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建立呼叫中心“七步法”

盧 毅 2004/03/24

　　盧毅 清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院MBA碩士，主修電子商務(wù)，現(xiàn)任HOLLYCRM(合力金橋軟件)助理總裁。盧毅在Call Center & CRM售前咨詢和實施管理方面有豐富的經(jīng)驗，并對Call Center & CRM有前瞻性的認(rèn)識和理解, 其對電子商務(wù)，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)流程規(guī)劃等也有深入研究。

　　編者按:“資源外流，眾多白領(lǐng)職位和呼叫中心將持續(xù)流入低成本的發(fā)展中國家”，這是2004年1月的《福布斯》雜志對2004年全球12大經(jīng)濟(jì)趨勢進(jìn)行的預(yù)測中的一部分。顯然，《福布斯》雜志這樣看好呼叫中心絕非妄言，做出這樣的預(yù)測是有根據(jù)的。在中國，我們可以看得到的事實是，到2003年歲末，我國呼叫中心座席總數(shù)已超過20萬個，同時作為呼叫中心的主要推動力之一的CRM理念逐漸深入人心，CTI技術(shù)日益成熟，加上電話普及率的提高、電信資費下調(diào)，特別是采用IP內(nèi)核的一體化呼叫中心開始被接受，種種跡象顯示，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在邁過了2001年的發(fā)展低谷之后，正迎來一個新的發(fā)展高峰，特別是金融、電信和公用事業(yè)這些呼叫中心的使用大戶將會更切身地感受到這股熱潮。有樂觀者預(yù)測，2004年中國的呼叫中心市場規(guī)模將達(dá)到180億元人民幣。為了迎接呼叫中心的這股熱潮，進(jìn)一步推動呼叫中心的普及和應(yīng)用，幫助讀者澄清一些模糊的認(rèn)識，本期我們將和讀者一起共同關(guān)注呼叫中心。

　　呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)�，F(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。

　　從類型上分，呼叫中心建設(shè)可以分為三種: 以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺，以提高服務(wù)質(zhì)量；以呼出為主，即建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話營銷平臺；綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶服務(wù)中心，又是電話營銷中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

　　呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自上世紀(jì)90年代初引入國內(nèi)后, 經(jīng)過10多年的長足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期、推廣期, 特別是度過了2001年以來IT業(yè)的大蕭條后，呼叫中心正以超乎尋常的速度在國內(nèi)得到普及與應(yīng)用。

　　然而，企業(yè)在呼叫中心的普及過程中也暴露出不少問題，如何來建立一個適合企業(yè)所在行業(yè)特點、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心，這個問題困擾著不少的企業(yè)決策者。 有人認(rèn)為重要的是技術(shù)，也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而運營管理很重要。有沒有一個科學(xué)的方法來建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者結(jié)合自己的體會提出建立一個從優(yōu)秀到卓越的呼叫中心最重要的是對呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程和客服績效等方面進(jìn)行整體規(guī)劃，同時通過科學(xué)合理的建設(shè)思路來建設(shè)客服系統(tǒng)。為了進(jìn)一步闡明這個問題，文章分規(guī)劃篇、建設(shè)篇和成功案例等三部分來分別詳細(xì)介紹如何建立一個卓越的呼叫中心系統(tǒng)。

　　（一） 規(guī)劃篇

　　呼叫中心的整體規(guī)劃思路

　　一個卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來的，而是靠周密細(xì)致地規(guī)劃出來的�？梢哉f沒有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。下面筆者以HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司咨詢部創(chuàng)建的呼叫中心規(guī)劃方法論為例，來介紹呼叫中心整體規(guī)劃的策略重點。


　　1．呼叫中心戰(zhàn)略制定 。呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復(fù)雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其他部門的關(guān)系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃等和技術(shù)規(guī)劃三個層面。

　　客戶戰(zhàn)略 這是進(jìn)行呼叫中心的前提。有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開始就受到非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應(yīng)該關(guān)注的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。

　　要實行客戶戰(zhàn)略，先要分析客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立起“以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場營銷體系，如何細(xì)分客戶群，如何為不同的客戶群提供差異化的策略，客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃，以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標(biāo)、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。

　　業(yè)務(wù)規(guī)劃 這是進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的根本。業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營銷型（主要做產(chǎn)品市場推廣、商機挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心）。

　　不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識庫的建設(shè)等，電話營銷型的重點則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

　　技術(shù)規(guī)劃 這是進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的靈魂。技術(shù)規(guī)劃是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動外撥還是有人工外撥，是否需要Internet呼叫中心，是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等。

