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如何建立一個卓越的呼叫中心

盧毅 2004/03/29

　　呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。

　　呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自20世紀(jì)90年代初引入國內(nèi)后, 經(jīng)過10多年的長足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期、推廣期, 呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國內(nèi)得到普及與應(yīng)用。

　　關(guān)于國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來說有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，隨著IP技術(shù)等的發(fā)展又呈現(xiàn)很多新的發(fā)展；從效益的角度說，呼叫中心將會經(jīng)歷以呼入為主的第一階段（建立語音為主的呼入平臺，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的）、以呼出為主的第二階段（建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話營銷平臺）和綜合呼入呼出的第三階段（既是客戶服務(wù)中心，又是電話營銷中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。）

　　從技術(shù)和效益兩維來看，不同行業(yè)處在不同的位置，不同企業(yè)就處在不同的位置，同一企業(yè)不同時間也處在不同的位置。某個企業(yè)某段時間的具體位置分析可用下圖來分析：

　　那么，如何來建立一個適合企業(yè)所在行業(yè)特點、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心呢？關(guān)于這個問題，有人認(rèn)為重要的是技術(shù)，也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而是運(yùn)營管理很重要，真是"仁者見仁、智這見智"。那么，有沒有一個科學(xué)的方法來建立起卓越的呼叫中心呢？結(jié)合筆者的體會，認(rèn)為建立一個從優(yōu)秀到卓越的呼叫中心最重要的是首先要進(jìn)行呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程和客服績效等方面加強(qiáng)規(guī)劃，同時通過科學(xué)合理的建設(shè)思路來進(jìn)行客服系統(tǒng)。

　　下面就分規(guī)劃篇和系統(tǒng)建設(shè)篇來詳細(xì)介紹如何建立一個卓越的呼叫中心系統(tǒng)。

（一）規(guī)劃篇：呼叫中心的整體規(guī)劃思路

　　一個卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來的，而是靠周密細(xì)致地規(guī)劃出來的�？梢哉f沒有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。

　　下面以HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司咨詢部創(chuàng)建的呼叫中心規(guī)劃方法論為例，來談一下呼叫中心整體規(guī)劃的策略重點。

HOLLYCRM呼叫中心規(guī)劃方法論如下圖所示：

1．呼叫中心戰(zhàn)略制定
　　呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復(fù)雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其它部門的關(guān)系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃三個層面。

（1）客戶戰(zhàn)略：呼叫中心的規(guī)劃之源
　　有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開始就受非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應(yīng)該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。

　　要實行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立起"以客戶為中心"的企業(yè)理念，確定如何建立市場營銷體系？如何細(xì)分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃？以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標(biāo)、客服中心制度和文化、客服中心管理和運(yùn)營模式等。

（2）業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本
　　業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營銷型（主要做產(chǎn)品市場推廣、商機(jī)挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心）。
不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識庫的建設(shè)等，電話營銷型的重點則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

（3）技術(shù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂
　　技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等？

2. 客服組織架構(gòu)設(shè)計
　　確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設(shè)計客服的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實到行動。不同的呼叫中心戰(zhàn)略，則會有不同的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點、市場特點、企業(yè)特點、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，組織架構(gòu)設(shè)計的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。

　　另一個重點就是崗位及人員的設(shè)立。從運(yùn)營角度講，通常可以設(shè)置客服中心經(jīng)理、主管、班組長、客服代表等，通過結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型、及客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等來確定呼叫中心計劃采用的客戶服務(wù)代表通用技能組。對于規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護(hù)組等。

　　此外，還跟客服中心提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個地區(qū)還是全國范圍的服務(wù)？如果是全國范圍，是根據(jù)客戶群的比例實行各地分布坐席還是全國集中？是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式、直線職能式？如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設(shè)置業(yè)務(wù)拓展部門等。

3. 客服流程規(guī)劃
　　在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的中心就是設(shè)計各類客服流程。這里涉及客服服務(wù)人員的一些如上下班、現(xiàn)場管理、接打電話和請假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務(wù)回復(fù)流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場管理流程等。

　　客服流程的規(guī)劃是一個呼叫中心的生命線，它是客戶服務(wù)中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。

4.客服績效考評設(shè)計

　　呼叫中心的質(zhì)量控制和績效考評極其重要，是一種防止呼叫中心運(yùn)作效率低下和共同提高的工具，可對一些KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題并采取相應(yīng)措施。

　　客服績效考評設(shè)計包括設(shè)定各級人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各級人員考評間的交流，對各級人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。

