東風(fēng)設(shè)備廠CRM實(shí)施之路
2003/04/22
中國傳統(tǒng)的制造企業(yè)的優(yōu)勢在于規(guī)�；纳a(chǎn)線、成熟的營銷網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理、技術(shù)、生產(chǎn)人員，而這些優(yōu)勢都產(chǎn)生于以產(chǎn)品為核心競爭力的基礎(chǔ)上。
當(dāng)全球化市場趨于一統(tǒng)，市場越來越充滿變數(shù)。適應(yīng)市場變化與客戶需求越來越成為推動(dòng)企業(yè)成長的必要因素。閉門造車的企業(yè)仿佛逆水行舟，其他方面的優(yōu)勢越明顯，越背離時(shí)代前進(jìn)的潮流。所以，越來越多以產(chǎn)品為核心的企業(yè)正通過打造客戶關(guān)系管理借勢助力，調(diào)轉(zhuǎn)船頭，順流而進(jìn)。當(dāng)然，對(duì)于有較長歷史、規(guī)模大、包袱重的國營企業(yè)來說，這樣180度的大轉(zhuǎn)彎格外困難重重。
東風(fēng)汽車設(shè)備制造廠（以下簡稱東風(fēng)設(shè)備廠）是東風(fēng)汽車有限公司的龍頭企業(yè)，是我國機(jī)床工具行業(yè)的骨干企業(yè)，具有從工藝、設(shè)計(jì)、制造到安調(diào)以及新產(chǎn)品開發(fā)的全方位服務(wù)能力和綜合配套能力，產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)能力、產(chǎn)品競爭力均居行業(yè)領(lǐng)先水平。這樣一份目前看來仍然很漂亮的答卷，東風(fēng)設(shè)備廠的領(lǐng)導(dǎo)人卻并不滿足。
居安思危 未雨綢繆
東風(fēng)設(shè)備廠生產(chǎn)的各系列產(chǎn)品有著不同特質(zhì)，客戶有著很大差異，銷售模式、管理重點(diǎn)和管理方式也要因客戶而異。項(xiàng)目銷售過程經(jīng)過銷售人員簽單、設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)、運(yùn)輸、交付等環(huán)節(jié)，持續(xù)時(shí)間長，有許多不可控因素，對(duì)大產(chǎn)品數(shù)，大量訂單的處理要求高，對(duì)已經(jīng)形成銷售，而因客戶因素導(dǎo)致停產(chǎn)、取消合同的控制也較復(fù)雜。
巨大的客戶差異、復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程需要有效、有序的管理，而作為一個(gè)大型國營企業(yè)、一個(gè)傳統(tǒng)的制造企業(yè)，在項(xiàng)目銷售過程控制、內(nèi)外部業(yè)務(wù)協(xié)同等環(huán)節(jié)上，東風(fēng)設(shè)備廠存在著許多歷史堆積的管理問題，如項(xiàng)目進(jìn)行過程中缺乏協(xié)同工作效率低、項(xiàng)目執(zhí)行過程中缺乏有效跟蹤導(dǎo)致工作流不清晰、對(duì)客戶沒有有效的管理措施導(dǎo)致客戶忠誠度不高等。
雖然這些問題目前還沒有給企業(yè)業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)重的影響，但是東風(fēng)設(shè)備廠的領(lǐng)導(dǎo)還是深深感到，在買方市場日益形成的市場環(huán)境下，競爭將越來越激烈。小疾不除，終釀大患，對(duì)這些問題忽視放任總有一天會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命傷害。
東風(fēng)設(shè)備廠的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)識(shí)到，問題的根本解在于科學(xué)規(guī)范的管理流程，建立"一對(duì)一"營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)。為此，東風(fēng)設(shè)備廠決定借助經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM供應(yīng)商在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施有序、有效的CRM系統(tǒng)。2002年3月，東風(fēng)設(shè)備廠組建了客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目小組，經(jīng)過三個(gè)月對(duì)國內(nèi)外的10家主流CRM廠商的兩輪選型，最后選定TurboCRM信息科技有限公司在東風(fēng)汽車公司內(nèi)部首家實(shí)施首個(gè)CRM系統(tǒng)。