　　2. 客服組織架構(gòu)設(shè)計。確定了呼叫中心的戰(zhàn)略以后，就可以設(shè)計客服的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實到行動了。不同的呼叫中心戰(zhàn)略會有不同的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點、市場特點、企業(yè)特點、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，也涉及到組織架構(gòu)設(shè)計的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。

　　另一個重點就是崗位及人員的設(shè)立。從運營角度講，通�？梢栽O(shè)置客服中心經(jīng)理、主管、班組長、客服代表等，通過結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型、及客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等來確定呼叫中心計劃采用的客戶服務(wù)代表技能組。在規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護(hù)組等。

　　此外，還跟客服中心提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個地區(qū)還是全國范圍的服務(wù)。如果是全國范圍，是根據(jù)客戶群的比例實行各地分布坐席還是全國集中，是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式還是直線職能式。如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設(shè)置業(yè)務(wù)拓展部門等。

　　3. 客服流程規(guī)劃。在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的中心就是設(shè)計各類客服流程。這里涉及客服服務(wù)人員的一些如上下班、現(xiàn)場管理、接打電話和請假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務(wù)回復(fù)流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場管理流程等。

　　客服流程的規(guī)劃是一個呼叫中心的生命線，它是客戶服務(wù)中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。

　　4.客服績效考評設(shè)計。呼叫中心的質(zhì)量控制和績效考評極其重要，它是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具，可對一些KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題并采取相應(yīng)措施�？头冃Э荚u設(shè)計包括設(shè)定各級人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強各級人員考評間的交流，對各級人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。

　　另外還要設(shè)定一系列針對呼叫中心整體的數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控呼叫中心的運行效率和效果，如平均交談時間(秒)、平均事后處理時間(秒)、平均通話時間(秒)、實際工作率(%)、每小時呼叫數(shù)(次)等。

　　（二） 建設(shè)篇

　　建立呼叫中心的“七步法”

　　在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運營管理層面的指導(dǎo)，而對戰(zhàn)略管理和運營管理方面的支持則有賴于客服系統(tǒng)的建立。在戰(zhàn)略管理和運營管理指導(dǎo)下的客服系統(tǒng)如何具體建立呢？下面分七個步驟來分別說明：


步驟一：

　　結(jié)合規(guī)劃，明確系統(tǒng)需求

　　呼叫中心經(jīng)過戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運營管理層面的指導(dǎo)，可以迅速地明確系統(tǒng)需求。考慮呼叫中心的需求一般可從如下四個部分著手思考：

　　1. 接入及交換處理系統(tǒng)。此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉(zhuǎn)接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、Web、E-mail、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶呼叫要求和數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，同時接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的交換請求，對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、坐席資源等進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度分配，進(jìn)行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD (自動呼叫分配)、IVR（交互語音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、坐席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。

　　2. 業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 。此部分重點考慮應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調(diào)度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用功能，并通過通信服務(wù)代理與數(shù)據(jù)庫和外部系統(tǒng)打交道。它包括坐席桌面應(yīng)用子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)和通信服務(wù)子系統(tǒng)，分別實現(xiàn)坐席桌面應(yīng)用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應(yīng)用管理和通信等需求。

　　3. 數(shù)據(jù)存儲處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。此部分重點考慮系統(tǒng)中的大部分重要數(shù)據(jù)存儲的需求，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫層的處理。同時利用DM（數(shù)據(jù)挖掘）和DW（數(shù)據(jù)倉庫）技術(shù)提供OLAP數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等操作的需求。它一般包括數(shù)據(jù)存儲處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心子系統(tǒng)兩個部分。

　　4. 網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)。此部分重點考慮進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、系統(tǒng)安全防范、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)容災(zāi)管理等需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份子系統(tǒng)、容災(zāi)子系統(tǒng)。具體應(yīng)用功能可參考以下內(nèi)容選擇：


步驟二：

　　結(jié)合需求，選定組網(wǎng)方式

　　根據(jù)前面規(guī)劃中提到的客戶戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略，考慮呼叫中心所服務(wù)客戶的地域范圍分布情況，結(jié)合具體的系統(tǒng)需求分析，可相應(yīng)地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實現(xiàn)系統(tǒng)需求，同時也影響系統(tǒng)的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節(jié)確定系統(tǒng)的組網(wǎng)方式。

　　單點組網(wǎng)模式 系統(tǒng)的所有硬件資源、服務(wù)資源以及坐席代表等都集中在一個建筑物內(nèi)，整個系統(tǒng)組成一個高速局域網(wǎng)，用戶的電話/Web呼叫等統(tǒng)一接入到這個單點的呼叫中心系統(tǒng)中，由呼叫中心的各種資源為用戶提供服務(wù)。