　　另外就是通過設(shè)定一系列針對呼叫中心整體的數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行效率和效果，如平均交談時間(秒)、平均事后處理時間(秒)、平均通話時間(秒)、實際工作率(%)、每小時呼叫數(shù)(次)等。

（二）系統(tǒng)建設(shè)篇：客服系統(tǒng)建立的"七步法"

　　在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營管理層面的指導(dǎo)，而對戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理方面的支持就有賴于客服系統(tǒng)的建立�？头到y(tǒng)建立的"七步法"如下圖所示：

　　在戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理指導(dǎo)下的客服系統(tǒng)如何具體建立呢？下面分七個步驟來分別說明：

步驟一：結(jié)合規(guī)劃，明確系統(tǒng)需求

　　呼叫中心經(jīng)過戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營管理層面的指導(dǎo)，可以迅速地明確系統(tǒng)需求�？紤]呼叫中心的需求一般可從如下四個部分著手思考：

（1）接入及交換處理系統(tǒng)

　　此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉(zhuǎn)接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇�？紤]分析用戶呼叫要求和數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，同時接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的交換請求，對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、座席資源等進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度分配，進(jìn)行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD (自動呼叫分配)、IVR（交互語音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。

（2）業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

　　此部分重點考慮應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調(diào)度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用功能，并通過通信服務(wù)代理與數(shù)據(jù)庫和外部系統(tǒng)打交道。它包括座席桌面應(yīng)用子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統(tǒng)、運(yùn)營管理子系統(tǒng)和通訊服務(wù)子系統(tǒng)，分別實現(xiàn)座席桌面應(yīng)用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應(yīng)用管理和通訊等的需求。

（3）數(shù)據(jù)存儲處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

　　此部分重點考慮系統(tǒng)中的大部分重要數(shù)據(jù)存儲的需求，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫層的處理；同時利用DW（數(shù)據(jù)挖掘）和DW（數(shù)據(jù)倉庫）的技術(shù)提供OLAP數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等操作的需求。它一般包括數(shù)據(jù)存儲處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心子系統(tǒng)兩個部分。

（4）網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)

　　此部分重點考慮進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、系統(tǒng)安全防范、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)容災(zāi)管理等的需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份子系統(tǒng)、容災(zāi)子系統(tǒng)。

具體應(yīng)用功能可參考以下內(nèi)容選擇：

·多種接入方式
·自動語音服務(wù)
·自動傳真回復(fù)
·自動電話轉(zhuǎn)接
·人工服務(wù)
·語音信箱
·自動話務(wù)分配
·智能話務(wù)路由
·來話轉(zhuǎn)移
·電話會議
·自動智能外撥
·全程錄音及質(zhì)檢
·坐席基本話務(wù)功能
·坐席擴(kuò)展話務(wù)功能
·自動與人工業(yè)務(wù)之間相互轉(zhuǎn)移
·話務(wù)統(tǒng)計
·流程生成器
·語音合成（TTS）
·語音識別（ASR）
·Internet服務(wù)
·系統(tǒng)配置
·系統(tǒng)監(jiān)控
·系統(tǒng)管理
·外包業(yè)務(wù)應(yīng)用

步驟二：結(jié)合需求，選定組網(wǎng)方式
　　根據(jù)前面規(guī)劃提到的客戶戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略，考慮呼叫中心所服務(wù)客戶的地域范圍分布情況，結(jié)合具體的系統(tǒng)需求分析，可相應(yīng)地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實現(xiàn)系統(tǒng)需求，同時也影響系統(tǒng)的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節(jié)確定系統(tǒng)的組網(wǎng)方式。

　�。�1）單點組網(wǎng)模式：系統(tǒng)的所有硬件資源、服務(wù)資源以及座席代表等都集中在一個建筑物內(nèi)，整個系統(tǒng)組成一個高速局域網(wǎng)，用戶的電話/Web呼叫等統(tǒng)一接入到這個單點的呼叫中心系統(tǒng)中，由呼叫中心的各種資源為用戶提供服務(wù)。

　　（2）遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)模式：系統(tǒng)在PBX一側(cè)提供多種連接遠(yuǎn)端座席的方式，可以根據(jù)遠(yuǎn)端座席設(shè)置的數(shù)量規(guī)模，配置性能價格比非常合理的產(chǎn)品，可以采用PBX遠(yuǎn)端模塊方式，也可以采用IP的方式使遠(yuǎn)端語音與數(shù)據(jù)在一條物理鏈路上同時傳輸，實現(xiàn)傳輸介質(zhì)與帶寬共享。

