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物流客服中心系統(tǒng)

2004/05/27

一、系統(tǒng)概述
　　Focustar物流客戶聯(lián)絡(luò)中心利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、CTI技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)與多媒體技術(shù)等，結(jié)合Focustar物流信息管理系統(tǒng)，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接入，完善企業(yè)服務(wù)形象，從而樹(shù)立物流企業(yè)的“專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化”的服務(wù)形象，進(jìn)一步鞏固客戶的忠誠(chéng)度、滿意度。同時(shí)及時(shí)、周到、詳盡的服務(wù)內(nèi)容，也必將吸引更多客戶資源，形成良性的供應(yīng)鏈循環(huán)，有利于企業(yè)的規(guī)模型發(fā)展，從而降低服務(wù)成本，獲取更大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

主要包含以下模塊：
　　1、 Focustar物流客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)
　　2、 Focustar物流自動(dòng)服務(wù)（話音、傳真、短信、Email等）
　　3、 Focustar物流智能外呼（話音、傳真、短信、Email等）
　　4、 Focustar物流應(yīng)用服務(wù)
　　5、 Focustar物流電子商務(wù)
　　6、 Focustar物流人工受理（咨詢查詢、業(yè)務(wù)訂單、投訴建議等）
　　7、 Focustar物流電話會(huì)議
　　Focustar物流客戶聯(lián)絡(luò)中心充分結(jié)合物流企業(yè)的現(xiàn)狀，提出基于“數(shù)據(jù)集中、業(yè)務(wù)分散”、“數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)集中，業(yè)務(wù)再分散”等多種體系架構(gòu)，滿足了一些物流企業(yè)的特殊需要。
　　1、 系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)處理、遠(yuǎn)程坐席服務(wù)；
　　2 、靈活的語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器可以讓企業(yè)自由設(shè)計(jì)獨(dú)具特設(shè)的服務(wù)流程；
　　3、 多媒體的查詢、訂單方式讓客戶無(wú)時(shí)無(wú)刻都在感受物流企業(yè)的親切服務(wù)；
　　4、 咨詢受理端的客戶信息、作業(yè)信息的實(shí)時(shí)彈出，讓客戶永遠(yuǎn)感受到物流企業(yè)對(duì)他的尊重；
　　5、 結(jié)合Focustar物流信息管理可以實(shí)時(shí)向客戶提供他最關(guān)心的最新、最全的信息。

二、系統(tǒng)架構(gòu)



三、系統(tǒng)功能

　　1、多媒體接入方式
　　　　可以支持：話音、傳真、郵件、Email、短信等接入方式。

　　2、智能話務(wù)分配
　　系統(tǒng)內(nèi)置智能話務(wù)分配功能，自動(dòng)判斷坐席人員的負(fù)載，進(jìn)行“空閑、優(yōu)先”等方式的任務(wù)和話務(wù)線路資源調(diào)整，避免了某些話務(wù)員過(guò)度勞累、某些話務(wù)員過(guò)于清閑。

　　3、實(shí)時(shí)監(jiān)控
　　實(shí)時(shí)監(jiān)控功能主要用來(lái)檢查話務(wù)員工作情況，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、工作量負(fù)載、工作內(nèi)容等方面的監(jiān)控，有利于隨時(shí)檢查話務(wù)員的工作情況，按質(zhì)按量對(duì)話務(wù)員的工作進(jìn)行考核。

　　4、軟電話
　　軟電話的使用極大的解放了話務(wù)員的雙手，通過(guò)軟電話可以實(shí)現(xiàn)電話機(jī)的所有功能，同時(shí)可以支持電話和資料同步轉(zhuǎn)接等功能。

　　5、坐席桌面
　　坐席桌面采用B/S架構(gòu)提供諸如：知識(shí)庫(kù)、客戶資料彈出、業(yè)務(wù)受理等支持。可以根據(jù)用戶來(lái)電，及時(shí)將客戶的需求和資料填入數(shù)據(jù)庫(kù)，并將生成的訂單轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門進(jìn)行處理；坐席資料的彈出，有助于話務(wù)員立刻通過(guò)來(lái)電識(shí)別出客戶的身份，根據(jù)客戶的以往資料，可以準(zhǔn)確地為客戶提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

　　坐席桌面支持同步話音、電腦資料轉(zhuǎn)移。當(dāng)一個(gè)話務(wù)員不太了解客戶的需求內(nèi)容時(shí)，可以將此客戶的信息資料和話音同步轉(zhuǎn)移到另一個(gè)更加熟悉的話務(wù)員進(jìn)行處理。資料的同步轉(zhuǎn)移，避免了話務(wù)員重復(fù)詢問(wèn)客戶同一內(nèi)容的現(xiàn)象，提高了坐席工作效率和用戶等待時(shí)間。

　　6、電話業(yè)務(wù)受理
　　當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)出客戶的相關(guān)資料（當(dāng)判斷為新客戶時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)出新客戶登記表），同時(shí)根據(jù)需求可以直接填寫電腦訂單。訂單填寫完畢后，系統(tǒng)將自動(dòng)將此訂單轉(zhuǎn)移至審核部門。

　　7、訂單審核
　　訂單的審核人員電腦會(huì)實(shí)時(shí)顯示最新需要審核的訂單，當(dāng)審核完畢后，系統(tǒng)可以將此訂單轉(zhuǎn)移到相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

　　8、派單處理
　　當(dāng)訂單審核完成，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行派單處理，產(chǎn)生受理憑證，并自動(dòng)查詢可用的車輛、司機(jī)、倉(cāng)庫(kù)等信息，極大提高了業(yè)務(wù)部門的工作效率。

　　9、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)
　　自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)可以自動(dòng)提供“業(yè)務(wù)介紹、運(yùn)費(fèi)查詢、貨物到達(dá)”等相關(guān)信息。

　　10、智能外撥呼叫服務(wù)
　　智能外撥呼叫服務(wù)可以自動(dòng)提供如“到貨自動(dòng)通知、業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)調(diào)查”等內(nèi)容的服務(wù)。

　　11、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
　　系統(tǒng)可以提供話務(wù)、業(yè)務(wù)受理、受理處理等方面的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，有利于企業(yè)的決策。

　　12、系統(tǒng)管理和維護(hù)
　　系統(tǒng)提供了操作員的授權(quán)和管理，提供了數(shù)據(jù)的監(jiān)控、維護(hù)等資源管理工具，極大的方便了系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作，圖形化的操作界面和詳盡的使用說(shuō)明，加大的降低了工作的技術(shù)難度。

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯


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