　　遠(yuǎn)端坐席組網(wǎng)模式 系統(tǒng)在PBX一側(cè)提供多種連接遠(yuǎn)端坐席的方式，可以根據(jù)遠(yuǎn)端坐席設(shè)置的數(shù)量規(guī)模，配置性能價格比非常合理的產(chǎn)品，可以采用PBX遠(yuǎn)端模塊方式，也可以采用IP的方式使遠(yuǎn)端語音與數(shù)據(jù)在一條物理鏈路上同時傳輸，實現(xiàn)傳輸介質(zhì)與帶寬共享。

　　分布式組網(wǎng)模式 采用分布式CTI及分布式數(shù)據(jù)處理技術(shù)的虛擬呼叫中心系統(tǒng)，可以將在地理位置上分散的多個呼叫中心（Site A/B/C）連接在一起，每個節(jié)點都可以根據(jù)需要配置坐席群、IVR、傳真資源以及服務(wù)器群組，這些分布式的節(jié)點通過PBX及CTI中間件內(nèi)嵌的分布式處理功能在整體上形成一個邏輯上統(tǒng)一的呼叫中心，不同呼叫中心之間的業(yè)務(wù)代表和自動語音、自動傳真資源可以實現(xiàn)均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達(dá)到統(tǒng)一分配、負(fù)載均衡。

　　若企業(yè)規(guī)模比較大，準(zhǔn)備采用虛擬分布式呼叫中心的組網(wǎng)方式，還需要進(jìn)一步明確以下問題（參見圖3）：


　　1．單點統(tǒng)一接入還是多點分散接入。單點統(tǒng)一接入系統(tǒng)只支持在一個節(jié)點（例如Site C）建立與PSTN的話路接口，所有呼叫從C節(jié)點統(tǒng)一接入，然后呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理；多點分散接入系統(tǒng)支持多點分布式接入，用戶呼叫分別從多個節(jié)點分散接入，然后CTI中間件指定網(wǎng)中任一節(jié)點的坐席及IVR資源對呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理。

　　2． 統(tǒng)一排隊、智能路由。 無論是單點接入的呼叫還是多點接入的呼叫，CTI中間件都會對這些呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊控制，根據(jù)呼入客戶的身份級別、業(yè)務(wù)請求，同時結(jié)合網(wǎng)內(nèi)所有坐席的業(yè)務(wù)技能，分配網(wǎng)內(nèi)最合適的坐席服務(wù)用戶，實現(xiàn)呼叫在全網(wǎng)內(nèi)的智能路由處理，達(dá)到負(fù)載均衡、統(tǒng)一路由分配的目的。

　　3． 統(tǒng)一坐席調(diào)用。在CTI中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有坐席在邏輯上是“一套”人工服務(wù)資源，對于任意一個用戶呼叫，CTI會在全網(wǎng)內(nèi)尋找合適坐席資源服務(wù)用戶，從而實現(xiàn)坐席資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。

　　4． 統(tǒng)一IVR/IFR資源調(diào)用。在CTI中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有IVR/IFR在邏輯上是“一套”自動服務(wù)資源，對于任意一個用戶呼叫，CTI會在全網(wǎng)內(nèi)尋找并分配空閑的自動服務(wù)資源服務(wù)用戶，從而實現(xiàn)IVR/IFR資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。

　　步驟三：系統(tǒng)配置計算

　　根據(jù)系統(tǒng)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)種類和系統(tǒng)組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗值，可以計算PBX/ACD資源配置、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器主機配置、存儲空間等。為了詳細(xì)說明配置計算的方法，下面以HOLLYCRM公司人工呼入服務(wù)需要中繼數(shù)為例說明計算方法。按類似的方法可計算出人工呼出占用中繼數(shù)、自動服務(wù)中繼線、傳真服務(wù)占用中繼線路數(shù)，最后可算出PBX/ACD資源配置。

　　數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器主機配置、存儲空間等的計算這里不再一一說明了。要注意的是這些計算值將直接指導(dǎo)相關(guān)產(chǎn)品的選型。

　　步驟四：

　　產(chǎn)品選型和系統(tǒng)集成商選定

　　根據(jù)需求和系統(tǒng)配置計算結(jié)果，可以結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)的需求，來進(jìn)行產(chǎn)品選型。建設(shè)呼叫中心涉及的主要產(chǎn)品有：