　　（3）分布式組網(wǎng)模式：采用分布式CTI及分布式數(shù)據(jù)處理技術(shù)的虛擬呼叫中心系統(tǒng)，可以將在地理位置上分散的多個呼叫中心（Site A/B/C）連接在一起，每個節(jié)點都可以根據(jù)需要配置座席群、IVR、傳真資源以及服務(wù)器群組，這些分布式的節(jié)點通過PBX及CTI中間件內(nèi)嵌的分布式處理功能在整體上形成一個邏輯上統(tǒng)一的呼叫中心，不同呼叫中心之間的業(yè)務(wù)代表和自動語音、自動傳真資源可以實現(xiàn)均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達(dá)到統(tǒng)一分配、負(fù)載均衡。

分布式組網(wǎng)模式的典型例子如下圖所示：

　　若企業(yè)規(guī)模比較大，準(zhǔn)備采用虛擬分布式呼叫中心的組網(wǎng)方式，還需要進(jìn)一步明確以下問題（以上圖為例）：

·單點統(tǒng)一接入還是多點分散接入：單點統(tǒng)一接入系統(tǒng)只支持在一個節(jié)點（例如Site C）建立與PSTN的話路接口，所有呼叫從C節(jié)點統(tǒng)一接入，然后呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理；多點分散接入系統(tǒng)支持多點分布式接入，如Site A、Site B、Site C等都建立與PSTN的話路接口，用戶呼叫分別從多個節(jié)點分散接入，然后CTI中間件指定網(wǎng)中任一節(jié)點的座席及IVR資源對呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理。

·統(tǒng)一排隊、智能路由：無論是單點接入的呼叫還是多點接入的呼叫，CTI中間件都會對這些呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊控制，根據(jù)呼入客戶的身份級別、業(yè)務(wù)請求，同時結(jié)合網(wǎng)內(nèi)所有座席的業(yè)務(wù)技能，分配網(wǎng)內(nèi)最合適的座席服務(wù)用戶，實現(xiàn)呼叫在全網(wǎng)內(nèi)的智能路由處理，達(dá)到負(fù)載均衡、統(tǒng)一路由分配的目的。

·統(tǒng)一座席調(diào)用：在CTI中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有座席在邏輯上是"一套"人工服務(wù)資源，對于任意一個用戶呼叫，CTI會在全網(wǎng)內(nèi)尋找合適座席資源服務(wù)用戶，從而實現(xiàn)座席資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。

·統(tǒng)一IVR/IFR資源調(diào)用：在CTI中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有IVR/IFR在邏輯上是"一套"自動服務(wù)資源，對于任意一個用戶呼叫，CTI會在全網(wǎng)內(nèi)尋找并分配空閑的自動服務(wù)資源服務(wù)用戶，從而實現(xiàn)IVR/IFR資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。

步驟三：系統(tǒng)配置計算
　　根據(jù)系統(tǒng)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)種類和系統(tǒng)組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗值，可以計算PBX/ACD資源配置、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)配置、存儲空間等。

　　為了詳細(xì)說明配置計算的方法，下面以HOLLYCRM公司在多年積累的經(jīng)驗上總結(jié)的配置計算方法供大家參考。

　　下面以HOLLYCRM公司人工呼入服務(wù)需要中繼數(shù)為例，說明計算方法如下：

項目	計算指標(biāo)	計算方法描述	結(jié)果
A	用戶總數(shù)（戶）		1000000
B	每用戶月平均呼叫數(shù)量（次）		2
C	平均每月工作時間（天）		30
D	高峰日平均呼叫數(shù)量（次）	等于日平均呼叫數(shù)量×忙天集中系數(shù)，日平均呼叫數(shù)量=A×B/C，忙天集中系數(shù)取2	133333.3
E	忙時的呼叫量（次）	等于D×忙時集中系數(shù)，忙時集中系數(shù)取0.1	13333.3
F	忙時人工服務(wù)呼叫量（次）	等于E×0.25（按照忙時總呼叫量25％計算）	3333.3
G	人工平均服務(wù)時長（s）		90
H	人工服務(wù)平均時延（s）		5
I	人工服務(wù)呼入最大坐席需求量（個）	等于F×（G＋H）/3600/人工坐席負(fù)載，人工坐席負(fù)載按照0.8計算	110.0
J	人工服務(wù)中繼利用率（Erl）		0.7
K	人工呼入服務(wù)需要中繼數(shù)（路）	等于I/J	157.1

