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整合期的中小型呼叫中心市場

邢西培 2004/03/26

　　近幾年來多次聽到同行的朋友們談到呼叫中心市場的蕭條，究其原因也不外乎兩條：一個是中低端呼叫中心技術(shù)含量降低，更多廠商擁有集成、開發(fā)力量，競爭壓力增大；二是雖然市場總體增大了，但系統(tǒng)集成的利潤顯著降低。

　　其實這是好事。

　　首先是市場容量的擴大，體現(xiàn)出越來越多的企業(yè)關(guān)心客戶服務(wù)工作，正在考慮通過現(xiàn)代通訊手段提高服務(wù)水平和質(zhì)量，正在將服務(wù)體系納入其客戶穩(wěn)定和開拓的中心位置。這也正是我們眾多CTI開發(fā)商的最終目的。

　　其次是競爭對手的增加，體現(xiàn)出呼叫中心并非是束之高閣的高新技術(shù)，而是觸手可及的管理和服務(wù)手段或工具，更多競爭對手的涌現(xiàn)，正是說明了市場的蓬勃發(fā)展。

　　利潤的降低，體現(xiàn)了我們的客戶群體在呼叫中心產(chǎn)品的消費趨于理性，這里面不排除有些個別集成廠商的惡意競爭，但是消費的理性是主流，這就要求我們集成商有更加專業(yè)的技術(shù)研發(fā)力量，縮短開發(fā)實施周期，降低產(chǎn)品成本，提高服務(wù)質(zhì)量，同時緊盯技術(shù)前沿，增加前沿技術(shù)的力量，以保持技術(shù)領(lǐng)先性和更大的市場空間。

　　挖掘市場發(fā)生變化的內(nèi)涵，種種市場跡象表明今天的呼叫中心市場正處于重組和整合期，眾多業(yè)界知名的大型系統(tǒng)集成企業(yè)正在積極進行調(diào)整，以適應(yīng)新的市場形勢。主要表現(xiàn)于下面幾個方面：
1、顧問咨詢公司的出現(xiàn)
　　其實顧問、咨詢的工作一直伴隨著呼叫中心市場的發(fā)展，由于長期以來沒有專業(yè)的公司從事這項工作，于是這些工作都落在了各個集成公司的售前支持的部門。隨著客戶消費的理性化，客戶更希望有專業(yè)的、相對公平的顧問咨詢機構(gòu)進行服務(wù)。

　　目前一些大型系統(tǒng)集成公司將自身或者某部門組建成顧問咨詢公司，以自己多年的系統(tǒng)實施經(jīng)驗，為客戶提供專業(yè)顧問服務(wù)，例如：神州數(shù)碼、易寶、Itapps等。事實上，這些公司的顧問還是帶有很大的片面性，這是由于都是由集成公司演變而來，其母公司或者前身仍然在做系統(tǒng)集成的業(yè)務(wù)，顧問公司的客觀性、公平性都不可能得到保障。

2、市場和技術(shù)的分離
　　目前出現(xiàn)了一些有趣的現(xiàn)象，也許大家已經(jīng)感到一些大型系統(tǒng)集成公司的機構(gòu)調(diào)整中，對于技術(shù)和市場部門的調(diào)整出現(xiàn)了較大的變化，一些公司大量消減技術(shù)研發(fā)人員，還有一些公司大量消減市場營銷部門，產(chǎn)生這種變化的主要原因是市場的重組，讓很多有影響力的公司不得不重新整合市場資源，重新進行市場定位和分工。

3、中小型系統(tǒng)集成公司舉步維艱
　　中小型系統(tǒng)集成公司由于自身的缺陷：尖端技術(shù)的掌握水平有限、銷售能力有限、行業(yè)銷售專家的短缺等，使得這一類型的公司無法適應(yīng)市場重組的新局面，利潤空間直線下降，成本居高不下，舉步維艱也是必然的了。也許大家看起來，覺得非常不公平，因為正是這些中小公司將呼叫中心技術(shù)應(yīng)用從高端的金融、電信部門拉下來。

