寬帶公司客戶服務(wù)中心方案

2003/08/13

　　寬帶信息公司目前已建立了完善的客戶資料管理體系，能夠受理客戶客戶的業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴建議等，并有自己的郵件服務(wù)器和"企信通"短信服務(wù)器，因此，應(yīng)當(dāng)充分利用公司已有的系統(tǒng)設(shè)備，綜合公司實(shí)際的業(yè)務(wù)管理需要，客戶服務(wù)中心的熱線系統(tǒng)采用C/S三層體系結(jié)構(gòu)，而后臺(tái)、客戶服務(wù)部門及其他部門之間的采用B/S體系結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)投訴事件在公司內(nèi)部各部門的傳遞、跟蹤管理，從而整合公司各部門資源為用戶及時(shí)周到的提供全程服務(wù)。

整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：


一、 CTI服務(wù)器（呼叫中心系統(tǒng)主機(jī)），主要提供以下服務(wù)功能：

（1）完成CTI呼叫控制功能：電話接入控制、電話自動(dòng)排隊(duì)（ACD）、人工服務(wù)、外撥回訪等所有功能，并提供日志記錄功能，與各座席微機(jī)配合實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的核心處理功能，所有具體業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)皆基于此基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)。
（2）IVR 語音服務(wù)：
　　IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。
（3）FAX服務(wù)：
　　本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式：一種為在線傳真，另一種方式為傳真回復(fù)方式。
（4）監(jiān)控錄音及留言服務(wù)
　　錄音監(jiān)控系統(tǒng)容許管理人員全部或有選擇地記錄客戶與話務(wù)員之間的通話內(nèi)容，不僅可以監(jiān)督話務(wù)員的工作表現(xiàn)，同時(shí)作為呼叫客戶記錄的備份便于以后查詢。在無人值守時(shí)為用戶提供留言服務(wù)。

二．CTI數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

　　CTI數(shù)據(jù)庫服務(wù)器運(yùn)行Windows 2000網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，負(fù)責(zé)存儲(chǔ)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所需的各種文件，數(shù)據(jù)庫采用SQL SERVER 2000，負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和操作呼叫記錄、座席信息、運(yùn)行管理記錄、業(yè)務(wù)查詢數(shù)據(jù)以及呼叫的進(jìn)出管理等，作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求

·具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、安全性等特點(diǎn)；
·采用鏡像磁盤或RAID磁盤陣列作為熱備份；

三．郵件服務(wù)器

　　本系統(tǒng)的郵件服務(wù)充分考慮到當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì),國內(nèi)Coremail在電子郵件系統(tǒng)中率先支持郵箱托管、無線郵件、加密郵件、反郵件病毒、反垃圾郵件等多種最新的應(yīng)用，并具有安全性強(qiáng)、穩(wěn)定可靠、接口廣泛靈活、集成多種通訊手段、用戶服務(wù)分級(jí)定制和用戶組織管理、全面支持Webmail等優(yōu)異特點(diǎn)。

　　因此本系統(tǒng)的郵件服務(wù)在支持Webmail的基礎(chǔ)上也支持國內(nèi)未來郵件通訊發(fā)展的主流Coremail平臺(tái),可與公司已配備的專用郵件服務(wù)器連接，采用成熟的Smtp和Pop協(xié)議進(jìn)行郵件的接收發(fā)送;同時(shí)充分考慮到整個(gè)系統(tǒng)的無縫連接,采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫進(jìn)行郵件的集中統(tǒng)一管理,實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)性、安全性、系統(tǒng)性的統(tǒng)一.

實(shí)現(xiàn)架構(gòu)如下:


　　系統(tǒng)郵件服務(wù)連接郵件服務(wù)器與DB數(shù)據(jù)庫,主要進(jìn)行郵件的接收與發(fā)送,并分配郵件到對(duì)應(yīng)的User,同時(shí)實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)郵件的狀況,通報(bào)給User最新的郵件信息.