　　前置接入交換平臺 根據(jù)業(yè)務(wù)需求和處理能力要求，前置接入交換平臺可以選擇PBX/ACD（交換機、排隊機）、可編程交換機、一體化呼叫中心平臺等作為呼叫中心與公眾電話網(wǎng)（PSTN）的接口，以提供電話接入的功能，并進(jìn)行呼叫的排隊，同時為業(yè)務(wù)代表提供會議、轉(zhuǎn)接等多種功能。目前市場上流行的品牌交換機主要有Avaya Definity/Multivantage系列、北電Meridian1系列、Siemens Hicom、Alcatel OmniPCX 4400等多種。

　　CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器裝載呼叫中心CTI中間件，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上的計算機都將通過呼叫中心CTI中間件與PBX交換機通信。CTI服務(wù)器是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁，是交換機和計算機的聯(lián)系紐帶。同時，呼叫中心CTI中間件不僅提供通信系統(tǒng)到計算機系統(tǒng)的通道，還要進(jìn)行CTI應(yīng)用的底層管理，實現(xiàn)包括標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用接口、智能話務(wù)路由、話務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等功能。通信和計算機技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心應(yīng)用層出不窮，為滿足用戶今后向社會提供各種增值服務(wù)，要求呼叫中心CTI中間件不僅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的結(jié)構(gòu)及公開的編程接口。國外優(yōu)秀的CTI中間件產(chǎn)品有Genesys、Cisco ICM、Avaya Interaction Center、Intel CT-Connect等多種。HOLLYCRM也有自己成熟、穩(wěn)定的CTI中間件產(chǎn)品—HollyContact呼叫中心中間件。HollyContact是HOLLYCRM公司多年技術(shù)經(jīng)驗的結(jié)晶，完全符合電信級應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，具有成熟穩(wěn)定、高性能、符合標(biāo)準(zhǔn)、可二次開發(fā)等特性。

　　交互式語音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)(IVR/IFR) IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式傳真應(yīng)答）應(yīng)用軟件主要完成系統(tǒng)語音引導(dǎo)、語音交互式語音應(yīng)答、收發(fā)傳真等功能。IVR的使用節(jié)省了人工接續(xù)時間，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了運營成本。在IVR/IFR這方面的產(chǎn)品，HOLLYCRM有HollyIVR。HollyIVR是成熟的電信級IVR/IFR應(yīng)用軟件產(chǎn)品，可以實現(xiàn)自動語音引導(dǎo)、語音交互式語音應(yīng)答、收發(fā)傳真、圖形化流程開發(fā)、系統(tǒng)監(jiān)控管理、自動外撥、TTS/ASR等功能，在電信級和企業(yè)級等數(shù)幾十個不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)中被廣泛使用 。

　　坐席錄音平臺 Recorder Server（錄音服務(wù)器）主要完成對坐席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對坐席人員進(jìn)行績效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。目前在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，使用較多的坐席同步錄音產(chǎn)品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多種，在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，可以根據(jù)規(guī)模的大小和功能需求，選擇切合實際、高性價比的同步錄音產(chǎn)品。

　　坐席工作站 Agent(坐席)工作站主要由坐席PC機及坐席客戶端軟件構(gòu)成，是坐席業(yè)務(wù)代表進(jìn)行客戶服務(wù)的終端平臺。在呼叫中心解決方案中，系統(tǒng)一般都提供軟電話的功能，包括簽入、簽出、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、呼叫轉(zhuǎn)接、三方通話（會議）、撥號、咨詢、呼叫等待指示、坐席業(yè)務(wù)量實時統(tǒng)計、屏幕彈出等功能。

　　數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器 DB/APP Server（數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器）是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的話務(wù)員配置信息、客戶檔案信息、業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢信息以及各種配置統(tǒng)計等數(shù)據(jù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、綜合查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、系統(tǒng)管理等業(yè)務(wù)處理邏輯。在項目建設(shè)中，可以根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模大小和功能需求選擇合適的產(chǎn)品進(jìn)行集成開發(fā)。

　　管理工作站 主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的綜合管理，例如系統(tǒng)配置、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計報表等。

　　通信網(wǎng)關(guān) 主要負(fù)責(zé)與其他系統(tǒng)之間的通信，它作為一個綜合的消息傳遞平臺，將所有其他平臺發(fā)送過來的消息統(tǒng)一提交給呼叫中心其他后臺系統(tǒng)，同時將呼叫中心的所有外發(fā)消息統(tǒng)一通過此平臺分發(fā)給其他外部系統(tǒng)。

　　網(wǎng)絡(luò)平臺 網(wǎng)絡(luò)平臺是整個呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)支撐，所有主機等作為一個個的節(jié)點利用網(wǎng)絡(luò)來互相通信。


