恒訊達(dá)HXD09助力濟(jì)南葆健益生構(gòu)建電視購(gòu)物系統(tǒng)
2010/01/06
一、公司介紹
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司是專(zhuān)業(yè)從事開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的高新技術(shù)企業(yè)。公司擁有大批高素質(zhì)的通訊、計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人才,研究開(kāi)發(fā)出了具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CALL CENTER核心設(shè)備—HXD09智能語(yǔ)音交換機(jī)及行業(yè)業(yè)務(wù)軟件，已取得電信設(shè)備入網(wǎng)證，并被廣州市科技局認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)。公司現(xiàn)有員工80多人，90%以上具有本科學(xué)歷，開(kāi)發(fā)及技術(shù)支持人員有50人，占總?cè)藛T數(shù)60%以上。
公司以廣州為總部，深圳為生產(chǎn)研發(fā)中心，下設(shè)華南、華東、華北三個(gè)市場(chǎng)大區(qū)。
二、系統(tǒng)概述
電視購(gòu)物是通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話(huà)聯(lián)系送貨上門(mén)，以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著稱(chēng)，具有獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。電視購(gòu)物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。社會(huì)上有一類(lèi)消費(fèi)群體，他們不太愿意花費(fèi)大量的時(shí)間和精力逛商場(chǎng)，因此“電視推介、電話(huà)訂貨、店員送貨”這種運(yùn)作模式得到了這類(lèi)消費(fèi)者的歡迎。消費(fèi)者只要一個(gè)電話(huà)，就有人將你所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率。由于電視購(gòu)物縮短了生產(chǎn)和銷(xiāo)售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤(rùn)空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。
隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話(huà)銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)。特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話(huà)的模式，已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要。
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司本著“技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值,服務(wù)贏得尊重”的原則，結(jié)合十多家電視購(gòu)物企業(yè)工作流程和需求，推出電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。這套系統(tǒng)主要包括三個(gè)部分：前端的電話(huà)接入,各部門(mén)的業(yè)務(wù)處理,后臺(tái)的查詢(xún)以及報(bào)表統(tǒng)計(jì)。
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司為電視購(gòu)物企業(yè)量身定做的呼叫中心平臺(tái)，是集電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、管理應(yīng)用、客戶(hù)管理管理于一體的軟件。它將呼叫中心平臺(tái)、電話(huà)銷(xiāo)售、物流配送管理以及電話(huà)中心的運(yùn)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，真正為電視購(gòu)物企業(yè)解決最實(shí)際的問(wèn)題，我們的目標(biāo)就是為電視購(gòu)物企業(yè)打造一個(gè)高效增收型電話(huà)呼叫中心，這是傳統(tǒng)電視購(gòu)物企業(yè)、傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理、傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)所不能比及的。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：
二、系統(tǒng)硬件架構(gòu)
- HXD09語(yǔ)音可編程交換機(jī)完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，系統(tǒng)SERVER，CPU板（含主控CPU，交換網(wǎng)NET，時(shí)鐘同步，雙七號(hào)信令模塊）都實(shí)現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級(jí)穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品。
- 融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性。
- 系統(tǒng)語(yǔ)音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過(guò)局域TCP/IP的包進(jìn)行，局域?qū)掗煹膸�，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級(jí)的保證，IP HPONE語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化IP
PHONE語(yǔ)音質(zhì)量。
