說一個CRM讓企業(yè)領導解放的故事

王震華 2003/12/29

　　CRM，這個在寒冷冬天依然散發(fā)著勃勃熱氣的名詞，再一次在我南下時迎面撲來。從市場上獲得的客戶良好的反響，以及合作伙伴急切加盟的熱情，使我很高興也很自豪在這個行業(yè)中得到了高度的認可，CRM，這個中國企業(yè)參與信息化管理應用的最重要的一個階段，終于在一些專業(yè)的 CRM廠商和咨詢師的努力下，取得了良好的發(fā)展勢頭，提高了企業(yè)參與CRM的熱情。

　　誠然，CRM應用目前在中國企業(yè)還面臨著許多困難。除了包括企業(yè)缺乏遠景規(guī)劃、IT人才的緊缺、決策人員不夠重視、CRM專業(yè)人員良莠不齊等 原因外，更包括了保持企業(yè)信息規(guī)劃與現代企業(yè)經營管理思想之間的一致性，消除現代營銷手段與企業(yè)信息建設之間的矛盾等。

　　但是今天，剩著圣誕晚宴尚未散盡，我非常想拿一個成功的案例與大家分享，以分析在成功案例的背后，了解客戶真正的需求是什么？（不可 否認，確實存在這樣一些事實：客戶有時看不清自己建設信息化的真正需求……）。

故事的兩個主角：

　　主角A：南京鼓樓金陵實業(yè)有限公司，一個從店鋪創(chuàng)業(yè)出身，目前擁有身價過億的民營企業(yè)，是目前南京地區(qū)汽配行業(yè)中的老大。
主角B：TurboCRM公司，一個中國最早從事CRM研究與應用并提供軟件產品的專業(yè)廠商。曾獲得2002年度用戶最滿意大獎，2003年最成功軟件 企業(yè)獎。

故事的開始：

　　南京鼓樓金陵實業(yè)有限公司，主營南京及周邊地區(qū)的汽車配件零售和批發(fā)，在過去的幾年里，金陵公司基于一套進銷存軟件，提供客戶訂貨的 業(yè)務支持。由于這套軟件（下簡稱A軟件）產品包括了訂單管理模塊、產品查詢模塊、歷史交易查詢模塊和庫存管理模塊，曾一度被金陵公司管 理層認為是最能解決業(yè)務需求的軟件。乍看之下，相信一個信息分析員也會認為：作為象金陵公司這樣簡單的業(yè)務，上述模塊如果能得到合理應用，的確能夠解決許多業(yè)務中的實際問題。那么，一個看似系統(tǒng)功能與實際需求完全匹配的方案，又為何被金陵公司放棄了呢？

　　金陵公司的老總做了這樣的解釋：A軟件所提供的各種功能，的確在應用上給我們帶來了很大的方便，它能幫助我們的業(yè)務人員管理起訂單，以 及客戶歷史交易的價格，這會極大方便了我們的業(yè)務人員在二次銷售時，盡快給客戶一個更能接受的價格。因為我們的客戶，絕大多數都會重 復訂貨。但是，我們只用了A軟件的訂單管理系統(tǒng)和歷史交易系統(tǒng)。A軟件的庫存管理中的數據都是不準確的，由于我們庫存進出數量大，次數 頻繁，要準確記錄下庫存數量是很困難的。A軟件提供了庫存管理模塊，但我們沒有用起來……

故事的發(fā)展：
　　如果把上述兩段對話結合起來做為業(yè)務訪談，那么，很容易對金陵公司的系統(tǒng)管理規(guī)劃下一個結論：加強金陵公司的庫存管理，重新進行庫存 管理規(guī)劃，進行系統(tǒng)應用培訓……

　　TurboCRM公司的咨詢顧問在介入這個項目過程中，則表現出了他們良好的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神。TurboCRM公司的咨詢顧問分析認為：原有A軟件 訂單管理系統(tǒng)在業(yè)務層面上提供了很大的支撐，但在管理層面還有待提升，尚不能達到企業(yè)客戶管理需求，即，不能回答：哪些是長期性客戶 ，哪些是大客戶？金陵公司的大客戶的定義起于何種標準？ TurboCRM公司咨詢顧問的分析的另一種結論是：金陵公司的庫存管理失敗，并非源于A軟件的庫存管理模塊不能實現功能要求，而在于金陵公司 的庫存管理人員工作的變動，汽車配件的復雜性以及不嚴格的系統(tǒng)工作流程所致，系統(tǒng)培訓并不能根本性解決問題。

　　原來，由于汽車配件的復雜性和往來賬太多，金陵公司的庫存管理人員往往漏記，錯記和誤計配件的實際入庫量……

　　在完成業(yè)務訪談后，TurboCRM公司咨詢顧問提出了兩點建議：
　　1、 保持現有訂單系統(tǒng)的業(yè)務支持能力，更進一步建立客戶價值分析；
　　2、 開放TurboCRM V3.4(企業(yè)版)系統(tǒng)中的庫存管理模塊的同時并進行流程梳理。

　　基于TurboCRM公司多年來在汽車行業(yè)所取得的經驗，TurboCRM公司咨詢公司與金陵實業(yè)公司的工作人員共同擬定了一套完整適用的汽配產品表 及配套的易記憶編碼表，通過這套編碼表，業(yè)務人員不但減少了文字輸入量，在實際的出入庫管理中，也極大降低了出錯率。更為重要的是： TurboCRM V3.4(企業(yè)版)系統(tǒng)所提供的訂單及出入庫的配套系統(tǒng)流程和嚴格的權限設置，使得業(yè)務人員無法越權限和越流程操作，從系統(tǒng)應用的層面，消除了應用障礙。顯然，TurboCRM系統(tǒng)通過流程化應用，加強了業(yè)務人員的應用規(guī)則約束，保障了系統(tǒng)的數據完整性。

故事的結局：

　　TurboCRM系統(tǒng)自6月完成實施啟動應用以來，金陵公司的老總金陵接受了這樣的一個事實：原來需要花一年多才能帶起來的業(yè)務操作人員，現在只需要花三個月的時間，就已經能夠獨立操作了。并且，由于客戶及其業(yè)務更加數據化，金總實際上已經不擔心業(yè)務人員會得罪和忽略重要客戶的業(yè)務受理，因為"價值客戶"這個概念，已經在管理層和業(yè)務層達成了共識--那就是交易數據的價值分析結果。

　　由于原先牽扯的精力得到了極大解放，金總于是規(guī)劃了金陵公司的下一步發(fā)展：啟動了南京地區(qū)最大的汽車整車銷售業(yè)務……

故事帶來的思考：

　　我想，上述案例，是否可以帶給我們這樣一個啟示：
　　1、CRM管理的實施，需要得到企業(yè)的高度重視；
　　2、軟件在功能上可以解決的需要，在實施仍需要得到知識、方法和經驗的結合；
　　3、在正確的時間進行一次正確的CRM投資，企業(yè)應該可以得到從上到下對客戶的一致認識；
　　4、解放管理層的精力，需要所有執(zhí)行層的共同參與，以獲得企業(yè)發(fā)展的真正動力。

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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