　對于系統(tǒng)集成商的選定，一般可先形成招標(biāo)文件，再通過自己企業(yè)的招投標(biāo)流程，綜合比較各系統(tǒng)集成商的方案和價格等因素，就可完成本步驟的工作。此環(huán)節(jié)各企業(yè)都有比較成熟的操作流程，這里不再贅述。

　　步驟五：項目實施

　　根據(jù)產(chǎn)品選型的結(jié)果和選定的系統(tǒng)集成商，由甲乙雙方人員組成項目組，對項目進(jìn)行實施。此階段最容易出現(xiàn)各種問題，如果處理不好，很可能導(dǎo)致呼叫中心的建設(shè)失敗。這個環(huán)節(jié)很重要的一點就是系統(tǒng)集成商是否有成熟的實施方法論來指導(dǎo)項目的實施，降低項目實施中的風(fēng)險，確保項目能順利實施。圖4是HOLLYCRM公司項目實施方法論的一個概貌，可供大家參考。


　　實施方法論對呼叫中心的順利建設(shè)是非常必要的，具有重要的意義。它是項目實施 “標(biāo)桿”，是可以明確的項目范圍和目標(biāo)，用以保證建設(shè)具有周密的項目計劃和階段成果，使得建設(shè)的甲乙雙方具有共同的 “語言” 和行為準(zhǔn)則，有嚴(yán)格的風(fēng)險控制和質(zhì)量保證體系，最終確�？蛻魸M意、項目成功。

　　步驟六：上線運行

　　通過項目實施中的系統(tǒng)測試、試運行后，系統(tǒng)即轉(zhuǎn)入正式的上線運行階段。此階段是驗證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設(shè)的最好時機。通過一段時間的磨合，逐步建立以客戶為中心（Customer-Centric）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，并將呼叫中心的人力資源（People）、業(yè)務(wù)流程（Process）與技術(shù)（Technology）進(jìn)行有效的整合，發(fā)揮系統(tǒng)的最大功效。

　　步驟七：評價與改進(jìn)

　　在經(jīng)歷一段時間的系統(tǒng)運行以后，還應(yīng)該定期考評呼叫中心的績效，并進(jìn)一步評估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)和客服流程的適宜性和有效性，對呼叫中心的規(guī)劃與運行情況進(jìn)行評價，對不足之處提出改進(jìn)思路。只有不斷地進(jìn)行持續(xù)改善，才能建立一個規(guī)劃合理、運行高效的卓越的呼叫中心。

　　（三） 案例篇

　　網(wǎng)通北京通信10060客服系統(tǒng)分析

　　北京市通信公司（簡稱北京通信）隸屬中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司，經(jīng)營除移動通信、尋呼通信以外的所有電信和信息業(yè)務(wù)，是北京地區(qū)實力雄厚、品牌強勁的基礎(chǔ)電信運營商。北京通信公司原有客戶服務(wù)系統(tǒng)由多個專業(yè)系統(tǒng)構(gòu)成，主要包括:

　　189客戶服務(wù)中心。該中心通過電話、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等三種接入方式，向北京通信公司的廣大客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、用戶投訴受理和業(yè)務(wù)受理等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　176長途客戶服務(wù)中心。該中心主要為用戶提供長途業(yè)務(wù)的各種咨詢、查詢及對長途服務(wù)的申告，同時也負(fù)責(zé)卡類業(yè)務(wù)的查詢與投訴。

　　223數(shù)據(jù)客戶服務(wù)中心。為用戶提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的咨詢和技術(shù)支持，主要處理用戶對使用Internet網(wǎng)時遇到的障礙和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費用糾紛等投訴。

　　在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，北京通信的客戶服務(wù)系統(tǒng)逐漸暴露出一些急需解決的問題，主要有接入號碼分散，服務(wù)資源不統(tǒng)一; 業(yè)務(wù)處理流程不統(tǒng)一；管理部門無法掌握全局?jǐn)?shù)據(jù)等等。為了提加客戶服務(wù)質(zhì)量，為管理層提供更全面的管理、分析功能，改善現(xiàn)有客戶服務(wù)中心問題，統(tǒng)一現(xiàn)有的189、223、176等系統(tǒng)，為用戶提供單一的接入號碼，北京市通信公司計劃建設(shè)北京通信10060綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　解決方案

