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供水客戶(hù)服務(wù)中心建議方案

2003/07/10

供水公司面臨的問(wèn)題

　　各供水服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)工作中，如何解決以下問(wèn)題：
　　如何盡快完善經(jīng)營(yíng)管理體制，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌形象，適應(yīng)政府的政策要求？
　　如何控制服務(wù)質(zhì)量，有效杜絕個(gè)別服務(wù)人員出現(xiàn)拖延客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)象？
　　如何將公司的服務(wù)納入公司管理，為客戶(hù)提供有序的、規(guī)范的服務(wù)，避免由于服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、能力和主觀因素降低服務(wù)質(zhì)量？
　　客戶(hù)的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴等業(yè)務(wù)各自獨(dú)立，給客戶(hù)造成不便，如何為客戶(hù)提供一條龍的快捷服務(wù)？
　　如何將公司的最新業(yè)務(wù)信息和服務(wù)信息及時(shí)、快速、低成本地傳遞給用戶(hù)？
　　如何增強(qiáng)公司與客戶(hù)之間的親和力？
　　如何從規(guī)則上保證加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的支持力度？
　　如何使回訪活動(dòng)真正達(dá)到"關(guān)懷"的目的，而不成為彼此的負(fù)擔(dān)？
　　如何保證、監(jiān)控和規(guī)范各服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)？
　　公司服務(wù)中心對(duì)售后服務(wù)的考核是否完善合理？
　　服務(wù)中心在提供服務(wù)后有否進(jìn)行電話回訪？
　　電話回訪的紀(jì)錄內(nèi)容有否進(jìn)行科學(xué)、有效的分類(lèi)整理并反饋？
　　顧客投訴后的處理是否及時(shí)？
　　能否統(tǒng)計(jì)客戶(hù)投訴數(shù)量及有效處理？
　　所有這些問(wèn)題的解決無(wú)一不需花費(fèi)公司大量的人力、物力和時(shí)間，造成巨大的浪費(fèi)。
　　呼叫中心利用先進(jìn)科技輕而易舉為企業(yè)解決以上問(wèn)題。在為客戶(hù)提供后自動(dòng)進(jìn)行電話回訪，且自動(dòng)分類(lèi)整理；免費(fèi)向廣大用戶(hù)提供服務(wù)項(xiàng)目選擇等有關(guān)知識(shí)的語(yǔ)音查詢(xún)服務(wù)；全天候電腦受理顧客的投訴；為用戶(hù)提供集綜合性服務(wù)，本《方案》提出了一套全新概念的管理和服務(wù)方式。

客戶(hù)服務(wù)中心的提出、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃

　　基于公司發(fā)展的戰(zhàn)略考慮，培養(yǎng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，并以此為核心系統(tǒng)化地調(diào)整公司資源，讓市場(chǎng)從單純的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向客戶(hù)服務(wù)和品牌的競(jìng)爭(zhēng)，從戰(zhàn)略上為公司的迅速發(fā)展打基礎(chǔ)。具體需要系統(tǒng)地同步開(kāi)展以下幾個(gè)方面的工作：

　　1．建立公司的信息處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的電腦化管理，建立公司的客戶(hù)資料和服務(wù)檔案，為客戶(hù)需求分析和客戶(hù)關(guān)懷作準(zhǔn)備，除提供客戶(hù)基本資料如名稱(chēng)、地址、電話、郵政編碼等項(xiàng)目的管理之外，更著重建立客戶(hù)服務(wù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程的數(shù)據(jù)，如服務(wù)記錄、反饋信息、應(yīng)收款等關(guān)鍵信息，在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)上都得到了規(guī)范的管理；再就是完善客戶(hù)數(shù)據(jù)記錄管理，除對(duì)公司的電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行記錄外，更要建立對(duì)客戶(hù)投訴的記錄，使領(lǐng)導(dǎo)層可以及時(shí)了解到大客戶(hù)的信息，形成公司層面的客戶(hù)關(guān)懷。

　　2．建立客戶(hù)服務(wù)中心的管理團(tuán)隊(duì)，配備專(zhuān)職的座席代表、主管，并對(duì)他們進(jìn)行一定的培訓(xùn)，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在語(yǔ)言、行為、工作流程上提出具體規(guī)范，建立包含全面服務(wù)信息資料的專(zhuān)家輔助系統(tǒng)，讓每個(gè)人員都具有專(zhuān)家服務(wù)水平，企業(yè)內(nèi)部資源得到了共享，客戶(hù)問(wèn)題的回答都被標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一化，增加客戶(hù)信任度。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在語(yǔ)言、行為、工作流程上提出具體規(guī)范，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　3．對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心各級(jí)人員進(jìn)行授權(quán)管理，提出明確的權(quán)力職責(zé)，加快客戶(hù)服務(wù)速度，降低客戶(hù)服務(wù)成本。

