HOLLYCRM實(shí)施網(wǎng)通總部CRM項(xiàng)目側(cè)記
2003/11/17
冬種
時(shí)間回溯到2002年12月30日，北京飯店。
中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)的"中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)大客戶(hù)信息管理分析及一站服務(wù)系統(tǒng)"（以下簡(jiǎn)稱(chēng)網(wǎng)通總部CRM項(xiàng)目）的合同簽約儀式在這里舉行，合同總額約為人民幣3000萬(wàn)元。而作為合同執(zhí)行方的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司，在一個(gè)月前才從北京合力金橋系統(tǒng)集成公司拆分出來(lái)。HOLLYCRM的總裁曲道俊先生在拿到這份合同時(shí)輕輕松了一口氣，用艱苦卓絕、峰回路轉(zhuǎn)、跌宕起伏等等一系列字眼來(lái)形容這連續(xù)4個(gè)月的應(yīng)標(biāo)過(guò)程決不為過(guò)，畢竟所有的努力并沒(méi)有白費(fèi)。但曲道俊先生并沒(méi)有完全沉浸在這種商場(chǎng)角逐取勝的快樂(lè)當(dāng)中， 畢竟這么大的一個(gè)項(xiàng)目要由一個(gè)前身為事業(yè)部的公司來(lái)完全承擔(dān)實(shí)施畢竟不是一件容易的事， 他馬上整理了思路， 撥通了負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的項(xiàng)目經(jīng)理盧毅的電話：半小時(shí)后我們辦公室見(jiàn)。
那天， 曲道俊和盧毅一起走出公司大門(mén)時(shí)， 新年的鐘聲剛剛響起。
秋實(shí)
2003年10月31日， 北京近郊九華山莊。
"中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)大客戶(hù)信息管理分析及一站服務(wù)系統(tǒng)"項(xiàng)目初驗(yàn)會(huì)正在進(jìn)行中，如果此次能順利通過(guò)項(xiàng)目初驗(yàn)， 這就意味著HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在合同規(guī)定的時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)完成了網(wǎng)通集團(tuán)這個(gè)千萬(wàn)級(jí)的項(xiàng)目。
會(huì)議在按照流程進(jìn)行， HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的項(xiàng)目經(jīng)理盧毅向局方介紹整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，并沉著地回答由局方及第三方監(jiān)理機(jī)構(gòu)提出的各種問(wèn)題，曲道俊成竹在胸地坐在下面。局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在會(huì)議開(kāi)始兩個(gè)小時(shí)后宣讀了初驗(yàn)報(bào)告： 本系統(tǒng)..., 同意通過(guò)初驗(yàn)。
順利通過(guò)初驗(yàn)的這天，正是北京最為璀璨美麗的季節(jié)，HOLLYCRM的同事并肩走出九華山莊的大門(mén)，大口呼吸著秋日空氣里收獲的味道。
春萌、 夏花
抵抗不可抗力
2003年北京的春天是一個(gè)很不尋常的季節(jié)， 同時(shí)， 這對(duì)新成立的HOLLYCRM公司來(lái)說(shuō)更是一場(chǎng)考驗(yàn)： 人員招聘、崗位責(zé)任制制定并執(zhí)行、 新部門(mén)的設(shè)置、QAS的導(dǎo)入、營(yíng)銷(xiāo)整合、市場(chǎng)推廣、多個(gè)千萬(wàn)級(jí)項(xiàng)目的同時(shí)推進(jìn)......，網(wǎng)通總部CRM項(xiàng)目也在按照正常的時(shí)間表在推進(jìn)。
3月， 按照合同規(guī)定， HOLLYCRM的實(shí)施人員進(jìn)入網(wǎng)通總部樓進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)硬件的安裝調(diào)試， 但突然接到通知： 兩會(huì)期間總部樓封樓20天，任何無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。項(xiàng)目經(jīng)理盧毅說(shuō)： "這是我第一次在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中遇到的不可抗力。"好不容易等到"封樓"結(jié)束， 已是4月， SARS又開(kāi)始肆虐整個(gè)北京， 網(wǎng)通總部樓又發(fā)出了"封樓"的通知， "這是我第一次在同一個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中遇到的兩次不可抗力。"盧毅感到了壓力， 雖然在合同中簽署了專(zhuān)門(mén)的"不可抗力"條款。在相關(guān)法律文件中對(duì)"不可抗力"司法解釋最重要的一個(gè)關(guān)鍵詞就是：不可預(yù)見(jiàn)性。"既然不可預(yù)見(jiàn)SARS在何時(shí)爆發(fā)，當(dāng)然也就不可預(yù)見(jiàn)它會(huì)在什么時(shí)候結(jié)束， 而且當(dāng)時(shí)并沒(méi)有出臺(tái)SARS疫情是屬于'不可抗力'的范疇的司法解釋?zhuān)@對(duì)我們合同執(zhí)行非常不利，"盧毅說(shuō)："我們是合同執(zhí)行方。"的確， 有多年項(xiàng)目管理工作經(jīng)驗(yàn)的盧毅知道：作為合同執(zhí)行方， 如果沒(méi)有按照合同規(guī)定的時(shí)間表來(lái)執(zhí)行后果將是怎樣， 輕則合同款項(xiàng)難以結(jié)算， 重則公司美譽(yù)度降低以至于今后很難再參與這個(gè)行業(yè)的招標(biāo)項(xiàng)目。
不過(guò)，HOLLYCRM早已采取行動(dòng)。首先，總裁曲道俊先生給公司所有的客戶(hù)――其中也包括中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)――發(fā)出了一封信， 信中承諾HOLLYCRM在目前非常的情況下， 公司已采取一系列措施保證員工特別是進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員的身體健康，并承諾將一如既往地提供給客戶(hù)一切可能的支持。同時(shí)，此項(xiàng)目負(fù)責(zé)和局方協(xié)調(diào)的項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理也忙著穿梭于網(wǎng)通總部的各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)施工的事情......
就這樣， 在4月17日，HOLLYCRM完成了北京部分的所有工作， 調(diào)通了東四機(jī)房到通港大廈、網(wǎng)通總部樓和復(fù)外通信大樓的四條2M電路， 網(wǎng)通總部樓和通港大廈都調(diào)通到辦公桌面的聯(lián)接。4月28日， 東四機(jī)房的撥號(hào)服務(wù)器調(diào)通。一切都按照合同規(guī)定的時(shí)間表在推進(jìn)......
將項(xiàng)目管理執(zhí)行到底
任何只要經(jīng)歷過(guò)"做項(xiàng)目"的人都知道： 項(xiàng)目管理水平的高低將決定一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的成敗。對(duì)于這句話，對(duì)于此項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人盧毅來(lái)講已不算新鮮，他對(duì)項(xiàng)目管理的理解早已不流于層面，他知道項(xiàng)目成功的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)算、進(jìn)度、效績(jī)標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)滿意，以上四個(gè)缺一不可， 但要達(dá)到以上四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并非易事， 更何況是這樣一個(gè)大項(xiàng)目，范圍管理、時(shí)間管理、成本管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理、合同管理、交流管理、集成管理等等每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)。 在2002年12月25日內(nèi)部的項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上， 盧毅就拿出了實(shí)施整個(gè)項(xiàng)目的方法論， 并制定了如何進(jìn)行目標(biāo)及分目標(biāo)管理的一系列措施，"光有方法論還不行， 如何徹底執(zhí)行才是關(guān)鍵。"盧毅在會(huì)上斬釘截鐵地說(shuō)。
在項(xiàng)目啟動(dòng)階段， 公司著手項(xiàng)目的生命周期預(yù)測(cè)，對(duì)現(xiàn)有的項(xiàng)目組成員進(jìn)行合理的分工，設(shè)計(jì)了高效率的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行崗位責(zé)任制、形成團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作的工作方式。
隨著項(xiàng)目的推進(jìn)， 項(xiàng)目組成員陸陸續(xù)續(xù)增加到了40多個(gè)， 而且涉及的對(duì)內(nèi)對(duì)外的關(guān)系也越來(lái)越復(fù)雜， 公司內(nèi)部需協(xié)調(diào)的部門(mén)就有系統(tǒng)咨詢(xún)部、營(yíng)銷(xiāo)中心、產(chǎn)品市場(chǎng)部、QC部、QA部、商務(wù)部、財(cái)務(wù)部等等部門(mén)，外部就涉及得更多：網(wǎng)通總部的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部大客戶(hù)服務(wù)處、大客戶(hù)服務(wù)中心下面的4個(gè)科室、網(wǎng)通北方10省大客戶(hù)服務(wù)處，除此之外還有大約10多家的硬件和軟件廠商及由網(wǎng)通總部聘請(qǐng)的第三方監(jiān)理機(jī)構(gòu)......
"項(xiàng)目組每一個(gè)成員的管理和對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)都不能出問(wèn)題， 否則就保證不了項(xiàng)目的正常上線。"盧毅始終都在保持清醒的思維，他將每一個(gè)重要環(huán)節(jié)都設(shè)定在可控范圍之內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注項(xiàng)目每一步的進(jìn)展，嚴(yán)格導(dǎo)入QAS(質(zhì)量保證體系)以消除所有可能出現(xiàn)的隱患�！ �
項(xiàng)目成功實(shí)施的四個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)中其中一項(xiàng)就是：客戶(hù)滿意。HOLLYCRM作為專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)建設(shè)的公司自然知道什么叫客戶(hù)的滿意度， 要讓客戶(hù)滿意首先要了解的就是：客戶(hù)需求。要想了解客戶(hù)的需求就必須進(jìn)行徹底的客戶(hù)的需求調(diào)研，這個(gè)任務(wù)的執(zhí)行就交給了業(yè)務(wù)經(jīng)理。正確地了解客戶(hù)需求是項(xiàng)目實(shí)施成功的第一步， 在這個(gè)項(xiàng)目中， 了解客戶(hù)需求的過(guò)程更精確地說(shuō)是引導(dǎo)客戶(hù)需求的過(guò)程， 這一點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理非常清楚， 因?yàn)榭蛻?hù)有時(shí)候?qū)ψ约旱男枨笫潜容^模糊的， 這就要求項(xiàng)目實(shí)施方有較強(qiáng)的咨詢(xún)能力， HOLLYCRM（合力金橋軟件）的業(yè)務(wù)經(jīng)理在基于自身對(duì)電信行業(yè)業(yè)務(wù)的熟悉程度特別是對(duì)CRM的深度了解的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了"客戶(hù)需求調(diào)查表"， 同時(shí)在交流的過(guò)程中引導(dǎo)客戶(hù)的需求趨向， 完成了前期的客戶(hù)需求調(diào)研。
在項(xiàng)目初期， 因?yàn)楦哔|(zhì)量的客戶(hù)需求調(diào)查報(bào)告大大推進(jìn)了實(shí)施進(jìn)程。但項(xiàng)目進(jìn)行到了中期，問(wèn)題接蹱而來(lái)， 客戶(hù)需求開(kāi)始不斷發(fā)生變更， 這是項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中最大的"攔路虎"。 客戶(hù)需求的變更不僅意味著某一段時(shí)間內(nèi)的軟件開(kāi)發(fā)和集成工作效率為零從而造成這個(gè)項(xiàng)目成本的升高， 更重要的是重新開(kāi)發(fā)會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的工期， 無(wú)法按照正常的工作表來(lái)推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施， 這一點(diǎn)盧毅非常清楚， 但這么大的項(xiàng)目出現(xiàn)幾次客戶(hù)的需求變更應(yīng)該來(lái)講不算奇怪， 最關(guān)鍵的是如何使客戶(hù)的需求能盡快落實(shí)到文字， 不要出現(xiàn)項(xiàng)目需求認(rèn)可的"拉鋸戰(zhàn)"， 他一方面和項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理一起多次和網(wǎng)通總部進(jìn)行交流以快速拿到第一手資料， 另一方面他隨時(shí)監(jiān)控開(kāi)發(fā)進(jìn)度以免增加項(xiàng)目組成員額外的工作。"客戶(hù)滿意是評(píng)價(jià)一個(gè)項(xiàng)目是否成功實(shí)施的最重要指標(biāo)， 了解客戶(hù)需求是項(xiàng)目管理執(zhí)行的基本。"盧毅對(duì)這一點(diǎn)尤其重視。
對(duì)于HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的如此嚴(yán)格的項(xiàng)目管理體系及項(xiàng)目實(shí)施方法論連網(wǎng)通集團(tuán)都感到吃驚，他們?cè)?月份還專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)盧毅給他們講授項(xiàng)目管理的課程，可見(jiàn)網(wǎng)通集團(tuán)對(duì)HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司項(xiàng)目管理的認(rèn)可程度。
冬之為種，春之為芽，夏之為花，秋之為果，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承接實(shí)施的"網(wǎng)通總部CRM項(xiàng)目"經(jīng)歷了漫漫四季的交替，途中也曾遭遇風(fēng)霜雨雪侵襲，然而HOLLYCRM（合力金橋軟件）團(tuán)隊(duì)秉持著以視客戶(hù)利益為一切的熱情信念，消融霜雪，終于迎來(lái)碩果枝頭的金秋。當(dāng)我們就關(guān)于HOLLYCRM（合力金橋軟件）下一步發(fā)展的話題向曲道俊先生提問(wèn)時(shí)，從他臉上欣慰而自信的笑容里我們讀懂了： 成為卓越的軟件服務(wù)提供商的愿景不是說(shuō)出來(lái)的，而是確實(shí)在踏實(shí)一點(diǎn)一滴做的。對(duì)于擁有的成績(jī)和收獲，他和HOLLYCRM（合力金橋軟件）更愿意把這些看成明日的鼓舞及動(dòng)力。曲總以一貫淡定的口吻說(shuō)："我們將繼續(xù)致力提高研發(fā)能力和管理咨詢(xún)能力， 為用戶(hù)提供以客戶(hù)為核心的應(yīng)用軟件和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。"
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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