HCL白皮書：在一個(gè)框架下實(shí)施移動計(jì)算
HCL大中華區(qū)運(yùn)營總監(jiān) Steven Cheung 2011/07/04
隨時(shí)隨地與外界保持連接的愿望使得越來越多的人開始采用移動技術(shù)。根據(jù)IDC最近的市場分析報(bào)告，“2010年智能手機(jī)廠商總共生產(chǎn)了3億零340萬部智能手機(jī)，而在2011年將生產(chǎn)4億5千萬部智能手機(jī)”。這表明智能手機(jī)市場在2011年將增長50%。
為了更好地理解這個(gè)框架，我們以一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的移動應(yīng)用作為例子來說明。這個(gè)應(yīng)用叫第一時(shí)間通知損失索賠系統(tǒng)（First Notice Of Loss Claims System ，簡稱為FNOL應(yīng)用）。手機(jī)上的FNOL軟件可以讓一個(gè)購買了車險(xiǎn)的司機(jī)在事故現(xiàn)場第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司報(bào)案并提出索賠。他可以用手機(jī)給事故現(xiàn)場和汽車受損部位拍照，收集事故另一方的信息，下載相關(guān)事故處理須知， 比如緊急電話、道路救援、安排拖車、附近醫(yī)院等等信息。他也可以實(shí)時(shí)地與保險(xiǎn)公司服務(wù)代表通話。他可以按以下步驟快速地提交索賠申請：（1）用手機(jī)掃描對方的駕照，（2）上傳所拍的現(xiàn)場照片，（3）填寫一個(gè)簡單的申請表或者給保險(xiǎn)公司發(fā)一條短信。他是在與保險(xiǎn)公司的交互式會話的情況下完成這一切的。在保險(xiǎn)公司的指導(dǎo)下，索賠人可以確認(rèn)所有相關(guān)信息都收集齊全了。
下面的表格結(jié)合這個(gè)具體例子，針對上面表格中的每一列來具體說明這個(gè)核對清單說的是什么。
一、業(yè)務(wù)模型 – 應(yīng)用的價(jià)值主張是什么？它如何跟公司的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略相符合？
| 業(yè)務(wù)主管視角 CXO層面的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) |
•愿景 – 公司是否有一個(gè)總的移動計(jì)算戰(zhàn)略，而手頭的移動項(xiàng)目正是此戰(zhàn)略的組成部分？
愿景示例：為交通事故中的客戶提供實(shí)時(shí)的幫助，在緊急時(shí)刻讓客戶接觸到全公司的所有資源。這個(gè)就是“第一時(shí)間通知損失索賠系統(tǒng)（FNOL）”。 •移動戰(zhàn)略 – 現(xiàn)在是否該是回顧和修訂現(xiàn)有的移動戰(zhàn)略的時(shí)候了？ • 回報(bào) – 價(jià)值主張是什么？回報(bào)是什么？ • 價(jià)值主張 – 這個(gè)應(yīng)用如何改善業(yè)務(wù)流程和客戶認(rèn)知？它是為了降低成本、改善流程、幫助客戶、代理機(jī)構(gòu)，還是為了參與社會化網(wǎng)絡(luò)？ • TCO – 根據(jù)估計(jì)的安裝總量，應(yīng)用的總擁有成本（TCO）按人均計(jì)算是多少？ •投入水平 – 這個(gè)應(yīng)用的生命周期是多長？多久需要進(jìn)行一次大的升級？ • 移動策略 – 在個(gè)人設(shè)備上訪問企業(yè)數(shù)據(jù)的策略是什么？客戶數(shù)據(jù)和企業(yè)數(shù)據(jù)的治理有哪些規(guī)定？如果銷售人員必須使用規(guī)定的移動設(shè)備，誰來支付這筆費(fèi)用？移動設(shè)備必須采用什么標(biāo)準(zhǔn)？ •法律責(zé)任 – 公司是否清楚有關(guān)敏感數(shù)據(jù)、信息安全、金融交易錯誤等的法律上應(yīng)負(fù)的責(zé)任？ |
| 設(shè)計(jì)人員視角 業(yè)務(wù)解決方案，設(shè)計(jì)上的考慮，以及可擴(kuò)展性 |
•PoC – 這只是一個(gè)概念驗(yàn)證（PoC）還是一個(gè)正式的解決方案？