　　同時，整合期的呼叫中心市場也并非只是存在蕭條，新的機遇也在茁壯成長。面對一盤散沙的CTI行業(yè)，我們還是不時看到一些在某些領(lǐng)域活躍積極地小型集成企業(yè)，像在稅務(wù)服務(wù)中心和稅銀聯(lián)網(wǎng)頻頻簽單的廣州聚星源，在自來水客服中心積極拓展的上海三高都是小型精專的集成公司，在某些特定行業(yè)他們甚至比大型的集成公司還有優(yōu)勢，市場反應(yīng)快捷、服務(wù)流程簡潔、成本更低。使用短兵器，進行貼身戰(zhàn)，是中小公司生存的重要手段，當然這需要充分發(fā)揮出"短"的優(yōu)勢和特點，同時也要遵循游戲的操作法則。

　　這需要對于某行業(yè)的"專"，這個行業(yè)也許是些市場的冷門，中小企業(yè)必須在選定的行業(yè)中做到精通，非常熟悉這個行業(yè)的各個環(huán)節(jié)和流程，并對行業(yè)流程的各個步驟中存在優(yōu)缺點有深刻的理解，所提供的服務(wù)已經(jīng)遠遠超越了呼叫中心本身，而是包含了流程的總體優(yōu)化和管理，從而形成專業(yè)的行業(yè)信息化產(chǎn)品體系，這種體系所含的尖端技術(shù)也許并不多，技術(shù)難度也較低，卻是為這個行業(yè)量身定做的。所以面對于這樣的"專"，并不是僅僅依靠技術(shù)就能取勝的，大公司投入調(diào)研、研發(fā)的周期和成本肯定比小公司大得多，競爭中自然也沒有明顯的優(yōu)勢可言。

　　同時在選定行業(yè)中的"品牌"樹立也非常關(guān)鍵，這種品牌的樹立目標必須是："某公司=某行業(yè)"，而不是"某公司=某技術(shù)"，這里面有非常大的區(qū)別，對大公司而言"技術(shù)領(lǐng)先性"是其第一品牌和優(yōu)勢，"出售技術(shù)"是其最重要的商業(yè)目標，而小公司的第一品牌和優(yōu)勢是"應(yīng)用"，商業(yè)目標也是"應(yīng)用"，所以必須緊緊銜接住"應(yīng)用"進行市場的布局，至于如何布局，則是每個公司的高層主管的事情了，這里不方便描述。

　　"規(guī)范的服務(wù)管理流程"是中小企業(yè)體現(xiàn)品牌的重要方式，專業(yè)的顧問咨詢、快捷的施工隊伍、主動的售后服務(wù)支撐，這種流水式的專業(yè)服務(wù)形象是最節(jié)省成本、提高效率的方式。這種基于小型公司信息交流的快捷，對于大的公司可以同樣模仿"規(guī)范流程"，但是就如同沒有任何一家企業(yè)可以模仿DELL一樣，大公司無法達到小公司信息交流的全面性和高效率。

　　"迅速降低成本和售價"是中小企業(yè)體現(xiàn)競爭優(yōu)勢的最有效手段。面對后來者競爭對手的咄咄之勢，在開發(fā)成熟并應(yīng)用之后，應(yīng)該迅速降低成本和售價，確保在此行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢，使后來者不得不放棄投入研發(fā)。

　　"和大公司的合作"。其實每個小公司都不情愿永遠做小公司的。在某個行業(yè)中占據(jù)有利的競爭位置之后，小公司可以發(fā)掘新的潛力行業(yè)，在新的潛力行業(yè)拓展中可以和大公司合作，取得技術(shù)和品牌的協(xié)助，從而為自身向大公司發(fā)展提供了技術(shù)、時間和資金的保障。

　　以上淺薄之見，僅作拋磚引玉，希望大家面對新的市場形勢，發(fā)表自己的見解，共同提高和應(yīng)對。

作者介紹：
　　邢西培，目前擔任廣州聚星源公司市場總監(jiān)。曾從事多年語音識別與合成市場的推廣和研究工作，對于CTI市場有些獨到的認識和見解。

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯

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