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廣州市聚星源公司物流行業(yè)呼叫中心解決方案

2003/07/11

一、 解決物流瓶頸問題

1、 物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計。
2、 物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。
3、 物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時找不到對口部門或電話。
4、 少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

　　如何解決這些問題，請看呼叫中心

　　具體到工作中，比如，您在接一個客戶電話時，可能還有其它客戶在打您的電話，而您自己又不知道，客戶在打電話時老是占線，他可能不耐煩等待而改去其它公司，這樣就造成了跑單。如果有了呼叫中心，您在接電話時，您的電腦上是可以顯示出同時播入電話的號碼的，您就可以根據(jù)具體需要，在不掛斷手中電話的情況下?lián)屓肓硪粭l外線，完成一個人，一部電話，同時接待幾個客戶的功能。同時，隨同這個號碼彈出的，還有這個客戶的動態(tài)資料。讓不同的接線員也可一眼可看出來電者是誰，即可采取針對性的服務(wù)，使客戶產(chǎn)生一種被貼心的關(guān)懷。

　　又比如，公司員工工作調(diào)動后，既使有明細(xì)的交接，也只是客戶的固定資料。而客戶什么時候與公司聯(lián)系過，什么時候投訴過，什么時候咨詢過，這些動態(tài)資料是不可能有完整交接的。這些資料在業(yè)務(wù)員的心中，他走后，可能就把公司的客戶帶走了。有了呼叫中心，系統(tǒng)會在客戶打入電話時自動生成他的資料，這些資料也就變成了公司的財富，在員工流動時，公司就可根據(jù)他掌握的情況，針對一些客戶，作出特別服務(wù)，確保重要客戶不會流失。

二、物流服務(wù)公司在開展銷售及售后服務(wù)工作中，將不可避免地遇到如下問題：

　　如何盡快完善經(jīng)營管理體制，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)品牌，適應(yīng)政府的政策要求？

　　如何解決物流服務(wù)企業(yè)多種業(yè)務(wù)項目、多種客戶群組分離的問題，為用戶提供"點菜式服務(wù)"？

　　由于各派送點和收貨點的業(yè)務(wù)各自獨(dú)立，如何整合資源，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)潛力？

　　如何保證用戶的多項服務(wù)需求得到及時服務(wù)和確認(rèn)，建立統(tǒng)一的信息流傳遞規(guī)程和業(yè)務(wù)管理體系，受理客戶業(yè)務(wù)后自動進(jìn)行取貨、送貨等調(diào)度通知管理？

　　如何控制服務(wù)質(zhì)量，有效杜絕個別服務(wù)人員出現(xiàn)拖延客戶服務(wù)的現(xiàn)象？

　　如何將公司的售前、售中服務(wù)納入公司管理，為客戶提供有序的、規(guī)范的服務(wù)，避免由于銷售人員的個人素質(zhì)、能力和主觀因素降低服務(wù)質(zhì)量？

　　如何控制和統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌形象，實現(xiàn)企業(yè)CI和品牌營銷？

　　客戶對公司品牌的認(rèn)知度差，客戶資源完全由銷售人員、取貨人員控制，如何實現(xiàn)公司對客戶的有效管理，避免人員流動導(dǎo)致客戶資源的流失？

　　客戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴等業(yè)務(wù)各自獨(dú)立，給客戶造成不便，如何為客戶提供一條龍的快捷服務(wù)？

