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HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心解決方案

2004/04/29

您孜孜以求的目標和夢想:
　　提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。隨著“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變, 產品種類及價格已經不再是企業(yè)間競爭的熱點， “同質化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現、 保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。

您客戶期望的是什么：

• 隨時、隨地、隨心所欲地選擇不同的溝通渠道－電子郵件、網絡協作、語音、傳真或VoIP－與您交流
• 您能夠了解他們是誰，懂得如何去了解他們的需求
• 您能夠滿足他們的需求，甚至超越他們期望
• 您能夠迅速并有效地解決他們的問題

您如何才能：

您需要的解決方案: 呼叫中心/客戶服務中心
　　現在就建立呼叫中心來強化您的企業(yè)，把您的重心轉向客戶, 呼叫中心可以成為一個強而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。先進的呼叫中心技術利用了CTI技術, 它充分融合了通信網絡和計算機網絡的多項功能并可與企業(yè)的其它信息化系統連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務系統。它可幫助企業(yè)實現以下功能:

• 通過語音、電子郵件、網絡協作和VoIP等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道
• 積極主動、個性化的互動方式以高客戶滿意度
• 提高客戶互動的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報
• 幫您甄別出為您產生80%利潤的20%的K/A(大客戶)，并為其提供個性化服務從而深度挖掘其利益
• 使客戶服務中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行?/li>

還等什么？快來探索HOLLYCRM呼叫中心解決方案的奧秘，看看它是如何幫您建設一個高性價比的呼叫中心來武裝和管理您的客戶及企業(yè),幫助您在每一次互動過程中為客戶提供超乎想象的卓越服務。

HOLLYCRM “一站式”呼叫中心解決方案

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最大的Call Center(呼叫中心)和CRM(客戶關系管理)解決方案及服務提供商之一, 有8年承建呼叫中心的歷史, 其呼叫中心解決方案實現了先進的CRM(客戶關系管理)理念與先進技術的無縫融合, 致力于成為“企業(yè)建設呼叫中心的長期戰(zhàn)略合作伙伴”，并能為客戶提供“呼叫中心一站式服務”， 為企業(yè)呼叫中心的建設提供相關集售前咨詢、售中項目實施、售后技術支持及系統運營管理咨詢等全程服務；HOLLYCRM（合力金橋軟件）可以為企業(yè)提供從大型呼叫中心平臺到中小型呼叫中心平臺、單點建設到分布式組網、傳統電話接入方式和多媒體接入方式等多種平臺選擇和組網方式。
　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）可為客戶提供統一的應用平臺，并采用J2EE架構，B/A/S多層體系結構，將呼叫中心的主要基本功能抽取出來，模塊化和產品化，結合呼叫中心的系統管理和運營管理，能夠實現快速部署應用。

服務

解決方案

總體結構

　　從呼叫中心的建設角度分析，系統將分為系統平臺和業(yè)務應用2大部分：

• 系統平臺：
  是呼叫中心的基礎，實現了具體服務電話的接入和處理，由硬件設備、系統軟件和平臺軟件構成。
  系統平臺主要包括接入設備、CTI、IVR、錄音、外撥、ICC、短信平臺及數據庫、存儲、應用軟件等硬件和軟件。
  
• 業(yè)務應用：
  是呼叫中心的靈魂，與企業(yè)的客戶服務流程結合，通過軟件實現了具體的業(yè)務功能。
  業(yè)務應用包括呼叫處理、業(yè)務和應用、系統管理和統計分析等功能。
  業(yè)務和應用支持多種系統平臺，即同樣的業(yè)務應用可以在不同的的系統平臺上運行，當系統平臺發(fā)生變化時業(yè)務與應用能夠繼續(xù)適應新的平臺來運行。