　　4．統(tǒng)一策劃，通過(guò)設(shè)立簡(jiǎn)單易記的一個(gè)電話號(hào)碼（如95XXX特服號(hào)），為用戶(hù)提供咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴、維修等全部服務(wù)，通過(guò)向客戶(hù)派送印制的服務(wù)卡片和宣傳單張、適當(dāng)?shù)拿襟w宣傳、服務(wù)人員的介紹等手段，全力擴(kuò)大客戶(hù)服務(wù)中心的影響，取得客戶(hù)的認(rèn)同。

　　5．讓客戶(hù)中心成為公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的核心，通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與公司營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、管網(wǎng)維護(hù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶(hù)資料等在企業(yè)各相關(guān)職能部門(mén)（搶修科、營(yíng)業(yè)科等）、上門(mén)服務(wù)人員間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

　　6． .通過(guò)客戶(hù)需求分析，通過(guò)客戶(hù)回訪手段加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)中心的"主動(dòng)服務(wù)"能力，形成"客戶(hù)互動(dòng)中心"，使客戶(hù)服務(wù)中心成為真正的"利潤(rùn)中心"。

投資建設(shè)呼叫中心的效益分析

（一）直接效益分析
1. 經(jīng)濟(jì)效益
1.1提高員工的生產(chǎn)力，降低人力成本。
1.2降低營(yíng)銷(xiāo)成本
1.3擴(kuò)大再購(gòu)及增購(gòu)市場(chǎng)份額。
2. 管理效益
2.1提高服務(wù)質(zhì)量
·個(gè)性化、全天侯的服務(wù)
·第一次通話就能找到適當(dāng)?shù)娜?br> ·一次通話，全程服務(wù)
·迅速得到所需要、不重復(fù)的信息
·信息準(zhǔn)確性提高
2.2服務(wù)人員成績(jī)可量化、訓(xùn)練制度化，提高工作效率
2.3服務(wù)品質(zhì)一致化、標(biāo)準(zhǔn)化
2.4人員調(diào)度彈性化，降低平均管理成本

（二）間接效益分析
1. 拓展市場(chǎng)份額、更快的適應(yīng)市場(chǎng)變化
2. 增加消費(fèi)者忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度
3. 鞏固企業(yè)及品牌形象
具體來(lái)說(shuō)，建立呼叫中心帶來(lái)的直接好處如下：
1．大幅度提升客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題、解決問(wèn)題的滿(mǎn)意度。
2．提高熱線電話線路的單位時(shí)間利用率，創(chuàng)造長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益。
3．提高咨詢(xún)?nèi)藛T的工作效率、減輕勞動(dòng)強(qiáng)度、減少人員的使用。
4．使電話咨詢(xún)工作、客戶(hù)服務(wù)工作、電話營(yíng)銷(xiāo)工作受到統(tǒng)一的、規(guī)范化的管理和快速的、標(biāo)準(zhǔn)化的信息、資料支持。從而減少每次接聽(tīng)電話的處理時(shí)間，增加每次接聽(tīng)電話的用戶(hù)滿(mǎn)意度。提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
5．咨詢(xún)?nèi)藛T所收集的各種信息被呼叫中心統(tǒng)一進(jìn)行自動(dòng)化、半自動(dòng)化的快速收集與整理，使得每一次電話呼叫處理所得到的信息都不會(huì)丟失、遺忘，并使這些信息快速得到有效利用，從而間接的產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)效益。
6．呼叫中心可將所收集到的信息進(jìn)行快速統(tǒng)計(jì)分析，其結(jié)果提交給管理者。
7．幫助公司建立科學(xué)、規(guī)范的用戶(hù)檔案庫(kù)，在營(yíng)銷(xiāo)方面使得用戶(hù)得到最廣泛的再利用，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
8．通過(guò)呼叫中心加強(qiáng)了人員的量化管理，使得員工在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的環(huán)境下工作。好的管理必然會(huì)省去很多麻煩，并創(chuàng)造出喜人的效益。

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯

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