　　合力金橋軟件公司承建了北京通信10060綜合客服系統(tǒng)工程整體設(shè)計。新建設(shè)的綜合客服系統(tǒng)工程在保留原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上（西客站機房），新增一個設(shè)備機房（東四機房），并安裝新增的交換機、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)，形成一個新的呼叫接入點。在新機房不設(shè)置受理坐席，所有坐席均采用遠(yuǎn)端坐席方式。原機房經(jīng)過改造保留本地坐席，同時也連接一定數(shù)量的遠(yuǎn)端坐席。 下面是本系統(tǒng)的設(shè)備選型情況：

　　交換機

　　交換機是客服中心與公眾電話網(wǎng)（PSTN）的接口，提供了電話接入的功能，并進(jìn)行呼叫的排隊，同時為業(yè)務(wù)代表提供會議、轉(zhuǎn)接等多種功能。交換機的性能決定了呼叫中心的接入能力和擴(kuò)展能力。本系統(tǒng)采用在呼叫中心領(lǐng)域中有較多應(yīng)用的Nortel公司Meridian 1Option 81C交換機，該交換機支持IP phone和iRemoto兩種坐席方式。

　　北京通信綜合客服系統(tǒng)的遠(yuǎn)端座席采用的是iRemote遠(yuǎn)端模塊以及IP SoftPhone相結(jié)合的方式。在IP SoftPhone方式中，來自PSTN網(wǎng)的語音呼叫在接入到Meridian交換機之后，通過該Meridian 集成的IP電話網(wǎng)關(guān)(ITG)轉(zhuǎn)換為IP語音包，再通過IP網(wǎng)傳輸?shù)竭h(yuǎn)端。遠(yuǎn)端坐席處利用Nortel提供的IP SoftPhone軟件安裝在多媒體電腦上，對IP語音包進(jìn)行轉(zhuǎn)換，使遠(yuǎn)程坐席可以利用聲卡、耳機和麥克風(fēng)和用戶進(jìn)行通話。

　　在iRemote遠(yuǎn)端坐席實現(xiàn)方式中，系統(tǒng)采用的遠(yuǎn)端語音模塊iRemote9150由安裝在M1內(nèi)的MIG RLC卡板和遠(yuǎn)端單元iRemote9150組成。MIG RLC卡板通過10BASE-T以太網(wǎng)接口與路由器相連。iRemote單元既可通過10BASE-T以太網(wǎng)接口與路由器相連，也可以以ISDN BRI方式與PSTN相連，每個遠(yuǎn)端單元最多提供4個BRI接口，32個數(shù)字話機接口，一個用于傳真的模擬端口。每塊MIG RLC卡板有一DSP模塊，可同時處理8路語音，通過在MIGLC板上增加3塊DSP模塊，最多可同時處理32路話音。IP網(wǎng)上的話音符合UDP/IP協(xié)議，話機狀態(tài)控制信號符合TCP/IP協(xié)議。同一遠(yuǎn)端單元間的兩用戶通話無需占用M1帶寬。

　　CTI中間件 CTI中間件選擇Genesys公司的產(chǎn)品。Genesys公司是世界領(lǐng)先的CTI中間件提供商，Genesys中間件軟件是客戶服務(wù)中心的核心控制部件。它具有統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口鏈接庫，提供連接多臺交換裝置的完全整合和智能。也支持重點客服中心，并提供多種監(jiān)控電話客服中心活動和報表功能。

　　交互式語音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)HollyIVR是合力金橋軟件公司獨立開發(fā)的交互式語音應(yīng)答產(chǎn)品軟件， HollyIVR 能為用戶提供更專業(yè)而靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，它可以提供7×24小時的不間斷服務(wù)，能夠隨時應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。同時，在夜間無坐席工作、呼叫無應(yīng)答或長時間排隊等待的時候，它可以請求用戶留下電話號碼，以便服務(wù)人員及時電話回復(fù)，避免了大量的呼叫丟失；它能夠重復(fù)執(zhí)行客戶服務(wù)中心中大量相同的操作（如：賬單查詢、電話交易等），從而減輕服務(wù)人員的工作量，提高客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量，以便更好為用戶提供服務(wù)；它提供的身份驗證功能充分體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)對用戶私人信息的尊重。當(dāng)用戶需要個人身份驗證時，他可以通過電話按鍵輸入自己的個人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺，從而保證了用戶信息的安全。本系統(tǒng)共采用了12臺HollyIVR服務(wù)器，單機配置為3 E1的語音接口。

　　錄音系統(tǒng) 通過錄音系統(tǒng)，客服中心能夠記錄客戶與業(yè)務(wù)代表之間的所有交流情況，可以作為市場調(diào)查、糾紛解決的重要依據(jù), 同時，錄音系統(tǒng)也提供了對業(yè)務(wù)代表工作的監(jiān)控和統(tǒng)計功能，是客服中心評價業(yè)務(wù)代表的重要手段。本系統(tǒng)采用Nice公司的錄音產(chǎn)品，通過會議式錄音方式對坐席進(jìn)行錄音。由于本次工程的大部分坐席均是遠(yuǎn)端坐席，因此無法通過并線式的錄音方式進(jìn)行坐席電話錄音。這種情況下，選擇會議錄音方式就能夠解決這些問題。

