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TurboCRM已全面進(jìn)軍中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)

2002/01/28

近日，國(guó)家旅游局信息中心與TurboCRM信息科技有限公司簽約，全面采用TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。此舉標(biāo)志著TurboCRM已全面進(jìn)軍旅游行業(yè)。

國(guó)家旅游局信息中心主要負(fù)責(zé)國(guó)家旅游業(yè)信息化的規(guī)劃、管理、組織和事業(yè)發(fā)展。為了實(shí)現(xiàn)政府旅游管理電子化和利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展旅游電子商務(wù)，最大限度的整合國(guó)內(nèi)外旅游信息資源，去年初國(guó)家旅游局宣布開始全面建設(shè)全國(guó)旅游行業(yè)信息化工程——“金旅工程”。國(guó)家旅游局信息中心為此投資建立了北京金旅雅途信息科技有限公司，作為“金旅工程”公共商務(wù)網(wǎng)－金旅雅途網(wǎng)的承建和運(yùn)營(yíng)商。金旅雅途網(wǎng)集互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容供應(yīng)商（ICP）、應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）和促銷服務(wù)提供商（PSP）為一體，主要服務(wù)于中國(guó)旅游業(yè)，服務(wù)于各級(jí)政府、廣大旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者。

作為專注于中國(guó)旅游業(yè)的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商，金旅雅途深知：要使其為中國(guó)旅游企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的實(shí)力真正具有說服力，金旅雅途自身，必須首先建立“以客戶為中心”的管理思想，并且需要用科學(xué)規(guī)范的流程加以實(shí)現(xiàn)。這套管理流程不僅要使金旅雅途能夠在現(xiàn)有的環(huán)境下優(yōu)質(zhì)高效地為廣大中國(guó)旅游企業(yè)提供個(gè)性化的服務(wù)，而且還要具有良好的擴(kuò)展性，能夠適應(yīng)中國(guó)旅游信息化建設(shè)和金旅雅途不斷發(fā)展的需要。經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，TurboCRM最終以先進(jìn)的產(chǎn)品、完善的咨詢實(shí)施服務(wù)、在多個(gè)行業(yè)的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及企業(yè)的綜合實(shí)力，贏得了金旅雅途的信賴和認(rèn)可。

針對(duì)金旅雅途的具體業(yè)務(wù)狀況，同時(shí)考慮到金旅雅途的未來發(fā)展需要，通過實(shí)施TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要在以下幾個(gè)方面帶來了顯著的變化：

首先，確�？蛻粜畔⒌募皶r(shí)收集和全面管理。金旅雅途所服務(wù)的中國(guó)旅游企業(yè)分布在全國(guó)各地，包括住宿設(shè)施、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、交通運(yùn)輸、管理機(jī)構(gòu)、相關(guān)企業(yè)、休閑設(shè)施等多個(gè)大類，涉及全國(guó)上千家旅游企業(yè)。通過TurboCRM系統(tǒng)提供的客戶管理功能，所有這些客戶的業(yè)務(wù)記錄、進(jìn)程、銷售預(yù)期、反饋信息、應(yīng)收應(yīng)付款等關(guān)鍵信息，在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)上都得到了規(guī)范的管理；

其次，客戶服務(wù)水平的提升，使丟單現(xiàn)象減少，客戶忠誠(chéng)度提高。金旅雅途的產(chǎn)品包括自助建站系統(tǒng)、搜索引擎人工登錄、旅游超市發(fā)布器等多種產(chǎn)品及服務(wù)。其產(chǎn)品特點(diǎn)決定客戶很少購(gòu)買單項(xiàng)產(chǎn)品，一般都是以套裝的形式進(jìn)行多項(xiàng)組合。產(chǎn)品組合的多樣化使客戶服務(wù)過程更為復(fù)雜。而TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很好的與金旅雅途現(xiàn)有的客戶服務(wù)流程相適應(yīng)，能夠提供《客戶咨詢綜合報(bào)表》、《新增客戶報(bào)表》、《客戶投訴報(bào)表》、《新增渠道報(bào)表》等多項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，有助于客服管理的規(guī)范化。

第三，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)的旅游業(yè)信息化水平普遍較低，力圖推進(jìn)中國(guó)旅游企業(yè)電子商務(wù)進(jìn)程的金旅雅途，就必須承擔(dān)起培育市場(chǎng)的責(zé)任。面對(duì)客戶各個(gè)方面的眾多問題，尤其是技術(shù)性的問題，如果各個(gè)相關(guān)人員的口徑不一、含混不清，難免會(huì)使人懷疑企業(yè)本身對(duì)電子商務(wù)概念及細(xì)節(jié)的模糊，以至于質(zhì)疑它提供電子商務(wù)服務(wù)的能力。而實(shí)施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，所有客戶問題的回答都被標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一化，企業(yè)內(nèi)部資源得到了共享，客戶信任度也隨之增加，從而提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

第四，建立規(guī)范的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等部門的協(xié)同工作流程，并通過自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來，將個(gè)人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中，提升企業(yè)整體管理水平。實(shí)施TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銷售過程中產(chǎn)生的客戶需求能夠及時(shí)的傳達(dá)給服務(wù)部門，而服務(wù)部門對(duì)客戶需求的積極響應(yīng)又增加了新的銷售機(jī)會(huì)。

第五，積極推行市場(chǎng)推廣手段e化，實(shí)現(xiàn)了對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的量化管理。金旅雅途本身就是促銷服務(wù)提供商（PSP）, 因此深知市場(chǎng)推廣手段e化的重要性。利用TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),金旅雅途可以以極低的成本進(jìn)行大規(guī)模的電子促銷，迅速將產(chǎn)品信息傳達(dá)給廣大的潛在客戶。同時(shí)，TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)從參與客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售任務(wù)直到銷售訂單的全程跟蹤，使金旅雅途可以極其方便的定量分析市場(chǎng)活動(dòng)的投入和產(chǎn)出。

第六，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全國(guó)眾多的合作伙伴的有效管理和資源利用。金旅雅途的合作伙伴包括各地方旅游局、門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)公司、技術(shù)公司、合作推廣的媒體等。TurboCRM對(duì)“客戶”定義的全新詮釋，使CRM軟件同樣可以管理合作伙伴。TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的合作伙伴管理功能，充分體現(xiàn)了CRM的管理思想。

第七，為企業(yè)發(fā)展提供科學(xué)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)。中國(guó)旅游業(yè)信息化有著巨大的市場(chǎng)空間，但是正因?yàn)檫@是一個(gè)新生的市場(chǎng)，如何有計(jì)劃有層次的開展業(yè)務(wù)則顯得更為重要。TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的分析決策功能，能夠準(zhǔn)確的根據(jù)旅游企業(yè)的以往交易記錄，分析出該旅游企業(yè)當(dāng)前的電子商務(wù)進(jìn)程，預(yù)測(cè)其下一步的需求，從而幫助金旅雅途定位于最具價(jià)值的市場(chǎng)。

近期，該項(xiàng)目的實(shí)施工作正在順利開展。金旅雅途公司的阮總對(duì)TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià)是：“金旅雅途雖然還是一個(gè)很年輕的公司，但是實(shí)施TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性我們十分清楚。我們期望通過實(shí)施，建立起比較完善的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等部門協(xié)同工作的規(guī)范流程。以‘促進(jìn)中國(guó)旅游企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代’為己任的金旅雅途，能夠通過TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 身體力行的實(shí)踐電子商務(wù)，為中國(guó)旅游行業(yè)樹立一個(gè)好的榜樣，這使我們感到由衷的高興！”

TurboCRM供稿 CTI論壇編輯