- 集排隊(duì)、交換、語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、座席、IP電話(huà)、錄音等于一體；
- 大容量，單機(jī)64條E1全交換，適用于30-2000線(xiàn)；
- 支持中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令，ISDN信令；
- 全分布式控制，故障分離，互不影響；
- 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬(wàn)分之一；
- 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類(lèi)呼叫中心應(yīng)用需求，可節(jié)省該部分系統(tǒng)集成80%以上工作量；
- 現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)容量：目前葆健益生的系統(tǒng)容量是200個(gè)坐席，6個(gè)E1的接入
三、前端座席業(yè)務(wù)受理
1、IRV自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航
- 以自動(dòng)語(yǔ)言引導(dǎo)客戶(hù)得到相應(yīng)服務(wù)，避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問(wèn)題所導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的降低；
- 系統(tǒng)語(yǔ)音，可以通過(guò)電腦自己錄制上傳, 也可以通過(guò) TTS技術(shù)自動(dòng)合成語(yǔ)音信息；
- 全天候自助式服務(wù)；
2、ACD智能話(huà)務(wù)分配
- 多種ACD分配算法，根據(jù)電視購(gòu)物的需要分配呼入電話(huà)；
- 如果用戶(hù)首次打入呼叫中心系統(tǒng)， ACD 轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶(hù)電話(huà)（即找到接電話(huà)量最少的空閑座席）；
- 如果用戶(hù)不是首次打入客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)， ACD 會(huì)找到上次接該用戶(hù)電話(huà)的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會(huì)轉(zhuǎn)接到接電話(huà)數(shù)量最少的空閑座席上。
3、來(lái)電信息彈屏
如客戶(hù)的電話(huà)在呼叫中心系統(tǒng)中有記錄，包括咨詢(xún)、定購(gòu)等信息，再次呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將該客戶(hù)的信息彈出，方便座席人員與客戶(hù)溝通。
4、訂單錄入
錄入客戶(hù)的姓名、性別、地址、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品等基本信息生成訂單。
5、知識(shí)庫(kù)
將產(chǎn)品知識(shí)、功能介紹、銷(xiāo)售技巧、常見(jiàn)問(wèn)題等信息列在座席的界面中，讓座席人員能方便、快速的查詢(xún)出各類(lèi)信息，更好的與客戶(hù)溝通，極大增加訂單的成功率。
6、錄音功能
- 自動(dòng)錄音：座席摘機(jī)（拿起電話(huà)）就開(kāi)始錄音。
- 監(jiān)聽(tīng)：選擇錄音通道，可以聽(tīng)到通話(huà)內(nèi)容。
- 自動(dòng)備份：可以根據(jù)用戶(hù)的設(shè)置自動(dòng)備份錄音文件。
- 錄音查詢(xún)：可以按錄音時(shí)段、座席姓名、座席工號(hào)、錄音時(shí)長(zhǎng)等查詢(xún)錄音。
- 自動(dòng)播放：自動(dòng)播放查詢(xún)到的錄音文件。
7、電話(huà)交換功能
- 轉(zhuǎn)接電話(huà)：內(nèi)轉(zhuǎn)其他坐席，電話(huà)外轉(zhuǎn)。
- 三方通話(huà)
- 監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)拆/強(qiáng)插
8、黑名單
將惡意來(lái)電、騷擾來(lái)電加入黑名單，系統(tǒng)判別后將自動(dòng)掛斷，保證座席正常的業(yè)務(wù)開(kāi)展，并節(jié)約了電話(huà)費(fèi)用。
9、呼入流程
10、訂單處理流程
四、訂單跟蹤管理
1、派送訂單
按照送貨方式、地區(qū)，自動(dòng)分揀出訂單，系統(tǒng)支持直接導(dǎo)出EXCEL格式文件。訂單狀態(tài)更改為“在途”。
2、訂單跟蹤
座席員工可以根據(jù)姓名、電話(huà)、訂單編號(hào)查詢(xún)出客戶(hù)的詳細(xì)定購(gòu)信息、郵寄單號(hào)、歷史定購(gòu)、咨詢(xún)歷史等。
3、訂單狀態(tài)查詢(xún)
物流人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號(hào)查詢(xún)出訂單所處狀態(tài)，如：A 訂單，B 在途，C 收款， D 退貨等。
五、產(chǎn)品信息維護(hù)
1、商品信息
2、商品類(lèi)型
3、供應(yīng)商信息
4、入庫(kù)記錄
5、進(jìn)貨歷史
六、客戶(hù)信息管理
1 、會(huì)員管理
- 記錄會(huì)員客戶(hù)的詳細(xì)信息，如生日、積分等。
- 客服人員可以根據(jù)金額、性別、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、積分等查詢(xún)相應(yīng)的客戶(hù)群，也可根據(jù)人名和訂單編號(hào)查詢(xún)客戶(hù)信息。
2 、退換貨處理
根據(jù)客戶(hù)需要，生成退換貨單交由物流部門(mén)處理，并修改訂單狀態(tài)及客戶(hù)信息。
3 、群發(fā)功能
客服人員可根據(jù)客戶(hù)生日、或者選擇某個(gè)客戶(hù)或某個(gè)客戶(hù)群，發(fā)送 E-MAIL 、手機(jī)短信和傳真。
4 、客服投訴情況統(tǒng)計(jì)
- 查詢(xún)產(chǎn)品的歷史投訴記錄，為營(yíng)銷(xiāo)決策和產(chǎn)品生產(chǎn)提供依據(jù)。
