訊呼呼叫中心系統(tǒng)獲深圳國(guó)旅青睞
2011/07/05
一、項(xiàng)目背景
近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、城鄉(xiāng)居民收入不斷提高和閑暇時(shí)間不斷增多，旅游業(yè)獲得了高速發(fā)展。注入了互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀基因的旅游企業(yè)獲得了蓬勃的發(fā)展動(dòng)力，而融合了呼叫中心工具的客戶服務(wù)體系和管理模式的旅游企業(yè)更是插上了騰飛翅膀。無論是傳統(tǒng)的老牌旅行社，還是以網(wǎng)站主的新型在線訂購型旅游企業(yè)，通過互聯(lián)網(wǎng)快速地傳遞著各類旅游服務(wù)信息的同時(shí)，也越來越專注于服務(wù)質(zhì)量，專注于發(fā)展新客戶，留住老客戶的運(yùn)營(yíng)思路。呼叫中心的引入，為旅游業(yè)拓展客戶，維系客戶提供了良好的客戶服務(wù)體系及管理模式。讓客戶享受滿意服務(wù)的同時(shí)，也為旅游企業(yè)在管理模式上提供了優(yōu)質(zhì)高效的管理方法。
作為國(guó)內(nèi)知名的呼叫中心廠商，一直專注于如何解決各行各業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的提高，銷售效率的提高，管理模式優(yōu)化的呼叫中心自主研發(fā)團(tuán)隊(duì)——深圳訊呼。通過深圳國(guó)旅呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施案例，促進(jìn)旅游行業(yè)高效化運(yùn)營(yíng)。
二、客戶需求
深圳國(guó)旅成立于1954年，是中國(guó)傳統(tǒng)的知名旅游品牌企業(yè)，自1979年以來，已接待海外旅游者200萬人次，組織中國(guó)公 民出國(guó)游近30萬人次，國(guó)內(nèi)游長(zhǎng)短線近50萬人次，占深圳有組織接待量的一半以上。56年來，深圳國(guó)旅新景界（品牌名稱）已從單一的業(yè)務(wù)范疇發(fā)展到今天的綜合性旅游服務(wù)公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋入境游、國(guó)內(nèi)游、出境游及各種類型的專業(yè)旅游；深圳國(guó)旅新景界從傳統(tǒng)的國(guó)營(yíng)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型為初具規(guī)模的現(xiàn)代旅游企業(yè)，走出了一條屬于自己的道路。
深圳中國(guó)國(guó)際旅行社在珠三角有近60個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾百名營(yíng)業(yè)人員，為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，將所有的客戶資源進(jìn)行有效地利用和管理，呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)需求十分迫切。
三、呼叫中心解決方案
據(jù)深圳訊呼營(yíng)銷總監(jiān)謝仲亮先生介紹，深圳國(guó)旅呼叫中心項(xiàng)目分兩期進(jìn)行，采用集中接入，分布式架構(gòu)的系統(tǒng)組網(wǎng)方案。呼叫中心接入平臺(tái)采用東進(jìn)Keygoe和訊呼中間件平臺(tái)。
呼叫中心第一期采用2E1接入，可支持140IP座席和60路本地坐席的通話以及60路的自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR），同時(shí)提供座席高阻錄音。呼叫中心對(duì)外提供統(tǒng)一的特服號(hào)。呼叫中心第二期采用10E1接入，可支持300IP坐席和120路本地坐席的通話，以及300路IVR，300路錄音。呼叫中心的上線，將大大提升深圳國(guó)旅的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)訂購流程，高效化客戶訂購機(jī)制。另外通過呼叫中心錄音功能、報(bào)表功能等挖掘客戶潛在需求，利于決策者把控方向，拓展和延伸業(yè)務(wù)，為企業(yè)帶來新商機(jī)。
已有越來越多的旅游企業(yè)采用呼叫中心來提升自身的綜合實(shí)力，尤其是在線旅游企業(yè)，如攜程、芒果、藝龍等。轉(zhuǎn)型后的老牌傳統(tǒng)旅游企業(yè)深圳國(guó)旅，在原有的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)下，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，引進(jìn)高效化、信息化的呼叫中心工具，降低運(yùn)營(yíng)成本，高效化運(yùn)營(yíng)模式。相信深圳國(guó)旅為客戶創(chuàng)造開心、有價(jià)值的生活體驗(yàn)的核心目標(biāo)能夠良好實(shí)現(xiàn)的同時(shí)也為促進(jìn)中國(guó)的旅游業(yè)又快又好的發(fā)展添磚加瓦！
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: