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　呼叫中心--客戶服務(wù)系統(tǒng)
　　　　 電信業(yè)呼叫中心
　　　　 外包呼叫中心
　　　　 銀行業(yè)呼叫中心
　　　　 證券業(yè)呼叫中心
　　　　 電力業(yè)呼叫中心
　　　　 報業(yè)呼叫中心
　　　　 企業(yè)呼叫中心
　　　 客戶營銷系統(tǒng)
　　　 客戶管理系統(tǒng)
　　　
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　 電信業(yè)呼叫中心
浙江移動1860客戶服務(wù)中心

浙江省的移動用戶數(shù)量處于全國前列，移動用戶對于移動業(yè)務(wù)在數(shù)量和水平上的要求相當高。合力金橋公司憑借先進完整的解決方案及雄厚的技術(shù)開發(fā)實力獲得浙江移動通信公司的信任，承建包括杭州、寧波、溫州等主要城市在內(nèi)的浙江移動1860客戶服務(wù)系統(tǒng)，并在實際運營中經(jīng)受住了考驗。
浙江全省移動客戶服務(wù)中心具有點多面廣的特點，各地用戶數(shù)差異較大，而且對于業(yè)務(wù)發(fā)展的預(yù)測也存在很多不同。合力金橋在系統(tǒng)設(shè)計和建設(shè)中綜合考慮各方面因素，結(jié)合已有的成功經(jīng)驗，順利完成了浙江各地系統(tǒng)的建設(shè)。

系統(tǒng)規(guī)模及要求
浙江全省移動客戶服務(wù)中心分四期建設(shè)，目前四期均已建設(shè)完成。
下表格描述了浙江各地四期建成后系統(tǒng)的規(guī)模：
地區(qū) 業(yè)務(wù)代表數(shù) 自動語音設(shè)備（路） 中繼線數(shù)（路）
杭州 84 420 450
溫州 109 540 600
寧波 75 390 420
嘉興 33 180 210
湖州 22 120 150
舟山 13 90 90
在設(shè)計浙江移動客戶服務(wù)中心時，本著全方位滿足客戶需求的原則，合力金橋特別關(guān)注以下幾個方面：
◎ 確保峰值用戶訪問量下對接入能力和處理能力的要求；
◎ 采用先進的軟硬件平臺技術(shù)，設(shè)計出最佳的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；
◎ 系統(tǒng)提供多種方便的服務(wù)渠道、手段和服務(wù)方式；
◎ 系統(tǒng)各個組成模塊具有可以平滑升級的能力；
◎ 系統(tǒng)具備較高的安全性和穩(wěn)定性，易于維護和管理。

業(yè)務(wù)流程及功能



給用戶帶來的好處
系統(tǒng)的建立解決了各地市客服中心用戶呼叫量和服務(wù)需求量在迅速膨脹的需求；
解決了全省客戶服務(wù)質(zhì)量的一致性和規(guī)范性的難題；
解決了存在各地市工作量差異，省內(nèi)資源和人員的利用造成的不均衡發(fā)展等問題，有效的管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)各客服中心的工作；
客服中心的建設(shè)則重點解決了省內(nèi)各種客服資源的協(xié)調(diào)和有效利用。從而使浙江移動在保證客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，降低了企業(yè)運作成本。
組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
　 外包呼叫中心
外包呼叫中心事實上是通過專業(yè)的、標準化的流程，以坐席出租、設(shè)備出租、人員或業(yè)務(wù)出租等形式，幫助客戶承接業(yè)務(wù)來電、市場調(diào)查、客戶關(guān)系管理、市場營銷等方面的業(yè)務(wù)，在銀行、保險、金融行業(yè)以及其他大企業(yè)中有著相當廣泛的應(yīng)用。
國外有許多企業(yè)利用專業(yè)的外包企業(yè)呼叫中心進行諸如市場調(diào)研、客戶關(guān)系服務(wù)、營銷服務(wù)等，利用呼叫中心標準的工作流程和豐富的共享資源，對企業(yè)的商務(wù)而言，是非常經(jīng)濟的。來自2001年世界500強的調(diào)查報告顯示，90％的企業(yè)至少把一項商務(wù)活動交給呼叫中心，85％的企業(yè)比以前更注重應(yīng)用外包呼叫中心從事關(guān)鍵性的市場銷售，因為僅僅增加5％的客戶保持率就能帶來125％的收益。
外包呼叫中心希望通過為客戶提供個性化的服務(wù)，幫助客戶維系好客戶，占據(jù)市場優(yōu)勢，體現(xiàn)"服務(wù)創(chuàng)造價值"的理念。