•可擴(kuò)展性 – 這個(gè)移動應(yīng)用是一次性的，還是說它為以后其他的移動應(yīng)用打基礎(chǔ)？比如說，是否這個(gè)索賠應(yīng)用只是一個(gè)開端，而移動計(jì)算將延伸到其他諸如銷售、分銷、承保等功能領(lǐng)域？ •用戶體驗(yàn)– 用戶體驗(yàn)的質(zhì)量是否很重要？有哪些資源（比如可用性實(shí)驗(yàn)室）來保障該應(yīng)用程序是用戶友好的，并且符合人體工程學(xué)原理？ •社會化集成– 這個(gè)應(yīng)用是否完全是功能性的，還是帶有類似于Twitter、 Facebook、LinkedIn等的社會化模塊？ |
| 實(shí)施人員視角
部署機(jī)制 |
• 市場接受度 – 對該移動應(yīng)用，您如何保持高的市場接受度和用戶粘度？ |
二、流程模型 – 這個(gè)移動應(yīng)用為客戶提供哪些功能？如何提供這些功能？
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業(yè)務(wù)主管視角
流程建模 |
這個(gè)應(yīng)用跟哪些業(yè)務(wù)活動相關(guān)？公司是否為該移動應(yīng)用和支持該移動應(yīng)用的后臺應(yīng)用清晰地定義了子流程？比如：對通報(bào)交通事故的電話進(jìn)行錄音，錄像存儲以及檢索系統(tǒng)。
示例：為以下關(guān)鍵活動列出子流程： •確定拖車、救護(hù)車、交警、以及道路緊急救援的信息 •對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像，給汽車、駕照、目擊證人等拍照 •提交索賠 •提交后跟蹤索賠狀態(tài) |
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設(shè)計(jì)人員視角
業(yè)務(wù)流程，規(guī)則，以及工作流 |
我們是否可以利用現(xiàn)成的后臺索賠系統(tǒng)的工作流和業(yè)務(wù)規(guī)則？對于移動索賠，是否有一些新的業(yè)務(wù)流程？如果有，什么時(shí)候開發(fā)這些業(yè)務(wù)流程？ |
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實(shí)施人員視角
系統(tǒng)功能與交付 |
如何實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)流程并將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)功能？
•使用者 – 這個(gè)應(yīng)用也會提供給非客戶嗎？ •效率– 我們能否用敏捷開發(fā)方法？是按功能逐步發(fā)布還是一次性同時(shí)發(fā)布？ •規(guī)模– 需要先進(jìn)行概念驗(yàn)證（PoC）嗎？還是說可以直接開發(fā)全應(yīng)用？ •范圍 – 我們是否放進(jìn)了過多的信息，超過了一個(gè)手持設(shè)備可以展現(xiàn)的和可以處理的信息？ |
三、信息模型 – 需要哪些信息？這些信息如何展示給客戶？
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業(yè)務(wù)主管視角 內(nèi)部及外部的數(shù)據(jù)要求 |
內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)集成的需求
•與后臺的集成 – 數(shù)據(jù)是否可以很方便的以一致的方式從后臺系統(tǒng)提�。� •提取速度 – 在提取實(shí)時(shí)信息方面有哪些挑戰(zhàn)？ •外部接口 – 流程需要用到哪些外部接口？如何獲得這些外部接口？ •數(shù)據(jù)集成 – 為提供綜合報(bào)表，數(shù)據(jù)集成是否包括所有的接觸點(diǎn)，比如：電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)站等？ |
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設(shè)計(jì)人員視角
數(shù)據(jù)模型 |
數(shù)據(jù)模型
• 數(shù)據(jù)模型的完整性 – 現(xiàn)有的數(shù)據(jù)模型是否足夠完備和準(zhǔn)確，可以支撐該移動應(yīng)用？需要做哪些改動？ •同步策略– 應(yīng)用是否支持對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行頻繁的導(dǎo)入導(dǎo)出？ 數(shù)據(jù)私密性與安全 •私密性 – 開發(fā)人員是否完全理解私密性策略？比如，數(shù)據(jù)共享，加密，數(shù)據(jù)敏感性等等？ |
