǎng)絡設備：采用CISCO 網(wǎng)絡交換機、路由器構(gòu)成100M骨干局域網(wǎng)，同時負責對外部系統(tǒng)進行訪問。
客服中心的PBX與外部PSTN網(wǎng)通過中繼連接，PBX同時還連接著座席、IVR和CTI服務器。用戶撥打Epson公司提供的800免費服務電話后，呼叫將被接入到該PBX中。此時，CTI服務器就獲得了用戶的主叫號碼。隨后，呼叫將被轉(zhuǎn)接到IVR中，聽語音引導進行菜單選擇。用戶在選擇了服務的種類后，呼叫會被分配到滿足要求的座席的隊列中－對于普通用戶，將按照先進先出的原則進行應答；對于重要用戶（VIP），則會直接分配到最好的客戶代表處，并且排到第一個位置，保證該用戶能夠在最短的時間內(nèi)獲得最好的服務（對于重要用戶和普通用戶的區(qū)別將主要根據(jù)主叫號碼進行識別）。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
卓越評價
系統(tǒng)承建完成后，把EPSON公司的售前800電話和售后電話整合在一起，用戶可以撥打統(tǒng)一的800電話完成說有的咨詢、投訴工作。因為系統(tǒng)使用了合力公司的CTI產(chǎn)品－HOLLYCONTACT3.0，它支持先進的路由方式，可以讓客戶電話路由到最合適的話務員接聽，提高了工作效率和服務質(zhì)量。系統(tǒng)采用了先進的B/S結(jié)構(gòu)，這樣各地市辦事處和維修中心通過愛普生公司內(nèi)部網(wǎng)路被緊密的連接在了一起，客服中心受理用戶投訴或者需求信息后可以直接給各地市辦事處和維修中心派發(fā)工單。
EPSON（中國）客服系統(tǒng)完成后，用戶反映很好，并且愛普生日本、韓國、香港等分公司客服的代表專門到現(xiàn)場參觀，并且以此為樣板工程來建設其客服中心。對于HOLLYCRM和愛普生公司再度攜手,
愛普生公司CS部(客戶服務部)經(jīng)理唐立軍先生對HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司承建和改造的客戶服務中心有高度評價:該系統(tǒng)把服務操作，用戶管理和質(zhì)量管理整合在一起，實現(xiàn)了管理量化，體現(xiàn)了客戶優(yōu)先的理念。
背景資料
愛普生(中國)有限公司
精工愛普生株式會社于1998年在中國投資成立了愛普生（中國）有限公司，總部設在北京。公司負責統(tǒng)括精工愛普生集團在中國的投資和業(yè)務的全面拓展。愛普生在中國開展的業(yè)務主要有打印機、掃描儀、投影機等輸入輸出類信息產(chǎn)品、電子元器件以及系統(tǒng)設備。其中，愛普生的針式打印機和噴墨打印機在中國地區(qū)銷量第一。2002年愛普生在中國的銷售額為65.7億元人民幣。目前，愛普生在華累計投資已超過55.8億元人民幣，共有18家工廠和研發(fā)機構(gòu)，雇員30,000余人。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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