功能和體系結(jié)構(gòu):


方案特點：
  • 可擴展性
  • 高穩(wěn)定性
  • 功能強大的HollyContact
  • 性能優(yōu)秀的HollyIVR
  • 使用簡便的坐席軟件
  • 豐富的統(tǒng)計報表
  • 全面的電子工作流管理
  • 綜合系統(tǒng)管理
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    　 銀行業(yè)呼叫中心
     
    　 證券業(yè)呼叫中心
    北京合力金橋公司利用自身多年在通信行業(yè)的技術(shù)和經(jīng)驗，結(jié)合證券行業(yè)特點，推出了證券綜合交易平臺解決方案，證券公司可以利用該平臺，通過電話、Internet、無線等多種渠道與用戶進行交流，實現(xiàn)證券信息查詢、交易、咨詢等業(yè)務(wù)功能，從而為用戶提供了一個進行非面對面交流的虛擬交易系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心。

    網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
    證券用戶可以利用信息電話，通過短信息的方式咨詢證券信息、辦理各種交易、查詢賬戶信息；也可以利用電腦，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)以上功能。


    方案特點
    合力金橋公司在證券呼叫中心系統(tǒng)解決方案設(shè)計時，充分體現(xiàn)了以下特點：

    功能強大的HollyContact
    性能優(yōu)秀的HollyIVR
    豐富的統(tǒng)計報表
    全面的電子工作流管理
    綜合系統(tǒng)管理
    系統(tǒng)良好的便捷、實用、經(jīng)濟性
    系統(tǒng)良好的可定制性
    系統(tǒng)良好的可擴展性
    系統(tǒng)良好的可維護性
    　 電力業(yè)呼叫中心
    北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司針對電力企業(yè)的運營特點，為解決客戶疑難問題、貼近客戶需求、提升客戶價值提供了功能完備、性能穩(wěn)定的呼叫中心解決方案。

    功能和體系結(jié)構(gòu):


    方案特點：
  • 采用第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建的完整CTI系統(tǒng)體系
  • 支持分布式呼叫中心
  • 支持語音、傳真、電子郵件、Web、短信等多種接入方式
  • 完整的閉環(huán)工作流監(jiān)控
  • 強大的統(tǒng)計分析功能
  • 豐富的業(yè)務(wù)處理和強大的系統(tǒng)管理功能
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    　 報業(yè)呼叫中心
    新聞單位是國內(nèi)較有實力的群體。受到國家和社會的廣泛關(guān)注。在國內(nèi)信息化建設(shè)方面，新聞單位意識領(lǐng)先，一直走在企業(yè)的前列。現(xiàn)階段，國內(nèi)、國際市場的變化，對新聞單位也提出了新的問題，激烈的市場競爭和入關(guān)后媒體市場的開放，都要求新聞單位在企業(yè)信息化建設(shè)中增加企業(yè)業(yè)務(wù)運營的比重。呼叫中心正是在這一時刻，得到了許多有魄力、重視市場運作者的青睞，成為報業(yè)市場運營的有力工具。結(jié)合報社的發(fā)行隊伍和龐大的讀者庫，報業(yè)呼叫中心在商品配送，信息增值業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)出了巨大的潛力。