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實(shí)施人員視角
數(shù)據(jù)庫性能 |
數(shù)據(jù)庫性能
•是否有一個(gè)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）保障提供給用戶實(shí)時(shí)的信息？ •應(yīng)用采用哪種數(shù)據(jù)壓縮和數(shù)據(jù)同步技術(shù)？ •數(shù)據(jù)庫在防范安全性和私密性攻擊方面做得如何？ |
四、技術(shù)模型 – 開發(fā)這個(gè)移動應(yīng)用在技術(shù)上需要做哪些考慮？
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業(yè)務(wù)主管視角
技術(shù)現(xiàn)狀評估 |
• 公司是否準(zhǔn)備好了為長期支持移動計(jì)算戰(zhàn)略而在基礎(chǔ)架構(gòu)方面投入？
•公司是否準(zhǔn)備好了更新技術(shù)人員的IT技能以應(yīng)對不同的需求？ • IT部門是否準(zhǔn)備好了改變部門的文化，成為一個(gè)更加敏捷的組織以應(yīng)對移動計(jì)算未來的需求？ • 針對如何選擇移動設(shè)備，如何部署安全補(bǔ)丁，對不同設(shè)備的支持，版本更新，等等，公司的策略是什么？對企業(yè)用戶和個(gè)人用戶，是否有不同的策略？ |
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設(shè)計(jì)人員視角
技術(shù)現(xiàn)狀設(shè)計(jì) |
技術(shù)現(xiàn)狀如何支持移動計(jì)算？
• 需要哪些開發(fā)平臺（開發(fā)環(huán)境，操作系統(tǒng)，Web瀏覽器，共享軟件，測試工具等）來實(shí)現(xiàn)移動應(yīng)用？ • 需要多少額外的網(wǎng)絡(luò)帶寬？采用哪種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議？ • 采用什么移動數(shù)據(jù)庫（比如， Microsoft SQL Server CE）和集中式的數(shù)據(jù)庫？ • 對該移動應(yīng)用和其他應(yīng)用，適用的移動設(shè)備有哪些？ • 客服中心是否有足夠的資源支撐用戶數(shù)量的突然增長？ • 采用哪些Web分析工具來監(jiān)控Web使用情況？ |
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實(shí)施人員視角
開發(fā)與測試 |
•您是計(jì)劃自己開發(fā)該應(yīng)用還是外包開發(fā)？ •（企業(yè)員工使用移動應(yīng)用的場景） 如果移動設(shè)備的類型是強(qiáng)制行的，技術(shù)落伍的風(fēng)險(xiǎn)有多大？ •公司是否有用于傳輸財(cái)務(wù)和敏感數(shù)據(jù)的高安全性的無線網(wǎng)絡(luò)？該網(wǎng)絡(luò)滿足法律方面的需求嗎？ •公司的測試團(tuán)隊(duì)有針對移動計(jì)算的測試策略嗎？包括：網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)，數(shù)據(jù)庫同步，安全，移動應(yīng)用程序，設(shè)備，以及瀏覽器。 |
現(xiàn)在您的問題也許是，如何開始？
建議考察兩個(gè)基本維度：（1）第一個(gè)移動項(xiàng)目的總投資回報(bào)（ROI）和價(jià)值主張是什么？（2）現(xiàn)有的Web應(yīng)用如何通過相對較少的努力就可以轉(zhuǎn)變成移動應(yīng)用？在下面的圖表中這兩個(gè)維度被標(biāo)為X軸和Y軸。氣泡的大小代表投入的大小。很顯然，右上方的象限是容易摘取的果子。您選擇哪個(gè)氣泡關(guān)鍵在于您對風(fēng)險(xiǎn)的偏好以及在市場中成為領(lǐng)先者的渴望。
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