　　公司的服務(wù)信息封閉，銷售人員不能共享信息，無法為銷售人員提供更多的支持？
　　如何充分利用客戶信息資源，為公司在開拓新客戶、改善服務(wù)質(zhì)量方面提供支持？
　　如何將公司的最新業(yè)務(wù)信息及時、快速、低成本地傳遞給客戶？
　　如何低成本地開展有效的、有的放矢的促銷活動？
　　如何增強(qiáng)公司與客戶之間的親和力？
　　如何從規(guī)則上保證加強(qiáng)對重點客戶的支持力度？
　　如何使回訪活動真正達(dá)到"關(guān)懷"的目的，而不成為彼此的負(fù)擔(dān)？
　　如何讓已有的客戶資源成為您的忠實客戶？
　　如何采取有效措施保住現(xiàn)有用戶資源和開發(fā)用戶資源？
　　如何保證、監(jiān)控和規(guī)范各服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)？
　　公司服務(wù)中心對的售后服務(wù)的考核是否完善合理？
　　服務(wù)中心在提供服務(wù)后有否進(jìn)行電話回訪？
　　電話回訪的紀(jì)錄內(nèi)容有否進(jìn)行科學(xué)、有效的分類整理并反饋？
　　顧客投訴后的處理是否及時？
　　能否統(tǒng)計客戶投訴數(shù)量及有效處理？
　　缺乏有效的客戶及市場分析，缺乏主動服務(wù)。
　　所有這些問題的解決無一不需花費(fèi)公司大量的人力、物力和時間，造成巨大的浪費(fèi)。
　　呼叫中心利用先進(jìn)科技輕而易舉為企業(yè)解決以上問題。在為客戶提供后自動進(jìn)行電話回訪，且自動分類整理；免費(fèi)向廣大用戶提供服務(wù)項目選擇等有關(guān)知識的語音查詢服務(wù)；全天候電腦受理顧客的投訴；為用戶提供集售前、售中、售后于一體的綜合性服務(wù)，本《方案》提出了一套全新概念的管理和服務(wù)方式。

三、呼叫中心的功能介紹

1．接入功能
　　接入功能負(fù)責(zé)用戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現(xiàn)的功能：

接入方式 實現(xiàn)的功能
語音網(wǎng)絡(luò)接入 呼入呼出管理；發(fā)送接收傳真；自動語音應(yīng)答；短消息查詢發(fā)送
數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入 提供電子郵件、WWW網(wǎng)站等服務(wù)；
信函 閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入

2．語音導(dǎo)航功能
　　導(dǎo)航功能是對不同的服務(wù)請求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，用戶要先經(jīng)過語音導(dǎo)航，然后經(jīng)ACD排隊到座席或IVR服務(wù)器。系統(tǒng)以普通話、粵語、英語服務(wù)，普通話服務(wù)為首先使用的語種，提供自動語音導(dǎo)航和人工坐席導(dǎo)航兩種方式。

　　用戶呼入時，自動播放提示語音"您好，歡迎致電XX公司客戶服務(wù)中心。請稍侯，我們將盡快接通您的電話！需要自動語音查詢服務(wù)請請按1，要留言請按2"，然后系統(tǒng)播放悅耳的音樂，直到話務(wù)員接聽。
　　
3．呼叫排隊
　　系統(tǒng)對于每個呼入電話可根據(jù)來話中繼組設(shè)置應(yīng)答的流程（VDN）。呼叫中心接受各種業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴，還有一些特別的服務(wù)內(nèi)容，如廣東話服務(wù)、大客戶服務(wù)等。系統(tǒng)根據(jù)各個部門的服務(wù)時間、服務(wù)要求設(shè)置了不同的處理流程，一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進(jìn)入等待隊列（技能組），系統(tǒng)能夠識別VIP用戶并使其進(jìn)入優(yōu)先處理的隊列，保證每個呼叫能及時、準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。

　　對于呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實現(xiàn)的。系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)種類設(shè)置各種技能組，每個座席代表被分配一個或一個以上的技能，同時還可以對每個座席代表的技能設(shè)置優(yōu)先級。當(dāng)一個呼入電話被轉(zhuǎn)到一個技能組時，優(yōu)先權(quán)較高的座席代表優(yōu)先接聽該電話，而在優(yōu)先級相同的情況下，可以設(shè)置多種算法進(jìn)行分配（如平均分配、空閑分配等）。

　　同時還設(shè)置了一些專門的技能組（如專家組、英語組）以接聽特殊的電話。
　　座席全忙時，將呼叫進(jìn)行排隊，系統(tǒng)播放悅耳的音樂，待座席空閑時，自動接入。
　　對于用戶的留言、傳真、郵件等多媒體信息，系統(tǒng)一樣提供排隊接入服務(wù)。

4．自動語音服務(wù)（IVR）
　　自動語音服務(wù)（IVR）是呼叫中心實現(xiàn)自動服務(wù)的重要手段，通過IVR可實現(xiàn)語音菜單提示、按鍵識別（如輸入卡號）、自動語音報讀（TTS）等，更先進(jìn)的功能還可以實現(xiàn)自動語音識別。當(dāng)用戶撥打呼叫中心電話進(jìn)入本熱線系統(tǒng)后，如果選擇自動語音服務(wù)，系統(tǒng)為客戶提供公司全面業(yè)務(wù)介紹、公司概況、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務(wù)政策投訴等自動語音服務(wù)。