    合力金橋－報業(yè)呼叫中心應(yīng)用方案：
    合力金橋公司根據(jù)報社的業(yè)務(wù)部門（編輯部、總編室、廣告部、發(fā)行部、群工部），提出了報業(yè)行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用解決方案。

    網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)：


    基本業(yè)務(wù)功能：
    編輯部：新聞報料中心、熱點新聞?wù){(diào)查、熱點專題討論
    總編室：版面調(diào)查、版面投訴和建議、讀者調(diào)查
    廣告部：廣告征訂、查詢、自助廣告
    發(fā)行部：報刊征訂、投訴建議
    群工部：社會問題投訴、政府熱線

    增值業(yè)務(wù)功能：
    商品配送
    信息咨詢增值服務(wù)
    企業(yè)客戶服務(wù)中心
    臨時熱線
    其他增值業(yè)務(wù)

    方案特點：
  • 采用第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的CTI系統(tǒng)體系
  • 支持語音、傳真、電子郵件、WWW、短信、WAP等信息訪問通道
  • 形成閉環(huán)工作流監(jiān)控
  • 強大的統(tǒng)計分析功能
  • 提供新聞中心、新聞?wù){(diào)查等多種報業(yè)業(yè)務(wù)功能
  • 支持分布式呼叫中心
  • 采取數(shù)據(jù)接口代理服務(wù)器，與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成
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    　 企業(yè)呼叫中心
    案例
    ――EPSON客戶服務(wù)中心

    項目背景
    Epson公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的綜合服務(wù)平臺，整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)保證為用戶提供多種接入方式、統(tǒng)一的800號接入號碼、實現(xiàn)包括售后、售前等多種業(yè)務(wù)、多種服務(wù)內(nèi)容、多種服務(wù)方式在內(nèi)的綜合業(yè)務(wù)功能。

    系統(tǒng)規(guī)模及要求
    客服中心按照70個坐席進行規(guī)劃。
    根據(jù)Epson公司的業(yè)務(wù)需求，大部分的呼叫將會由人工座席進行受理，IVR的主要功能是引導用戶進行業(yè)務(wù)選擇，僅有少量的語音報讀的業(yè)務(wù)功能。因此IVR的端口數(shù)較少。根據(jù)這些條件，合力金橋為Epson客服系統(tǒng)設(shè)計的規(guī)模為：
    ◎ 坐席－70個
    ◎ IVR－30路
    ◎ FAX－8路
    ◎ 外撥－8路

    業(yè)務(wù)功能
    客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能
    Epson服務(wù)中心提供的業(yè)務(wù)種類包括：打印機、掃描儀、投影機、數(shù)碼相機等電子設(shè)備的技術(shù)服務(wù)。
    提供的服務(wù)種類包括：
    ◎ 愛普生公司全線產(chǎn)品的售前咨詢；
    ◎ 愛普生公司全線產(chǎn)品的售后技術(shù)支持；
    ◎ 公司市場信息/產(chǎn)品信息/公司背景咨詢；
    ◎ 用戶投訴/意見建議的受理。
    客戶服務(wù)中心的接入方式
    Epson客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能夠為用戶提供全面的接入渠道，因此，客服系統(tǒng)能夠為用戶提供如下的接入方式：
    1. 語音 2. 傳真
    3. E-Mail 4. WWW

    組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

    方案特點
    1. 系統(tǒng)的建立解決了EPSON全線產(chǎn)品的售前、售后的咨詢、服務(wù)等問題；
    2. 實現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)的投訴、建議受理功能；
    3. CTI技術(shù)和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應(yīng)答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務(wù)成本；
    4. 功能豐富而強大的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了坐席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平；
    5. 強大的統(tǒng)計分析工具有助于EPSON了解客戶需求，為產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
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    ©2002 普納科技集團北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司商用通信事業(yè)部　總機：82656600　傳真：82656222 E-mail:bcu@hollybridge.com