全方位接觸中心與客戶服務(wù)

2004/12/07

　　在現(xiàn)代營(yíng)銷理念中，客戶是企業(yè)的絕對(duì)中心，如何提供全面、方便、友善的客戶接觸界面，保持與客戶的密切接觸，如何選擇和利用Web、Email、短信、傳真、電話、信件等客戶接觸方式，大規(guī)模、便捷、經(jīng)濟(jì)、有效地向客戶傳遞信息、使溝通順暢，提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)能力，業(yè)已成為眾多企業(yè)關(guān)注的一個(gè)話題。

傳統(tǒng)接觸方式的癥結(jié)

　　過去，企業(yè)與客戶間常用的接觸方式大多是局限于熱線電話、傳真、信函或面對(duì)面溝通等方式中的一種或幾種，因此很多銷售機(jī)會(huì)往往會(huì)因?yàn)樾畔⒉粚?duì)等、溝通不暢而導(dǎo)致流失，甚至?xí)䦟⒁呀?jīng)找上門來的銷售機(jī)會(huì)"送"到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手中，因此，可以說過去企業(yè)在單一的接觸方式下，企業(yè)與銷售機(jī)會(huì)之間存在著巨大的溝通屏障。

　　此外，服務(wù)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的重要環(huán)節(jié)，已經(jīng)成為又一個(gè)維系企業(yè)與客戶關(guān)系的重要橋梁，傳統(tǒng)的服務(wù)往往是為客戶解答問題、上門維修，而很多問題往往不是一次簡(jiǎn)單的電話溝通或者上門服務(wù)就能解決的，因此常常會(huì)造成客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿。而現(xiàn)代服務(wù)的內(nèi)涵則豐富了很多，比如為企業(yè)的重要客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，周期性的維護(hù)，快速高效的為客戶提供解決方案等，這就需要企業(yè)能夠整合多種接觸手段，以低成本、高效率的溝通方式為客戶提供專業(yè)的、高質(zhì)量的服務(wù)。

TurboCRM實(shí)現(xiàn)全方位客戶接觸

　　TurboCRM系統(tǒng)的全方位客戶接觸中心，整合了Web、Email、短信、傳真、電話、信件等多種客戶接觸方式，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的信息時(shí)代下，為企業(yè)提供高效、經(jīng)濟(jì)、全面的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷方式和手段。

　　現(xiàn)代的接觸方式各自都有自身的優(yōu)勢(shì)，而且是不可替代的。比如：網(wǎng)站是企業(yè)展現(xiàn)自身實(shí)力的最好的舞臺(tái)，也是讓銷售機(jī)會(huì)找到企業(yè)的最佳途徑；而當(dāng)企業(yè)需要同時(shí)為上百位客戶提供服務(wù)的時(shí)候，電子郵件則是最省時(shí)省力而且成本最低的接觸方式了。下面就讓我們一起來了解一下TurboCRM系統(tǒng)是如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全方位客戶接觸的。

電子郵件接觸

　　電子郵件接觸方式可以方便企業(yè)在極短的時(shí)間內(nèi)為大量的客戶發(fā)布各種信息，比如：企業(yè)需要為客戶提供的促銷信息、服務(wù)通告，或者節(jié)日問候等。TurboCRM系統(tǒng)可以將郵件模板與選取的客戶資料進(jìn)行自動(dòng)匹配，瞬間即可將信息發(fā)送給大量客戶。


手機(jī)短信接觸

　　隨著移動(dòng)通信的不斷普及，越來越多的人們習(xí)慣用手機(jī)短信的方式進(jìn)行相互之間的溝通，對(duì)于不方便經(jīng)常查收電子郵件的客戶來說，手機(jī)短信的消息發(fā)布及問候方式是個(gè)不錯(cuò)的選擇。TurboCRM系統(tǒng)可以及時(shí)發(fā)送各種短信內(nèi)容，方便客戶隨時(shí)、隨地了解企業(yè)動(dòng)態(tài)。

電話接觸

　　客戶通過電話與企業(yè)接觸是一種很常用的方式，然而常常有眾多的客戶咨詢相同或者相近的問題，如果讓人工來接聽，不僅耗費(fèi)時(shí)間而且耗費(fèi)資源， TurboCRM系統(tǒng)提供自動(dòng)語音服務(wù)，幫助企業(yè)以較低的成本為客戶提供7X24小時(shí)的不間斷服務(wù)，方便客戶及時(shí)咨詢、了解相關(guān)信息。