5．傳真服務(wù)
　　呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，傳真發(fā)送有單機(jī)發(fā)送、網(wǎng)絡(luò)傳真發(fā)送、傳真群發(fā)（Fax Broadcasting）、FOD（Fax-on-Demand）等；而傳真接收包含接收、儲存，最重要的是接收傳真的路由，即將接收的傳真轉(zhuǎn)送給收取或處理該傳真的人員。 為單位用戶提供傳真資料提取服務(wù)。也可將最新價格等信息主動傳真給相關(guān)大用戶，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

6． GSM短消息服務(wù)
　　用戶在咨詢各項業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)可將業(yè)務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用等通過短消息發(fā)送給用戶，系統(tǒng)可通過短消息為主動為客戶提供最新的物流線路信息、業(yè)務(wù)信息、價格信息、公司最新市場活動等服務(wù)，也可通過短消息發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福、投訴處理通知客戶，加強(qiáng)客戶關(guān)懷。
系統(tǒng)也可為客戶提供最新服務(wù)信息的短消息定制、客戶主動短消息查詢等服務(wù)。

7．語音留言功能
　　在無人值班或話務(wù)員離線時，顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。

8．人工座席服務(wù)
　　座席提供登錄、注銷管理；在成功登錄后才可開始工作。
在話務(wù)員接通客戶電話時，系統(tǒng)自動播放話務(wù)員工號，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、建議等服務(wù)。座席系統(tǒng)提供來話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)接、呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能，在服務(wù)過程中客戶會聽到優(yōu)美的音樂，增加客戶的關(guān)懷，提供客戶服務(wù)滿意度。

9．客戶資料顯示
　　當(dāng)話務(wù)員接聽客戶來電時，系統(tǒng)會自動彈出（Screen Pop_up）服務(wù)畫面，有關(guān)該客戶的資料會自動在計算機(jī)屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯(lián)系電話、以往的服務(wù)記錄等，使客戶服務(wù)更親切、更快捷。當(dāng)需要將客戶來電轉(zhuǎn)給其他座席時，客戶資料信息將隨著話路同步轉(zhuǎn)移，提高客戶親切度和服務(wù)效率。

10. 咨詢服務(wù)
　　向用戶提供各類信息，包括：

1． 負(fù)責(zé)向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及最新發(fā)展概況，公司提供的各種產(chǎn)品及新產(chǎn)品信息、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務(wù)政策
2． 物流服務(wù)的相關(guān)法律、政策、法規(guī)
3． 物流服務(wù)流程和規(guī)則介紹
4． 營業(yè)網(wǎng)點介紹
5． 物流資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢
通過咨詢服務(wù)來引導(dǎo)用戶進(jìn)一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù),是公司推廣業(yè)務(wù)、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。

11. 業(yè)務(wù)受理
　　話務(wù)員可以受理上門取貨發(fā)送服務(wù)、上門送貨服務(wù),記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺處理座席進(jìn)行資料核對。并自動選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點或人員進(jìn)行服務(wù)。

12. 處理用戶投訴：
　　客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議；并進(jìn)行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查公司各部門的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會對電信的意見和建議；當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量時，客戶可向呼叫中心進(jìn)行投訴，業(yè)務(wù)代表可記錄用戶的投訴信息（如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等），形成投訴單。如能及時回復(fù)則當(dāng)場回復(fù)用戶，如不能即時處理，則交由后臺座席進(jìn)行質(zhì)檢，等待進(jìn)行投訴單的分派等后續(xù)處理。認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的手段。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。

13. 預(yù)約服務(wù)：
　　主要提供預(yù)約上門收款及上門收貨、送貨服務(wù)，將用戶的預(yù)約服務(wù)信息（如：預(yù)約人、地址、聯(lián)系方式、預(yù)約內(nèi)容）進(jìn)行記錄，形成預(yù)約單，提交后臺進(jìn)行后續(xù)處理。

14、客戶回訪
　　根據(jù)對客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點服務(wù)對象或?qū)Ψ⻊?wù)對象進(jìn)行分級，并根據(jù)級別生成如到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項目推薦、最新票價等等各種回訪服務(wù)；回訪可通過人工電話、短信、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。對與電話和傳真方式，系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥隊列處理，此種服務(wù)會大大提高話務(wù)員的工作效率。

　　可安排話務(wù)員對自己當(dāng)日所受理的客戶進(jìn)行撥叫回訪工作，確認(rèn)業(yè)務(wù)完成情況。也可用來安排話務(wù)員對客戶進(jìn)行回訪，同時進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、客戶需求調(diào)查分析等。

15、錄音監(jiān)聽功能
　　系統(tǒng)可根據(jù)需要自由設(shè)定對所有或某個話務(wù)員的通話情況進(jìn)行錄音記錄，并可自動保存到硬盤、磁盤、光盤等介質(zhì)上�？商峁└鶕�(jù)工號、姓名、來電號碼、呼叫時間及呼叫時長等條件進(jìn)行查詢錄音記錄，進(jìn)一步加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

16、搔擾電話處理
　　對于騷擾電話，話務(wù)員可將其納入騷擾電話數(shù)據(jù)庫,系統(tǒng)將自動拒接騷擾電話；對騷擾電話庫具有增加、刪除、修改功能

17．客戶關(guān)懷
　　系統(tǒng)自動對用戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行分析，掌握客戶的最新需求，為銷售人員開展銷售提供幫助，并將每個銷售過程納入系統(tǒng)的管理；根據(jù)話務(wù)員的回訪自動生成流失客戶數(shù)據(jù)并輸出統(tǒng)計報表等。

18、系統(tǒng)資料管理
　　對以下資料提供錄入、檢索、查詢、修改、打印等管理，
　　1． 客戶資料管理：包括姓名、地址、來電號碼、聯(lián)系電話等內(nèi)容
　　2． 系統(tǒng)權(quán)限管理：包含話務(wù)員、班長席資料、工號、密碼管理。
　　3． 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理：包括售前服務(wù)、銷售、售后工作等數(shù)據(jù)管理

19、統(tǒng)計分析處理
　　系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報表，同時還具備對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。對服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，以報表的形式輸出或上報，為改進(jìn)管理和制定市場策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)；　　系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如營業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以通過訪問不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)如查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理、座席工作量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計

20. 監(jiān)控管理
　　為了保證呼叫中心的正常運(yùn)行，呼叫中心系統(tǒng)的實時監(jiān)控、故障報警非常重要；同時，由于呼叫中心的話務(wù)量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務(wù)員的工作，如何合理排班、調(diào)配，也是保證服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約人員開銷的重要手段。 在實時監(jiān)控工具的畫面上，不僅可以看到每個隊列的當(dāng)前狀況（包括總數(shù)、排隊數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率）、當(dāng)前的通話及座席的統(tǒng)計信息，而且可以監(jiān)控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機(jī)的狀態(tài)，做到所有情況一目了然。

21．市場分析：物流服務(wù)的面很廣，但也有規(guī)律可循，通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，例如可以按區(qū)域、按季節(jié)、按時間、按用戶群體、用戶行業(yè)等來分析和統(tǒng)計，為有效地開拓新客戶做好準(zhǔn)備，做到事先有準(zhǔn)備，服務(wù)更主動，產(chǎn)品推薦更有針對性，以便更為有效的贏得客戶和保留客戶。

四、 設(shè)呼叫中心的效益分析

1. 經(jīng)濟(jì)效益
1.1提高員工的生產(chǎn)力，降低人力成本。
1.2降低營銷成本
1.3擴(kuò)大再購及增購市場份額。

2. 管理效益
2.1提高服務(wù)質(zhì)量
·個性化、全天侯的服務(wù)
·第一次通話就能找到適當(dāng)?shù)娜?br> ·一次通話，全程服務(wù)
·迅速得到所需要、不重復(fù)的信息
·信息準(zhǔn)確性提高
2.2服務(wù)人員成績可量化、訓(xùn)練制度化，提高工作效率
2.3服務(wù)品質(zhì)一致化、標(biāo)準(zhǔn)化
2.4人員調(diào)度彈性化，降低平均管理成本

3．間接效益分析
3．1 拓展市場份額、更快的適應(yīng)市場變化
3．2 增加消費(fèi)者忠誠度、滿意度
3．3 鞏固企業(yè)及品牌形象

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯


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