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從呼叫中心切入CRM

張欣 2003/06/30

　　 【導(dǎo)言】呼叫中心市場(chǎng)雖然還在"小步快跑"，但始終沒(méi)有令人為之一振的利好消息。CRM也是在經(jīng)歷了2002年的總體欠收，顯得"體弱多病"。而實(shí)際上，對(duì)于客服系統(tǒng)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，呼叫中心與CRM已經(jīng)是越來(lái)越重要、越來(lái)越密不可分了。要擺脫懷疑、惋惜和冷嘲熱諷，我們需要新的思路。

　　目前，定位在服務(wù)管理的廠商，多數(shù)是由CTI和呼叫中心廠商轉(zhuǎn)型的。這類(lèi)企業(yè)在做CRM系統(tǒng)時(shí)，往往注重的僅是"呼叫中心系統(tǒng)+簡(jiǎn)單的客戶(hù)管理與服務(wù)過(guò)程管理"，而更高級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)管理、備件管理、服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理等鮮有涉及， 真正意義上做服務(wù)管理系統(tǒng)的少之又少。

　　前年，部分加入CRM競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)局的華南、成都、華東、北京、上海等地的CRM小企業(yè)，由于市場(chǎng)遲遲不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，已有部分不無(wú)遺憾地離開(kāi)了CRM。進(jìn)入CRM市場(chǎng)的眾多CTI、ERP、財(cái)務(wù)、進(jìn)銷(xiāo)存的軟件廠商，也由對(duì)CRM的狂熱追逐逐漸變得冷漠，由主推這一產(chǎn)品線到變?yōu)槠渌a(chǎn)品線的附屬。

　　"并不是沒(méi)有CRM的市場(chǎng)，而是真正的CRM市場(chǎng)是否如我們前期所想的完全一致？"葡萄城信息技術(shù)（中國(guó)）集團(tuán)高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理徐曦曾這樣表示。

　　按照往年慣例，4月對(duì)于各個(gè)CRM的供應(yīng)商是關(guān)鍵時(shí)期，大量的工作開(kāi)始運(yùn)作：上一年的部分項(xiàng)目的收尾，新一年部分企業(yè)CRM選型工作的開(kāi)始，市場(chǎng)活動(dòng)的前期投入。然而，由于SARS的突然到來(lái)而使很多企業(yè)措手不及，項(xiàng)目延期、活動(dòng)推遲、計(jì)劃更改。這對(duì)于各供應(yīng)商可謂開(kāi)局不利，低端的廠商減少了短期內(nèi)的項(xiàng)目收入，中高端的廠商增加了銷(xiāo)售周期。

　　不久前，合力金橋系統(tǒng)集成公司的商用通信事業(yè)部拆分出來(lái)，單獨(dú)成立了合力金橋軟件公司（HOLLYCRM）。新公司將延續(xù)原有的在呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)，向CRM市場(chǎng)進(jìn)行拓展。HOLLYCRM總裁曲道俊說(shuō)："合力金橋系統(tǒng)集成公司以往注重行業(yè)的專(zhuān)注，現(xiàn)在軟件公司(HOLLYCRM)拆分出來(lái)，目的是更加注重業(yè)務(wù)的專(zhuān)注。今后, 我們將專(zhuān)注在CRM領(lǐng)域, 以電信行業(yè)為基點(diǎn)并向其它行業(yè)拓展"

　　HOLLYCRM的成立，無(wú)疑對(duì)呼叫中心和CRM市場(chǎng)打了一劑"強(qiáng)心針"，曲道俊認(rèn)為，今年CRM市場(chǎng)的大面積復(fù)蘇雖然還不太可能，但其"理性升溫"是必然的，也是可見(jiàn)的。CRM的普及，在電信等大行業(yè)中要依賴(lài)于BOSS系統(tǒng)的完善，在企業(yè)級(jí)應(yīng)用中則要靠ERP的有力支撐。因此，前一段時(shí)間，CRM應(yīng)用一直沒(méi)有推開(kāi)，也是與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)、企業(yè)資源管理系統(tǒng)的不健全不無(wú)關(guān)系的。

　　CRM是個(gè)很寬泛的概念，合力金橋切入這個(gè)領(lǐng)域并不是憑空臆斷，而是借助于其在呼叫中心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上所開(kāi)發(fā)的大客戶(hù)信息管理分析系統(tǒng)。不久前，中國(guó)網(wǎng)通總部和天津網(wǎng)通與HOLLYCRM簽訂了總額為3000萬(wàn)元以上的合同，由HOLLYCRM為網(wǎng)通設(shè)計(jì)并搭建大客戶(hù)管理系統(tǒng)工程。

　　這兩個(gè)單子不僅為合力金橋軟件(HOLLYCRM)帶來(lái)了信心，也為今年的CRM市場(chǎng)帶來(lái)了信心。目前，除了合力金橋軟件(HOLLYCRM)，還有創(chuàng)智、亞信、神州數(shù)碼等公司，都在比較相近的CRM領(lǐng)域進(jìn)行不懈努力。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，今年CRM市場(chǎng)將會(huì)更加"實(shí)在"。

HOLLYCRM公司供稿 原文刊登于計(jì)算機(jī)世界


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