傳真接觸

　　在與客戶進(jìn)行接觸的時(shí)候，為了提高信息傳遞的及時(shí)性，傳真也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。TurboCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)通過發(fā)送傳真的形式與自己的客戶進(jìn)行接觸，比如：企業(yè)需要在短時(shí)間內(nèi)發(fā)送一批活動(dòng)邀請(qǐng)函和申請(qǐng)表，就可以利用這種發(fā)送批量傳真的形式，比之信件的傳遞方式不僅節(jié)省成本，而且為企業(yè)節(jié)省了寶貴的時(shí)間。


信件接觸

　　盡管時(shí)下各種現(xiàn)代化溝通方式愈來愈普及，但傳統(tǒng)的信件方式由于正式、隆重、精美等很多特點(diǎn)，也經(jīng)常被企業(yè)用于與VIP客戶及會(huì)員的溝通，比如時(shí)逢中秋佳節(jié)，為客戶送去禮品和賀卡幾乎是每個(gè)企業(yè)都會(huì)做的工作。 利用TurboCRM系統(tǒng)，可以批量輕松打印帶有客戶姓名的賀卡內(nèi)容及地址標(biāo)簽，當(dāng)客戶收到賀卡的時(shí)候，自然能夠體會(huì)到企業(yè)的關(guān)懷與問候。


電子商務(wù)網(wǎng)站接觸

　　隨著Internet的逐漸普及，除了上面提到的各種與客戶進(jìn)行接觸的方式外，TurboCRM還可以幫助企業(yè)建立電子商務(wù)網(wǎng)站與客戶進(jìn)行接觸，這種方式可以說是目前企業(yè)進(jìn)行自我推廣的最佳選擇，比如：企業(yè)可以實(shí)時(shí)發(fā)布相關(guān)新聞，讓潛在客戶能夠了解并對(duì)企業(yè)逐步產(chǎn)生興趣和信任；在網(wǎng)上推廣產(chǎn)品及服務(wù)，讓客戶通過網(wǎng)站方便購(gòu)買；為注冊(cè)客戶提供個(gè)性化的關(guān)懷與服務(wù)等等。

趣味案例

　　小張是一家汽車制造企業(yè)的客服人員，主要負(fù)責(zé)處理日常的客戶咨詢、關(guān)懷及投訴等工作。一天，小張接到客戶李先生的投訴，反映汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的響聲異常，經(jīng)過仔細(xì)的詢問，小張了解到這個(gè)問題屬于比較復(fù)雜的技術(shù)問題，可是技術(shù)工程師王師傅恰巧又不在公司。

　　正在撓頭之際，電話鈴又響起，小張急忙接聽，一位趙女士又反映了與李先生同樣的問題�？磥磉@個(gè)問題確實(shí)比較嚴(yán)重，同時(shí)還具有一定的普遍性。恰好，此時(shí)王師傅回到公司，通過詳細(xì)的解釋，客戶終于得到了滿意的答復(fù)。然而，在之后的一個(gè)星期中，小張常常會(huì)接到類似的電話，卻又因?yàn)橥鯉煾禐橥獬龆⒄`了下來。

　　沒過幾天，客服經(jīng)理將小張叫到辦公室，告訴他最近總是有客戶投訴，反映得不到及時(shí)的反饋服務(wù)。小張急忙解釋，但客服經(jīng)理卻說這只是推脫責(zé)任的借口。委屈的小張垂頭喪氣，王師傅了解到這件事就給小張?zhí)峁┝艘粋�(gè)標(biāo)準(zhǔn)解答辦法，這招還真靈，小張很快就能對(duì)客戶的咨詢對(duì)答如流了。然而這還是不能滿足眾多客戶的需求，小張常常要同時(shí)接2-3個(gè)電話。

　　忙碌不堪的小張認(rèn)為這樣下去還是會(huì)使客戶感覺服務(wù)品質(zhì)下降，通過思考，他改變了原來被動(dòng)的做法，而是主動(dòng)出擊，將所有購(gòu)買此款汽車的客戶資料全部調(diào)出來，然后將王師傅提供的解決辦法作成模版，以致歉信的形式用電子郵件統(tǒng)一發(fā)送給這些客戶。這些工作僅僅占用了小張的半天時(shí)間。而后基本上就沒有客戶再詢問相關(guān)的問題了。

　　臨近新年，客服經(jīng)理要求小張給所有的客戶寄送賀卡，小張將賀詞做成模版，統(tǒng)一打印、寄出。大大縮短了工作時(shí)間，提高了工作效率，不僅獲得了客服經(jīng)理的表?yè)P(yáng)，年底還被評(píng)選為公司的十佳員工……

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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