　　通話話音信號通過Nortel的2616監(jiān)聽分機卡及專門的電纜輸入到Nicelog語音記錄儀，而與此相關(guān)的所有系統(tǒng)呼叫、錄音信息存入NiceCLS呼叫數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。根據(jù)系統(tǒng)能力要求，為兩臺交換機各配置一套錄音系統(tǒng)，分別為168通道、120通道。Nicelog、NiceCLS的數(shù)據(jù)可以通過API客戶化編程，實現(xiàn)與用戶現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫的有機地結(jié)合，實現(xiàn)無縫聯(lián)接，成為一個整體。

　　主機系統(tǒng)

　　系統(tǒng)建設(shè)充分利用了原有系統(tǒng)的硬件設(shè)備，以保護(hù)用戶原有投資。同時新增一臺HP RP7400(N4000)服務(wù)器與原有的一臺HP V2200服務(wù)器組成雙機熱備系統(tǒng)，共同作為數(shù)據(jù)庫主機系統(tǒng), RP7400和V2200可同時運行軟件， 數(shù)據(jù)安在共享磁盤陣列上。設(shè)備將放置在新機房。新增1臺HP L3000-RP5470服務(wù)器作為中間件應(yīng)用服務(wù)器，同系統(tǒng)中原有的1臺K系列服務(wù)器組成雙機系統(tǒng)。而Web應(yīng)用服務(wù)器，利用現(xiàn)有的2個L2000組成雙機系統(tǒng)。已有的HP NNM 4.1繼續(xù)作為網(wǎng)管平臺使用。

　　網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

　　本系統(tǒng)的兩個分機房配置基本相同，骨干交換機采用Cisco公司的4006設(shè)備，提供骨干設(shè)備的千兆接入，路由器采用Cisco公司的3620設(shè)備，出口帶寬為100M，實現(xiàn)語音和內(nèi)部數(shù)據(jù)的傳輸。而遠(yuǎn)端坐席點的交換機采用2950，路由器采用3620。

　　應(yīng)用軟件分析

　　合力金橋軟件公司結(jié)合長期建設(shè)電信級大型客服中心的實踐經(jīng)驗，將電信客服中心的許多應(yīng)用進(jìn)行了模塊化和功能化，以快速定制業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。北京通信100060客服中心的軟件系統(tǒng)包括基于瀏覽器的業(yè)務(wù)坐席端應(yīng)用軟件和基于GUI的系統(tǒng)管理應(yīng)用軟件，系統(tǒng)采用了B/S與C/S相結(jié)合的方式，建立在J2EE的架構(gòu)之上。 應(yīng)用軟件的功能模塊包括：

　　1．基本業(yè)務(wù)模塊

　　基本業(yè)務(wù)模塊實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的人工方式的受理、處理和回復(fù)功能。它將所含業(yè)務(wù)按服務(wù)類型分為咨詢業(yè)務(wù)、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等幾大模塊。該模塊輔助客服中心坐席人員完成全部的客戶受理、處理和規(guī)范過程。全過程受工作流管理模塊的監(jiān)視和控制，實現(xiàn)閉環(huán)的工作流管理，提高服務(wù)的質(zhì)量、速度�；緲I(yè)務(wù) 模塊包括咨詢業(yè)務(wù)子模塊、投訴建議子模塊、業(yè)務(wù)子受理等三個子功能模塊。

　　2．工作流管理模塊

　　系統(tǒng)可對整個工單流轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)控和管理，提供工單的狀態(tài)監(jiān)控、超時告警、自動上報等功能。同時工作流模塊提供了對工單的檢索、查詢等功能。

　　3．客戶信息查詢模塊

　　客戶信息查詢模塊主要用于支持坐席為用戶提供服務(wù)時的支持，包括用戶基本信息、用戶業(yè)務(wù)信息（賬戶信息）、用戶歷史信息等，系統(tǒng)設(shè)計了與營賬、九七、收費、小靈通等系統(tǒng)的接口。

　　4．坐席信息查詢模塊

　　坐席信息查詢模塊主要用于坐席本身的信息查詢，包括了對坐席工作狀態(tài)、工作成果等信息的查詢。坐席可以利用該模塊對自己一天（或者定義一個時間段）的工作量進(jìn)行查詢，也可以對具體某個業(yè)務(wù)受理進(jìn)行查詢，獲取該業(yè)務(wù)受理過程的詳細(xì)信息。