- 對(duì)每個(gè)客服人員接聽(tīng)來(lái)電的數(shù)量，以及相關(guān)處理情況、結(jié)果，對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
七、呼叫中心管理
1、電話(huà)流量的統(tǒng)計(jì)；
電話(huà)流量是按照月、周、日、小時(shí)、分鐘來(lái)統(tǒng)計(jì)的，包括呼入、呼出、排隊(duì)數(shù)等信息。
2、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)；
可統(tǒng)計(jì)并查詢(xún)出某客服組或某客服人員在某段時(shí)間內(nèi)的接聽(tīng)量、工作時(shí)間、空閑時(shí)間、銷(xiāo)售量、退貨量、退貨比例、實(shí)際成交率等，并自動(dòng)按實(shí)際銷(xiāo)售量進(jìn)行排名。
3、訂單及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)
- 根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢(xún)出，公司所有訂單的數(shù)量。
- 根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢(xún)出，某個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)量情況。
- 根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢(xún)出，公司的收入情況。
4、電臺(tái)管理
對(duì)各電臺(tái)播出時(shí)間、頻道情況、產(chǎn)品名稱(chēng)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
八、回訪(fǎng)
1、回訪(fǎng)流程
- 客服可以查詢(xún)定購(gòu)客戶(hù)或會(huì)員的情況，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品的2次或多次銷(xiāo)售。
- 根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息，系統(tǒng)自動(dòng)提示出客戶(hù)可能購(gòu)買(mǎi)的其他相關(guān)產(chǎn)品。
- 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)篩選功能，查詢(xún)出“潛在客戶(hù)”信息，與潛在客戶(hù)溝通，促成產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
2、CallBack列表
在廣告高峰段時(shí)電話(huà)呼入量很大，座席如來(lái)不及記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把座席接入的電話(huà)加到列表中，廣告高峰過(guò)后座席人員可根據(jù)呼入記錄一一回復(fù)，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品。
九、系統(tǒng)特點(diǎn)
- 操作簡(jiǎn)單，界面友好：全部中文界面，方便操作；
- 開(kāi)放性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)具備很好的開(kāi)放性、擴(kuò)展性和完備的二次開(kāi)發(fā)能力，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)以及和其它系統(tǒng)的兼容；
- 不間斷服務(wù)：24小時(shí)不停機(jī)，使客戶(hù)隨時(shí)都可打入電話(huà)進(jìn)行電腦服務(wù)；
- 使用可靠：系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定可靠，客戶(hù)應(yīng)用界面采用瀏覽器B/S模式，全面提高了系統(tǒng)使用的可靠性和穩(wěn)定性；
- 在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式，人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；
- 適用范圍廣，可移植性強(qiáng)：適用于電視購(gòu)物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列；
- 本系統(tǒng)為軟件系統(tǒng)，可以方便的存儲(chǔ)座席在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，其中一些數(shù)據(jù)可以被用來(lái)統(tǒng)計(jì)座席的工作效率，為管理者提供便利。
十、系統(tǒng)總結(jié)
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司電視購(gòu)物呼叫中心平臺(tái)從電話(huà)的接聽(tīng)到交易結(jié)束建立了一套完整合理的工作流程，通過(guò)電子化的處理，結(jié)合完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)提供全程專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。將客戶(hù)數(shù)據(jù)以及交易過(guò)程完整的保存，并實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷(xiāo)售額。不但對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供技術(shù)支撐，也對(duì)銷(xiāo)售提供決策支持，同時(shí)為后期的 CRM 系統(tǒng)實(shí)施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶(hù)溝通及交易的電話(huà)業(yè)務(wù)平臺(tái)，此平臺(tái)能夠很好的幫助業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)流程，并能夠提高客戶(hù)服務(wù)水平，從而得到較高的滿(mǎn)意度及銷(xiāo)售量。
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