HollyCRM北京通信1000客戶服務(wù)中心案例
2003/05/21
項(xiàng)目背景
北京通信1000客戶服務(wù)中心是在原北京電信189客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴(kuò)建的。原北京電信189客服中心系統(tǒng)是選用合力金橋客服中心解決方案，于1998年建成并投入使用，是國內(nèi)第一個(gè)真正意義上的現(xiàn)代呼叫中心。
北京通信原有多條服務(wù)熱線，但由于電信業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，熱線中心的技術(shù)層次和服務(wù)水平已不能滿足客戶的要求。為進(jìn)一步提高企業(yè)形象，降低運(yùn)維費(fèi)用，優(yōu)化人員管理，為客戶提供7X24小時(shí)的服務(wù)，并拓展增值服務(wù)空間，北京通信于2002年決定建設(shè)高水平的1000綜合客戶服務(wù)中心。
系統(tǒng)規(guī)模及要求
北京通信的統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)，針對(duì)市話、長話、數(shù)據(jù)等多種業(yè)務(wù)，為600萬用戶提供服務(wù)
·2個(gè)交換機(jī)形成分布式呼叫中心結(jié)構(gòu)
·數(shù)據(jù)集中
·采用Nortel排隊(duì)機(jī)作為接入平臺(tái)
·采用Genesys CTI中間件實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由分配
·采用合力金橋HollyIVR作為自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備
·具體規(guī)模為
1) 接入中繼共70E1
2) 互聯(lián)中繼為10E1
3) IVR共34E1
4) 本地坐席80個(gè)
5) 遠(yuǎn)端坐席380個(gè)（其中50個(gè)IP SoftPhone坐席）
·采用會(huì)議錄音方式
·B/S軟件結(jié)構(gòu)，前端采用瀏覽器方式訪問。提高工作效率、零客戶端維護(hù)，降低維護(hù)成本。適應(yīng)新業(yè)務(wù)快速開發(fā)、應(yīng)用。
組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
北京通信1000客戶服務(wù)中心采用合力金橋客服中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結(jié)構(gòu)、開放式平臺(tái)設(shè)計(jì)，具有豐富的接口、完善的組網(wǎng)能力及功能強(qiáng)大的軟件功能等優(yōu)點(diǎn)，設(shè)計(jì)容量可達(dá)2000個(gè)坐席。系統(tǒng)目前接入70
E1數(shù)字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動(dòng)語音服務(wù)，510個(gè)人工坐席其中本地80個(gè)，遠(yuǎn)端360個(gè)，機(jī)動(dòng)座席50個(gè)。提供全程錄音跟蹤。
業(yè)務(wù)功能
應(yīng)用合力金橋客服中心解決方案，北京通信1000客戶服務(wù)中心可以實(shí)現(xiàn)資費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、客戶建議與投訴、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上客服等多種服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，合力金橋客服中心提供的強(qiáng)大的分析管理工具，能夠?qū)崟r(shí)生成各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)表，幫助北京通信及時(shí)準(zhǔn)確的把握客戶的脈搏并作出決策。
給用戶帶來的好處
系統(tǒng)的建立解決了由于電信業(yè)務(wù)增長，而客服技術(shù)滯后和客服水平落后的問題；
CTI技術(shù)和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應(yīng)答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務(wù)成本；
功能豐富而強(qiáng)大的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了坐席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平；
強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具有助于用戶認(rèn)識(shí)自身不足，了解客戶需求，為北京通信及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)方向，制定發(fā)展目標(biāo)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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