賃風(fēng)借力 步步推進(jìn)
管理系統(tǒng)必須適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際情況，TurboCRM的實(shí)施顧問沒有將自己的CRM系統(tǒng)生搬硬套過來，而先用了兩周時(shí)間走訪東風(fēng)設(shè)備廠的市場部、工藝科，與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)骨干做了廣泛交流、訪談，了解生產(chǎn)制造的整個(gè)過程，總結(jié)出東風(fēng)設(shè)備廠對(duì)CRM的三方面需求：建立有效的項(xiàng)目管理、建設(shè)完整而有效的客戶資源管理、建立及時(shí)有效的銷售預(yù)期，突出當(dāng)前銷售工作的重點(diǎn)。
根據(jù)東風(fēng)設(shè)備廠作為傳統(tǒng)國營制造企業(yè)的特點(diǎn)，TurboCRM的實(shí)施顧問將系統(tǒng)實(shí)施分為實(shí)施啟動(dòng)（理念導(dǎo)入）、流程分析（業(yè)務(wù)梳理）、方案設(shè)計(jì)（流程固化）、系統(tǒng)初始化（系統(tǒng)部署）、培訓(xùn)認(rèn)證、啟用評(píng)估六個(gè)階段，步步推進(jìn)。
首先，組建東風(fēng)設(shè)備廠CRM實(shí)施小組，進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)員和CRM理念培訓(xùn)工作，使各級(jí)人員建立起"以客戶為中心"的意識(shí)；然后，TurboCRM以"第三方"的身份，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，將市場、銷售、服務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)提煉出來，找出隱藏的問題，提出個(gè)性化的實(shí)施建議；結(jié)合對(duì)東風(fēng)設(shè)備廠的業(yè)務(wù)和TurboCRM系統(tǒng)的透徹理解，對(duì)市場、銷售和服務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃、調(diào)整、固化，形成《東風(fēng)汽車設(shè)備廠TurboCRM實(shí)施方案》文檔；與東風(fēng)設(shè)備廠CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干員工一起建立一套協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)東風(fēng)設(shè)備廠工作人員做全面的、有針對(duì)性的培訓(xùn)，使系統(tǒng)不再是抽象的，而是"看的見、摸的著、用的了"的工具；最后才是系統(tǒng)的啟用和評(píng)估。這樣層層遞進(jìn)，30個(gè)工作日后，
東風(fēng)設(shè)備廠的CRM系統(tǒng)運(yùn)行起來如水到渠成。
在每個(gè)階段中，TurboCRM的實(shí)施顧問都不僅僅是將技術(shù)傳授給東風(fēng)，而是為企業(yè)合理組織人員和資源，通過經(jīng)驗(yàn)傳遞，輔以標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范文檔，使東風(fēng)設(shè)備廠獲得的是TurboCRM對(duì)企業(yè)的全面理解，是可復(fù)制的"知識(shí)、方法和經(jīng)驗(yàn)"，而不僅僅是幾張寫有TurboCRM系統(tǒng)的光盤。
避曲取直 風(fēng)生水起
"實(shí)施過程是個(gè)磨合的過程，我們要解決實(shí)際中的問題，但我們首先要確定重點(diǎn)的工作。" 東風(fēng)設(shè)備廠負(fù)責(zé)此次項(xiàng)目的企管科楊牮先生深有感觸，"我們愿意在開始實(shí)施前，拿出充分的時(shí)間去討論我們的實(shí)施目標(biāo)，甚至是爭論"