　　另外再按類似的方法可計算出人工呼出占用中繼數(shù)、自動服務(wù)中繼線、傳真服務(wù)占用中繼線路數(shù)，最后可算出PBX/ACD資源配置。

　　數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)配置、存儲空間等的計算就不一一舉例說明了。這些計算值將直接指導(dǎo)相關(guān)產(chǎn)品的選型。

步驟四：產(chǎn)品選型和系統(tǒng)集成商選定

　　根據(jù)需求和系統(tǒng)配置計算結(jié)果，可以結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)的需求，來進(jìn)行產(chǎn)品選型。建設(shè)呼叫中心涉及的主要產(chǎn)品有：

·前置接入交換平臺：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和處理能力要求，前置接入交換平臺可以選擇PBX/ACD（交換機(jī)、排隊機(jī)）、可編程交換機(jī)、一體化呼叫中心平臺等作為呼叫中心與公眾電話網(wǎng)（PSTN）的接口，提供了電話接入的功能，并進(jìn)行呼叫的排隊，同時為業(yè)務(wù)代表提供會議、轉(zhuǎn)接等多種功能。目前市場上流行的品牌的交換機(jī)主要有Avaya Definity/Multivantage系列、北電Meridian1系列、Siemens Hicom、Alcatel OmniPCX 4400等多種。

·CTI服務(wù)器：CTI Server裝載呼叫中心CTI中間件，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上的計算機(jī)都將通過呼叫中心CTI中間件與PBX交換機(jī)通信。CTI Server是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁，是交換機(jī)和計算機(jī)的聯(lián)系紐帶。同時，呼叫中心CTI中間件不僅僅提供通信系統(tǒng)到計算機(jī)系統(tǒng)的通道，還要進(jìn)行CTI應(yīng)用的底層管理，實現(xiàn)包括標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用接口、智能話務(wù)路由、話務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等功能。通信和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心應(yīng)用層出不窮，為滿足用戶今后向社會提供各種增值服務(wù)，要求呼叫中心CTI中間件不僅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的結(jié)構(gòu)及公開的編程接口。國外優(yōu)秀的CTI中間件產(chǎn)品有Genesys、Cisco ICM(原HP 呼叫中心M)、Avaya Interaction Center、Intel CT-Connect等多種，作為國內(nèi)著名的呼叫中心供應(yīng)商，HOLLYCRM公司也通過多年各種規(guī)模呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)，在CTI Server的開發(fā)和應(yīng)用集成方面積累了豐富的經(jīng)驗，形成了自己成熟、穩(wěn)定的CTI中間件產(chǎn)品-HollyContact呼叫中心中間件。HollyContact作為HOLLYCRM公司多年技術(shù)經(jīng)驗的結(jié)晶，完全符合電信級應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，具有成熟穩(wěn)定、高性能、符合標(biāo)準(zhǔn)、可二次開發(fā)等特性，可以實現(xiàn)包括統(tǒng)一消息接入、電話交換控制、智能路由、負(fù)載均衡、安全控制、系統(tǒng)監(jiān)控等功能，是PBX呼叫中心系統(tǒng)CTI中間件的理想選擇。

·交互式語音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)(IVR/IFR)：IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式傳真應(yīng)答）應(yīng)用軟件主要完成系統(tǒng)語音引導(dǎo)、語音交互式語音應(yīng)答、收發(fā)傳真等功能。根據(jù)一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在某些行業(yè)的客戶服務(wù)中心，自動語音服務(wù)器擔(dān)負(fù)處理60%以上的呼叫量。IVR的使用節(jié)省了人工接續(xù)時間，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了運(yùn)營成本。作為IVR/IFR的一個例子，HOLLYCRM公司經(jīng)過多年呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗積累，開發(fā)出了完全自主知識產(chǎn)權(quán)的IVR/IFR軟件--HollyIVR。HollyIVR是成熟的電信級IVR/IFR應(yīng)用軟件產(chǎn)品，具有成熟穩(wěn)定、高性能、符合標(biāo)準(zhǔn)、可二次開發(fā)等特性，可以實現(xiàn)自動語音引導(dǎo)、語音交互式語音應(yīng)答、收發(fā)傳真、圖形化流程開發(fā)、系統(tǒng)監(jiān)控管理、自動外撥、TTS/ASR等功能，在電信級和企業(yè)級等數(shù)幾十個不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)中被廣泛使用，已經(jīng)成為國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域優(yōu)秀的IVR/IFR產(chǎn)品。