特點
1. 根據企業(yè)的實際情況，可以選擇從高到低的不同檔次設備進行組網，以適應不同企業(yè)對呼叫中心建設的規(guī)模、投入的要求；
2. 支持多種形式的遠端座席，適應企業(yè)對服務地點分布的要求。
3. 提供電話、傳真、短信、Web、Email等多媒體接入能力；
4. 支持文本交談、伴隨瀏覽、網頁回呼等功能；
5. 提供靈活的路由功能，能夠靈活定制系統的路由策略；
6. 提供自動語音服務的支撐，可以結合TTS和ASR軟件，實現高水平的自動服務；
7. 提供基于B/S架構開發(fā)的應用軟件，界面友好，方便部署，維護簡單；
8. 應用軟件具有跨平臺支持能力，支持Windows、Unix、Linux等多種操作系統；
9. 應用軟件支持系統平臺的平滑無縫升級；
10. 對IVR流程進行圖形化拖拽定制，不需要客戶進行軟件編碼，提高了企業(yè)在呼叫中心運營方面的能力；
11. 內置工作流系統，便于進行業(yè)務的調整，良好的二次開發(fā)能力；
12. 全面的座席狀態(tài)監(jiān)控，讓管理人員能夠直觀的了解座席的工作情況；
13. 提供同屏質檢功能；
14. 從系統的呼叫量、座席工作量、業(yè)務處理量等多種角度提供豐富的統計報表，幫助管理者隨時了解呼叫中心的運營情況，并不斷隨時調整運營的策略；
15. 靈活的報表定制功能；
16. 實現了系統的集中監(jiān)控，包括IVR、CTI、接入設備、數據庫；
17. 業(yè)務應用系統可以支持多種不同的系統平臺，系統解決方案為一體化的平臺，但應用部分可以支持多種不同的系統平臺。

組網方式
概述
　　呼叫接入平臺根據企業(yè)的話務規(guī)模、話務處理方式及客戶聯系工作量的不同，為了適應不同企業(yè)對呼叫中心要求的不同，合力金橋軟件公司從系統平臺的角度，提供適合不同企業(yè)需求的多種解決方案：
　　A：中小型呼叫中心解決方案
　　B：大型呼叫中心解決方案
　　從中小心到大型解決方案，解決方案基本涵蓋了企業(yè)建設呼叫中心的各種建設和組網方面的需求，通過和應用平臺的結合，能夠滿足企業(yè)客戶的要求。

中小型呼叫中心平臺
　　中小型呼叫中心平臺采用高可靠性的通信接入設備，將語音接入、排隊、IVR、傳真、錄音等功能均結合到了一個設備中，是一個高度集成化解決方案。通過在機框中配置不同的板卡，實現各種不同的功能。
　　中小型呼叫中心平臺的配置將大大簡化，除了核心接入設備外，外部負責呼叫控制（IVR、CTI）、錄音等設備均有PC服務器來完成，根據業(yè)務的具體情況可以配置1臺或2臺PC服務器來完成此功能。這樣將大大減少呼叫中心設備，使系統更緊湊、更高效的運轉，建設成本也將大大降低、合理保護企業(yè)投資。
中小型呼叫中心平臺網絡結構

　　從組網模式上，中小型呼叫中心平臺比較簡單，利用中小型呼叫中心平臺實現前端接入、IVR、錄音和排隊等功能，利用專用軟件在外置的PC（或PC服務器）上實現系統配置和CTI應用。結合后端業(yè)務應用平臺，就可以實現呼叫中心的基本功能。
中小型呼叫中心平臺具有較強的擴展能力，可以支持100座席左右的呼叫中心，每天的呼叫處理量在5000～10000人/次。當您希望建設一個中小規(guī)模、成本相對低廉、實施方便、快速、配置靈活的呼叫中心可以考慮采用HOLLYCRM中小型呼叫中心解決方案。

特點

• 集成度高 （將IVR、CTI、錄音統一集成在一臺通信交換機和一臺PC服務器上。）
• 可以快速實施、靈活配置
• 功能豐富、完全可以滿足一般企業(yè)對呼叫中心平臺功能的需要，建設成本低廉，有
  效保護企業(yè)投資
  