四．核心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

　　公司已配備專用的核心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，連接在公司的內(nèi)部網(wǎng)上，已經(jīng)建立了對(duì)用戶基本資料的管理，熱線系統(tǒng)的CTI服務(wù)器通過訪問用戶基本資料數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)客戶資料的彈出、檢索顯示、修改等功能；熱線話務(wù)員受理的咨詢、投訴建議等數(shù)據(jù)記錄在核心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中。利用同步機(jī)制將數(shù)據(jù)庫與WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)同步。

五．WEB服務(wù)器

　　公司的WEB服務(wù)器建立在公網(wǎng)上，通過與核心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的同步機(jī)制，熱線話務(wù)員受理的咨詢、投訴建議等數(shù)據(jù)記錄在WEB服務(wù)器的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中，通過這臺(tái)服務(wù)器，公司各相關(guān)人員可以用電腦訪問基于B/S結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供個(gè)人事務(wù)管理、公告、知識(shí)庫管理，投訴、建議的派單、追單、升級(jí)等處理，實(shí)現(xiàn)工作流管理。

六．席席工作站

　　話務(wù)員座席桌面系統(tǒng)為人工座席終端，每一終端由座席工作站和話務(wù)員耳機(jī)配套集成，工作站微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席C/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)處理軟件，實(shí)時(shí)顯示主叫號(hào)碼、戶主與地址等信息，主要完成咨詢服務(wù)，用戶投訴/建議、報(bào)障受理等。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高熱線話務(wù)員的工作效率。

七．班長(zhǎng)席

　　班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控話務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)等功能，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視話務(wù)員工作情況等功能。

八．后臺(tái)業(yè)務(wù)受理工作站

　　對(duì)于給用戶提供的服務(wù)，有的可以馬上給用戶一個(gè)答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給用戶一個(gè)答復(fù)。業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理完成以下幾個(gè)功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限告警等。

九．系統(tǒng)管理臺(tái)
　　系統(tǒng)管理包含業(yè)務(wù)生成子系統(tǒng)、平臺(tái)監(jiān)控管理子系統(tǒng)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成系統(tǒng)、采編系統(tǒng)，并對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)管理。

　　業(yè)務(wù)生成子系統(tǒng)是一個(gè)強(qiáng)大的基于Windows平臺(tái)的系統(tǒng)圖形化的業(yè)務(wù)生成工具，用戶可用它自由定制服務(wù)流程，而不需要對(duì)系統(tǒng)軟、硬件有任何改變。

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理、計(jì)費(fèi)、查詢、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表等功能。包括分析話務(wù)類別、話務(wù)量，分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)等。

十．"企信通"短信服務(wù)
　　公司已經(jīng)配備了"企信通"短信系統(tǒng)，通過與移動(dòng)公司的短信中心接口，提供短信發(fā)送服務(wù)。
十一.客戶服務(wù)部門及其他部門
　　使用B/S結(jié)構(gòu)的客戶服務(wù)管理軟件，客戶服務(wù)部門的后臺(tái)及相關(guān)人員、工程部人員、運(yùn)維部人員均能隨時(shí)通過internet處理分派的業(yè)務(wù)，進(jìn)行工作流管理，形成一個(gè)完整閉環(huán)的客戶服務(wù)管理體系。

十二.應(yīng)急處理設(shè)備
　　從概率來說，任何系統(tǒng)設(shè)備都不能保證在各種情況下都達(dá)到100%的無故障，而客戶服務(wù)中心要求能夠保證為用戶提供24小時(shí)服務(wù)， 為此廣州聚星源公司提供了相應(yīng)的應(yīng)急處理設(shè)備，在出現(xiàn)停電、設(shè)備故障等意外情況下，熱線話務(wù)員仍能接聽客戶電話。

十三.網(wǎng)關(guān)
　　系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有的"企信通"短信系統(tǒng)安全連接，通過寬帶公司的"企信通"短信服務(wù)平臺(tái)為客戶提供短信服務(wù)。網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，安裝在CTI服務(wù)器上。在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)要求寬帶公司能夠提供短信平臺(tái)的具體通訊接口方式及通訊協(xié)議格式。

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯


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