·座席錄音平臺：Recorder Server（錄音服務(wù)器）主要完成對座席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對座席人員進(jìn)行績效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。目前在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，使用較多的座席同步錄音產(chǎn)品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多種，在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，可以根據(jù)規(guī)模的大小和功能需求，選擇切合實際、高性價比的同步錄音產(chǎn)品。

·座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC機(jī)及座席客戶端軟件構(gòu)成，是座席業(yè)務(wù)代表進(jìn)行客戶服務(wù)的終端平臺。在呼叫中心解決方案中，系統(tǒng)一般都提供軟電話的功能，包括象簽入、簽出、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、呼叫轉(zhuǎn)接、三方通話（會議）、撥號、咨詢、呼叫等待指示、座席業(yè)務(wù)量實時統(tǒng)計、屏幕彈出等功能。

·數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：DB/APP Server（數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器）是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的話務(wù)員配置信息、客戶檔案信息、業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢信息以及各種配置統(tǒng)計等數(shù)據(jù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、綜合查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、系統(tǒng)管理等業(yè)務(wù)處理邏輯。在項目建設(shè)中，可以根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模大小和功能需求選擇合適的產(chǎn)品進(jìn)行集成開發(fā)。

·管理工作站：主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的綜合管理，例如系統(tǒng)配置、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計報表等。

·通信網(wǎng)關(guān)：主要負(fù)責(zé)與其他系統(tǒng)之間的通信，它作為一個綜合的消息傳遞平臺，將所有其他平臺發(fā)送過來的消息統(tǒng)一提交給呼叫中心其他后臺系統(tǒng)，同時將呼叫中心的所有外發(fā)消息統(tǒng)一通過此平臺分發(fā)給其他外部系統(tǒng)。

·網(wǎng)絡(luò)平臺：網(wǎng)絡(luò)平臺是整個呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)支撐，所有主機(jī)等作為一個個的節(jié)點利用網(wǎng)絡(luò)來互相通信。

　　至于系統(tǒng)集成商的選定，一般可先形成招標(biāo)文件，再通過自己企業(yè)的招投標(biāo)流程，綜合比較各系統(tǒng)集成商的方案和價格等因素，就可完成本步驟的工作。此環(huán)節(jié)各企業(yè)都有比較成熟的操作流程，這里就一筆帶過了。

步驟五：項目實施
　　根據(jù)產(chǎn)品選型的結(jié)果和選定的系統(tǒng)集成商，由甲乙雙方人員組成項目組，對項目進(jìn)行實施。此階段最容易出現(xiàn)各種問題，如果處理不好，呼叫中心的建設(shè)不會一帆風(fēng)順。這個環(huán)節(jié)很重要的一點就是系統(tǒng)集成商是否有成熟的實施方法論來指導(dǎo)項目的實施，降低項目實施中的風(fēng)險，確保項目能順利實施。

下圖是HOLLYCRM公司項目實施方法論的一個概貌，可供大家參考。

采用實施方法論的意義：
·完整的項目實施 "標(biāo)桿"
·明確的項目范圍和目標(biāo)
·周密的項目計劃、階段成果
·共同的 "語言" 和行為準(zhǔn)則
·嚴(yán)格地風(fēng)險控制和質(zhì)量保證體系
·確�？蛻舻臐M意、項目成功

步驟六：系統(tǒng)運(yùn)行
　　通過項目實施中的系統(tǒng)測試、試運(yùn)行后，系統(tǒng)即轉(zhuǎn)入正式的上線運(yùn)行階段。此階段是驗證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設(shè)的最好時機(jī)。通過一段時間的磨合，逐步建立以客戶為中心（Customer-Centric）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，并將呼叫中心的人力資源（People）、業(yè)務(wù)流程（Process）與技術(shù)（Technology）進(jìn)行有效的整合，發(fā)揮系統(tǒng)的最大功效。

步驟七：評價與改進(jìn)
　　在經(jīng)歷一段時間的系統(tǒng)運(yùn)行以后，應(yīng)該定期通過考評呼叫中心的績效，并進(jìn)一步評估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)和客服流程的適宜性和有效性，對呼叫中心的規(guī)劃與運(yùn)行情況進(jìn)行評價，對不足之處提出改進(jìn)思路。

　　只有不斷地進(jìn)行持續(xù)改善，才能建立一個規(guī)劃合理、運(yùn)行高效的卓越的呼叫中心。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇

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