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HOLLYCRM構(gòu)建中國(guó)最大的虛擬分步式呼叫中心
-- 北京通信10060綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)

2004/06/08

建設(shè)背景

　　中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司北京分公司（以下簡(jiǎn)稱北京網(wǎng)通）是北京地區(qū)實(shí)力雄厚、品牌強(qiáng)勁的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商，以創(chuàng)新的客戶服務(wù)和前瞻性成長(zhǎng)戰(zhàn)略獲得業(yè)界盛譽(yù)。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司經(jīng)歷了北京網(wǎng)通建設(shè)呼叫中心全部過(guò)程，每期建設(shè)無(wú)論在理念還是服務(wù)支撐能力，均走在國(guó)內(nèi)呼叫中心的前列，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)用的潮流， 也可以說(shuō)北京網(wǎng)通的客服系統(tǒng)是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)和技術(shù)發(fā)展的一個(gè)縮影，整個(gè)建設(shè)分為以下三個(gè)時(shí)期，

• 98年： 初建-國(guó)內(nèi)第一個(gè)電信級(jí)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了CTI中間件用于呼叫中心的創(chuàng)舉；
• 2003年： 升級(jí)改造- 建成國(guó)內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心；
• 2005年： 擴(kuò)容整合 – 實(shí)現(xiàn)了多號(hào)碼、多平臺(tái)、多系統(tǒng)整合

　　隨著電信行業(yè)的不斷發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，提高更加便捷的高質(zhì)量的客戶服務(wù)，為管理層提供更全面的管理分析功能，改進(jìn)現(xiàn)有客戶服務(wù)中心問(wèn)題，成為北京網(wǎng)通需切實(shí)解決的重要問(wèn)題。HOLLYCRM全面分析客戶服務(wù)的需求，根據(jù)每個(gè)時(shí)期的側(cè)重點(diǎn)為其度身建設(shè)北京網(wǎng)通10060綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，目標(biāo)是建立一個(gè)開(kāi)放、先進(jìn)、靈活、高效并易于擴(kuò)展的電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，從而幫助北京網(wǎng)通達(dá)到如下目的： 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、建立服務(wù)品牌形象、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力， 同時(shí)為不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容及新業(yè)務(wù)提供可供擴(kuò)展的平臺(tái)。

解決方案

　　北京網(wǎng)通10060綜合客服系統(tǒng)經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)實(shí)施，現(xiàn)已建設(shè)成為國(guó)內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心。10060綜合客服系統(tǒng)將以前的176、223、189等系統(tǒng)的服務(wù)功能完全融合在一個(gè)平臺(tái)上，同時(shí)在2005年的擴(kuò)容整合中又增加了面向“小靈通”客戶的專門(mén)座席， 并根據(jù)實(shí)際情況為用戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)。設(shè)計(jì)原則兼顧規(guī)范性與實(shí)用性、易操作性與易維護(hù)性、可靠性、安全性、可擴(kuò)展性、開(kāi)放性、可移植性， 可以說(shuō)HollyV8呼叫中心解決方案是北京網(wǎng)通面向未來(lái)的選擇！

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

圖1: 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

圖2: 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

　　北京網(wǎng)通10060客戶服務(wù)中心采用合力金橋軟件HollyV8呼叫中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結(jié)構(gòu)、開(kāi)放式平臺(tái)設(shè)計(jì)，具有豐富的接口、完善的組網(wǎng)能力及功能強(qiáng)大的軟件功能等優(yōu)點(diǎn)，設(shè)計(jì)容量可達(dá)2000個(gè)坐席。系統(tǒng)目前接入70 E1數(shù)字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，700個(gè)人工坐席。

系統(tǒng)組成

• 交換機(jī): Nortel（北電）公司Meridian 1Option 81C交換機(jī)，該交換機(jī)支持IP phone和iRemoto兩種坐席方式。
• 遠(yuǎn)端座席:遠(yuǎn)端座席采用的是iRemote遠(yuǎn)端模塊以及IP SoftPhone相結(jié)合的方式。
• CTI中間件: 由Genesys公司提供的產(chǎn)品， 它具有統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口鏈接庫(kù)，提供連接多臺(tái)交換裝置的完全整合和智能， 支持重點(diǎn)客服中心，提供多種監(jiān)控電話客服中心活動(dòng)和報(bào)表功能。
• IVR(交互式語(yǔ)音/傳真應(yīng)答)系統(tǒng): HollyIVR是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司獨(dú)立開(kāi)發(fā)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答產(chǎn)品軟件，可以提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，本系統(tǒng)共采用了12臺(tái)HollyIVR服務(wù)器，單機(jī)配置為3 E1的語(yǔ)音接口。
• 錄音系統(tǒng): 本系統(tǒng)采用Nice公司的錄音產(chǎn)品，通過(guò)會(huì)議式錄音方式對(duì)坐席進(jìn)行錄音。