大型呼叫中心平臺
　　大型呼叫中心的需求，大致可以分為以下幾種情況：
1. 呼叫中心的規(guī)模比較大，對呼叫中心平臺的處理能力要求較高;
2. 呼叫中心的規(guī)模不大，但是座席比較分散。
下面針對這兩種情況，分別給出相應的組網方案

典型呼叫中心平臺網絡結構
　　針對大型呼叫中心需求，可以推薦采用傳統PBX平臺呼叫中心解決方案。
基本系統組網結構如下：

　　PBX平臺呼叫中心解決方案由PBX、CTI、IVR、錄音及后端業(yè)務、數據平臺構成。
PBX可以選擇AVAYA、Nortel等公司的產品，根據客戶需求規(guī)模及服務模式，合力金橋軟件利用自己多年來在呼叫中心的專業(yè)經驗會推薦相應型號及配置的交換機，保證即滿足現有服務規(guī)模的要求，又能滿足將來企業(yè)發(fā)展擴容的需求。

多點分布式呼叫中心平臺網絡結構
　　遠端座席組網方式中，中心點和遠端座席之間通過采用數字中繼（E1）連接的遠端模塊或采用數據網絡連接的IP電話方式。具體方式如下圖:

分布式組網如下圖：

　　在多點分布式呼叫中心中，要求CTI能夠實現統一呼叫管理和統一路由管理功能。
多點分布式呼叫中心的系統造價及運營成本相對較高， 但可解決時間和空間的局限性。

特點

• 基于PBX的呼叫中心適于在大型企業(yè)客服系統，以及話務量較高、對穩(wěn)定性要求較高的客服中心。
• PBX的話務處理能力較高，接入中繼和座席數量較多；
• 由于各個設備相對獨立，因此相互間影響較小，各自的處理能力能夠有效利用；
• PBX的擴展能力比較高，通常單臺交換機可以支持100～500個左右上座席；多臺設備可以支持的容量可以更大。
• 相關設備的擴容也比較簡單，例如IVR、錄音都可以通過相同設備間的疊加實現擴容的要求；
• 同時，PBX的組網方式比較靈活，遠端模－塊、IP模塊、IP座席等等方式，都能夠支持。

系統平臺構成

• 呼叫中心接入平臺PBX
• CTI中間件—Hollycontact
• IVR/IFR－HollyIVR3.0
• Record-錄音系統
• 外撥系統－Hollydialer3.0
• 業(yè)務應用平臺
• 數據網絡平臺

系統功能
　　HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心提供了多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務受理和系統管理能力

總體架構

　　HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心采用基于WEB的體系結構，保證系統的高效運行、高可靠性運轉、易于擴展升級、易于使用和零維護量的客戶端。

HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心的軟件主要分為4大部分：

• 呼叫處理：對呼叫進行接入、應答、轉接等；
• 業(yè)務應用：開展具體的業(yè)務，包括咨詢、投訴、查詢等；
• 運營管理：對呼叫中心的運營情況進行監(jiān)控和管理;
• 統計分析：根據運營情況，生成統計報表，進行系統分析。

項目實施策略
合力金橋軟件公司在多年的實踐經驗基礎上形成了完整的項目管理和質量保證體系。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)對項目管理和質量保證工作一貫非常重視，先后于2000年，通過ISO9001國際質量標準認證；2002年 獲得CMM2級認證證書。通過具有多名PMP項目管理專家的質量保證體系的運行，有效地提高了公司的軟件開發(fā)管理水平，帶動了公司軟件產品質量的全面提升。

• HOLLYCRM-HIM（HOLLYCRM實施方法論）

合力金橋軟件公司將按照如下的過程進行企業(yè)呼叫中心系統的建設：
1. 實施策略階段
2. 業(yè)務藍圖階段
3. 系統準備階段
4. 系統測試階段
5. 系統上線階段
6. 系統維護階段

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