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HOLLYCRM：側(cè)重應(yīng)用

張欣 2004/01/06

　　合力金橋軟件（HOLLYCRM）公司總裁曲道俊說: "想來CRM也推了好幾年，但直到現(xiàn)在還是'霧里看花'。"

　　一個類似的例子是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。當(dāng)初互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的興起如雨后春筍，后來互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂，伴隨著無數(shù).com公司的倒閉，人們對互聯(lián)網(wǎng)的評價從一個極端走向另一個極端。然而，理智地看看今天的客觀狀況，不難發(fā)現(xiàn)，其實我們的生活對互聯(lián)網(wǎng)的依賴越來越多，這是那批生存下來的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所付出的踏踏實實的努力的結(jié)果。互聯(lián)網(wǎng)在理性地向前發(fā)展著。

　　這個過程對CRM同樣適用。盡管廠商和用戶還沒有完全撥開CRM的迷霧，但實際上已經(jīng)有不少企業(yè)開始根據(jù)自身的需求和規(guī)模選擇使用CRM系統(tǒng)，并在產(chǎn)品、物流或財務(wù)管理等方面獲得了收益。

　　曲道俊說："目前，呼叫中心的用戶需求已經(jīng)是很明確了，與之相比，CRM的用戶需求普遍還不明確，而且簽單的成功率低。"

　　今年，CRM市場不如想象的那么好，不少廠商在摸索的過程中還是有些"把不準脈"。在這個階段，出現(xiàn)了分工協(xié)作的跡象，比如一些做一體化系統(tǒng)（呼叫中心與CRM一體）的廠商退回來只做平臺。HOLLYCRM公司對于自己的策略十分明確--側(cè)重應(yīng)用。曲道俊認為，如果HOLLYCRM什么都自己做，成本反而高。

　　CRM的市場逐步走向理性。這不僅反映在廠商那里，也反映在用戶端。曲道俊深有體會地說: "以往，合同先簽下來，再向用戶解釋項目條款，可現(xiàn)在打標的時候，要很細致地與客戶進行溝通。用戶比以往審慎、仔細得多了。"

　　CRM走向理性，是與呼叫中心的理性成熟發(fā)展和管理服務(wù)意識的普遍增強息息相關(guān)的。目前，呼叫中心市場并非像有些人認為的那樣處于"飽和"，相反的是，企業(yè)級市場，如政府、稅務(wù)等領(lǐng)域的需求比預(yù)想的要"猛"得多；而電信、金融等大型呼叫中心市場，由于門檻較高，新單子不是太多，但隨著其新業(yè)務(wù)的開展，原有系統(tǒng)的升級擴容、功能增加等需求還是比較活躍的。

　　電信和金融是HOLLYCRM的"陣地"，曲道俊說："除了在這兩個領(lǐng)域繼續(xù)保持優(yōu)勢之外，我們還要積極拓展其他領(lǐng)域。"據(jù)介紹，HOLLYCRM配合北京市政府為群眾辦實事的舉措，建設(shè)了95156北京市社區(qū)服務(wù)呼叫熱線。另外，HOLLYCRM還為EPSON建立了一個7×24小時不間斷服務(wù)的客服系統(tǒng)。

　　在呼叫中心上增加更多的管理功能，對于市場化較強的用戶來說是理所當(dāng)然的事。因此，對在呼叫中心領(lǐng)域有很深影響力的HOLLYCRM來說，CRM是個理所當(dāng)然的機會。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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