三去北京，已經(jīng)不打不相識(shí)的楊牮笑笑"這次實(shí)施的成功，首先是我們的充分配合加TurboCRM的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的勝利。"
"做好一二三"是實(shí)施成功的保證：
1.一把手工程
CRM作為一項(xiàng)技術(shù)，必須為人所用，也只有在人的全力使用下才能發(fā)揮效用。因此，企業(yè)上上下下必須了解、接受這一理念。東風(fēng)CRM項(xiàng)目能順利實(shí)施，首先得力于東風(fēng)企業(yè)高層管理者對(duì)CRM實(shí)施的全力支持，而TurboCRM的顧問也是從灌輸新思想、新流程著手，將理念培訓(xùn)作為實(shí)施的第一階段重點(diǎn)，讓"以客戶為中心"的意識(shí)成為每一個(gè)員工的理念。另外，
TurboCRM的實(shí)施顧問根據(jù)以往的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，始終將團(tuán)隊(duì)的精力集中在問題的提出和尋找解決方法，而非責(zé)任追究上，避免了企業(yè)內(nèi)部直接進(jìn)行推行改革時(shí)容易出現(xiàn)的相互推諉和劃清責(zé)任的"怪圈"。
2.二方配合
企業(yè)上馬CRM只是一個(gè)開始，要使系統(tǒng)能夠長期、順利地應(yīng)用下去，需要知識(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)移，這就需要雙方在實(shí)施過程中互相適應(yīng)、磨合，彼此適應(yīng)了對(duì)方的思維方式、工作觀念。
3.三項(xiàng)準(zhǔn)備工作
對(duì)實(shí)施工作企業(yè)和供應(yīng)商雙方首先要明確實(shí)施目標(biāo)，第二要準(zhǔn)確的界定實(shí)施的范圍 ，然后才是清晰實(shí)施的計(jì)劃。
通過2個(gè)月的實(shí)施，取得豐碩的成果：
1. 建立了"以客戶為中心"的全新運(yùn)營模式。
2. 全面客戶信息、市場定單（含歷史數(shù)據(jù)）和項(xiàng)目階段目標(biāo)以及相關(guān)文檔已經(jīng)全部進(jìn)入系統(tǒng)且在網(wǎng)上運(yùn)作，系統(tǒng)經(jīng)過不斷的完善改進(jìn)，現(xiàn)已成為本廠市場營銷管理賴以支撐的業(yè)務(wù)平臺(tái)，成為工廠信息化建設(shè)的重要組成部分。
3. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理人員可以隨時(shí)獲得完整的客戶狀況、及時(shí)企業(yè)市場營銷情況，獲得客戶訂單的數(shù)據(jù)和信息。
雙方的努力使這次合作取得了巨大的成果，這一項(xiàng)目獲得東風(fēng)汽車公司科技進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)，并被東風(fēng)公司推薦為中國機(jī)械工業(yè)科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。而對(duì)于東風(fēng)設(shè)備廠本身來說，這一系統(tǒng)的意義不僅僅是技術(shù)創(chuàng)新這么簡單。目前，這一系統(tǒng)已成為東風(fēng)設(shè)備廠市場營銷管理賴以支撐的業(yè)務(wù)平臺(tái)�？蛻暨M(jìn)行了有效的分類管理，為更深層地應(yīng)用客戶關(guān)系管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過系統(tǒng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理人員可以隨時(shí)獲得企業(yè)市場營銷情況，獲得客戶訂單的數(shù)據(jù)和信息，因而從繁重的日常事務(wù)中解放出來，能夠致力于實(shí)質(zhì)性管理工作。更重要的是，企業(yè)項(xiàng)目管理、工作流管理和運(yùn)營管理水平得到了提升，從關(guān)注"內(nèi)部運(yùn)營"為核心的封閉式管理轉(zhuǎn)向以關(guān)注"客戶價(jià)值"為核心的開放式管理，"以客戶為中心"的全新運(yùn)營模式正在建立起來。
TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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