　　5．坐席管理模塊

　　坐席管理是客服中心良好運轉(zhuǎn)的重要因素之一。應(yīng)用軟件的坐席管理模塊提供了完善的坐席管理功能。利用坐席管理模塊可以對每個坐席進(jìn)行分組。分組的依據(jù)可以是業(yè)務(wù)、技能、服務(wù)種類等多種條件。每個坐席可以對應(yīng)多個技能組、業(yè)務(wù)組、服務(wù)種類。CTI中間件可以根據(jù)坐席的分組進(jìn)行呼叫的路由。

　　6．綜合采編模塊

　　綜合采編包括了參數(shù)維護(hù)、簡單代碼維護(hù)、業(yè)務(wù)資料采編、常用詞模板采編等功能。

　　7．質(zhì)檢錄音

　　應(yīng)用軟件結(jié)合錄音服務(wù)器提供了對受理坐席的錄音、質(zhì)檢功能。管理者可以根據(jù)時間、用戶代碼、坐席工號等多種條件對錄音文件進(jìn)行查詢。利用該功能，管理者可以對每個坐席的通話進(jìn)行錄音回放，進(jìn)行工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的評定。同時，該功能還能夠提供管理者對用戶申訴（對客服中心的投訴）的處理依據(jù)。在接受到用戶的申訴后，管理者可以方便地調(diào)出該用戶與被投訴坐席之間的錄音信息，從而確定問題之所在。

　　8．業(yè)務(wù)通知模塊

　　應(yīng)用軟件為客服中心的管理者提供了業(yè)務(wù)通知模塊，以方便信息的下發(fā)。管理者可以在業(yè)務(wù)通知模塊中填寫通知內(nèi)容，并選擇需要通知的坐席、坐席組。在提交該通知后，相應(yīng)被通知的坐席就會收到該通知信息。利用這一功能，管理者可以方便地將各種信息發(fā)送到不同的坐席處，減少了工作量，提高了其工作效率。

　　9．坐席監(jiān)控模塊

　　應(yīng)用軟件提供了直觀的坐席監(jiān)控界面，以方便對客服中心坐席的管理。平面圖方式通過小圖標(biāo)的形式直觀地顯示出了每個坐席的工作情況。如果管理者對某個坐席的工作比較關(guān)注，則可以點擊該圖標(biāo)以獲取該坐席的具體狀態(tài)。

　　10．外撥調(diào)查模塊

　　為收集客戶對北京通信業(yè)務(wù)部門、綜合客服中心服務(wù)的建議和滿意程度，綜合客服中心需要對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。整個外撥調(diào)查功能主要有：問題采編、試卷生成、制定調(diào)查任務(wù)、開始調(diào)查。業(yè)務(wù)人員可以通過以上功能進(jìn)行制定多種調(diào)查任務(wù)。

　　11．小靈通業(yè)務(wù)模塊

　　系統(tǒng)針對北京通信新推出的小靈通業(yè)務(wù)，開發(fā)了適合小靈通的客服服務(wù)模塊，為北京通信發(fā)展新用戶及提供及時的服務(wù)提供了便利的工具。

　　12．統(tǒng)計分析模塊

　　應(yīng)用軟件提供了強大的統(tǒng)計分析功能。該功能綜合了話務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)量、員工工作數(shù)據(jù)等信息，能夠?qū)γ恳粋�呼叫的全過程，以及對這個呼叫的處理結(jié)果等信息進(jìn)行綜合的統(tǒng)計和分析，幫助業(yè)務(wù)主管對客服中心進(jìn)行管理。

　　運行現(xiàn)狀


　北京通信10060綜合客服系統(tǒng)，這個國內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心，目前已經(jīng)上線運行，而且一直穩(wěn)定運行，得到了北京通信公司領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、業(yè)務(wù)人員的認(rèn)可。該系統(tǒng)將176、223、189等系統(tǒng)的服務(wù)功能完全融合在一個平臺上，并能根據(jù)實際情況為用戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)，達(dá)到了系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。目前北京通信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅成為企業(yè)最重要的用戶服務(wù)中心，同時亦成為企業(yè)重要的新業(yè)務(wù)發(fā)展推廣中心，成為企業(yè)真正的服務(wù)、競爭、贏利最重要平臺與手段。真正發(fā)揮了北京通信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在服務(wù)、營銷、新業(yè)務(wù)推廣、增值服務(wù)等方面的效用。

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