應(yīng)用軟件

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在建設(shè)了多個(gè)電信級(jí)大型客服中心的基礎(chǔ)上，結(jié)合長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將電信客服中心的許多應(yīng)用進(jìn)行了模塊化和功能化，為客戶快速定制業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。在本項(xiàng)目中采用的由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyV8呼叫中心解決方案， 為北京網(wǎng)通的客戶服務(wù)提供了可靠的技術(shù)保障， 降低了運(yùn)營(yíng)成本， 提升了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)

應(yīng)用軟件采用了模塊化的多層層體系結(jié)構(gòu)：
·數(shù)據(jù)層是客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)來(lái)源，包括了客服中心本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)、其它外部系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；

·應(yīng)用層是應(yīng)用軟件的核心，由不同的應(yīng)用組件構(gòu)成。通過(guò)對(duì)各個(gè)組件的組合，定制開(kāi)發(fā)出應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)訪問(wèn)邏輯、數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口。

　　業(yè)務(wù)邏輯部分：業(yè)務(wù)邏輯部分是應(yīng)用軟件的具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程。通過(guò)對(duì)各種基本組件的組合，可以方便的定制出諸如查詢、咨詢等具體業(yè)務(wù)功能；

　　數(shù)據(jù)訪問(wèn)邏輯：數(shù)據(jù)訪問(wèn)邏輯定義了應(yīng)用軟件訪問(wèn)數(shù)據(jù)源的規(guī)則。

　　數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口：數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口層實(shí)現(xiàn)了具體的數(shù)據(jù)訪問(wèn)功能。

　　表示層是坐席端的表示界面。GUI（圖形化用戶界面）和Browser（瀏覽器）。

　　應(yīng)用軟件的具體的體系結(jié)構(gòu)如下：

圖3: 應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)圖

模塊化接口設(shè)計(jì)

　　在進(jìn)行應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮了系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問(wèn)的問(wèn)題，構(gòu)建了一個(gè)進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問(wèn)處理的接口層。所有的應(yīng)用進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問(wèn)時(shí)，均通過(guò)該接口層實(shí)現(xiàn)。對(duì)應(yīng)于不同的數(shù)據(jù)源，可以在該接口層上應(yīng)用不同的數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊，包括對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)的處理均會(huì)在該接口模塊實(shí)現(xiàn)。

應(yīng)用軟件功能模塊

卓越評(píng)價(jià)
　　北京網(wǎng)通10060綜合客服系統(tǒng)，這個(gè)國(guó)內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心，目前已經(jīng)上線運(yùn)行，而且一直穩(wěn)定運(yùn)行，得到了北京網(wǎng)通公司領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、業(yè)務(wù)人員的認(rèn)可。該系統(tǒng)將176、223、189等系統(tǒng)的服務(wù)功能完全融合在一個(gè)平臺(tái)上，并能根據(jù)實(shí)際情況為用戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)，達(dá)到了系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。目前北京網(wǎng)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅成為企業(yè)最重要的用戶服務(wù)中心，同時(shí)亦成為企業(yè)重要的新業(yè)務(wù)發(fā)展推廣中心，成為企業(yè)真正的服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、贏利最重要平臺(tái)與手段。真正發(fā)揮了北京網(wǎng)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、新業(yè)務(wù)推廣、增值服務(wù)等方面的效用。

(摘自: <計(jì)算機(jī)世界>)

背景資料

　　中國(guó)網(wǎng)通北京通信客戶服務(wù)中心是北京通信重要的服務(wù)部門(mén), 通過(guò)電話、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等方式向北京通信的客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理和投訴受理等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，是綜合性的服務(wù)窗口，是企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道, 她為北京市1400萬(wàn)居民提供7X24小時(shí)的業(yè)務(wù)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等各種服務(wù), 目前日平均呼入量為50萬(wàn)/天。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