恒訊達語音交換機構建天津神州浩天95105123呼叫中心平臺
2009/06/08
一、系統(tǒng)概述
1、神州浩天呼叫中心簡介
天津神州浩天呼叫中心系統(tǒng)(以下簡稱“系統(tǒng)”)是根據(jù)天津神州浩天公司業(yè)務需求而設計,是以恒訊達HXD09融合通訊系統(tǒng)、CTI技術、計算機網(wǎng)絡集成為核心的智能語音通信平臺,它將交換技術、CTI技術、網(wǎng)絡技術有機的結合起來,和企業(yè)的管理、企業(yè)的文化、企業(yè)的工作流程通過這個平臺,以信息技術的方式加以實施。
“系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成:
- 智能語音交換機
- CTI技術
- VR技術
- 自動傳真、索取傳真
- 全程錄音、監(jiān)聽系統(tǒng)
- 智能外呼
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報表輸出
- 會議
呼叫中心前端通信平臺,包含了語音交換機、CTI服務器(傳真服務、全程錄音服務)等幾個部分,是客服中心實施的基礎。
在后端主要由客戶關系管理(CRM)以及支撐客戶業(yè)務的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務代表)/呼叫統(tǒng)計等業(yè)務組成。
2、神州浩天呼叫中心建設的主要目的
“系統(tǒng)”通過不同的功能模塊,達到以下目的:
1)、納稅人咨詢信息及公司業(yè)務電話咨詢,采用強大的交互語音響應技術—IVR系統(tǒng)保證信息傳達到位通過一個95105123特服信息咨詢號碼,客戶可方便的進行納稅申報咨詢、授權號查詢、財務培訓報名、代理記帳、服務外包等信息,以便使用戶更好地了解和處理各種需求,從而提高對用戶的服務水平,解決各職能部門直接接聽咨詢電話造成的影響正常工作、信息發(fā)布不準確、效率低、無通知記錄等長期困擾的問題。系統(tǒng)采用強大的IVR功能,可為客戶提供全方位的自助服務。
2)、智能外呼配合功能強大的CRM,提高工作效率,節(jié)約運營成本
智能外撥系統(tǒng)可以最大化縮短外呼的操作時間,結合公司CRM系統(tǒng),可以實時對各種外包呼出信息進行智能呼出。
3)、稅務信息自動傳真通知,采用自動傳真、獲取傳真功能讓您的服務無可挑剔
作為自動電話通知的補充方式,自動傳真功能同樣可以起到信息快速通知的作用!跋到y(tǒng)”中自動傳真功能可實現(xiàn)自動給客戶發(fā)送傳真和客戶來話自助索取傳真功能,這就避免的語音通知會被遺忘的缺點,此種方式可與語音服務并列存在,加強通告力度。
4)、靈活設置的人工座席提高系統(tǒng)服務水平
人工座席可根據(jù)實際情況靈活進行設置,如VIP座席只對準VIP客戶提供服務,其它客戶不提供該項服務;人工座席可由專業(yè)的業(yè)務代表實現(xiàn)、也可由相應業(yè)務部門的工作人員負責應答。呼入座席可按不同的業(yè)務號來進行呼入導航,智能彈屏,并結合CRM中的客戶資料和知識庫方便地與客戶進行溝通。
5)、豐富、詳細的數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計報表,讓管理更具說服力
“系統(tǒng)”平臺可實現(xiàn)對整個電話咨詢的實時監(jiān)控,可以獲得任意一段時間內中繼線的使用情況、座席的使用情況及工作狀態(tài)、進出隊列等,通過多種圖示、詳細數(shù)據(jù)報表,可以找出一天、一周或一個月內呼入總量、瞬間呼入峰值、呼入量分布特點等,從而合理地系統(tǒng)資源和值班人員,在緊急時間可適當?shù)卦鰷p中繼線、座席、IVR端口的數(shù)量,確保系統(tǒng)運行最為經(jīng)濟,合理;還可以通過座席員接打電話情況報表,對座席員進行科學的考評。
二、神州浩天呼叫中心系統(tǒng)組成
“系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成:HXD09語音交換機、CTI Server服務器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務代表)、呼叫管理系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)幾項業(yè)務組成。
“系統(tǒng)”采用模塊化設計,神州浩天公司可以根據(jù)自己的實際情況,對以上功能模塊任意進行擴充和重組,在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇,規(guī)?纱罂尚。⒖善交。
系統(tǒng)結構框圖如下所示:
平臺主要完成基本功能如下:
- 電話的呼入、呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監(jiān)聽等。
- 操作人員登入,登出,置忙,事后處理
- 靈活的分組排隊方式:一個座席員可以屬于不同的業(yè)務組,在不同業(yè)務組中優(yōu)先級不同;一個座席員可以在不同時間屬于不同的業(yè)務組;一個業(yè)務組全忙可溢出到另一個業(yè)務組;
- 業(yè)務組按線性排隊,循環(huán)排隊,,優(yōu)先級排隊等多種話務分配規(guī)則。
- 對中繼線、IVR、排隊隊列、座席員信息實時監(jiān)控;詳細話單記錄
- 對黑名單用戶攔截功能。
- 對業(yè)務人員全程自動錄音,管理員控制錄音,錄音資料管理查詢,實時監(jiān)聽;錄音資料備份、恢復。定時自動刪除設定的過期錄音文件。
1)、呼叫管理系統(tǒng)
基本服務指標,描述整個客服中心整體服務水平,按日、周、月計算系統(tǒng)總體指標。包括:
- 業(yè)務數(shù)量:如:呼入次數(shù)、呼入通話次數(shù)、未接次數(shù)、阻塞次數(shù)、排隊次數(shù)、排隊放棄次數(shù)等
- 系統(tǒng)效率:如:平均接續(xù)時間、平均語音導航時間、平均排隊時間、平均應答速度等
- 業(yè)務效率:如:平均通話時間、平均事后處理時間、平均應答速度、工作速度、座席使用率等
下圖是業(yè)務數(shù)量周報表:
報表可以輸出到Excel文件,也可以用趨勢圖、柱型圖、餅圖表示報表。
下圖是座席使用情況月報表趨勢圖:
分項業(yè)務量統(tǒng)計報表
主要考察系統(tǒng)分項業(yè)務指標,如中繼線、分機、座席員、業(yè)務組等,便于了解系統(tǒng)運行狀況
表現(xiàn)形式: 按日、周、月以表格形式匯總
按日、周、月折線圖顯示走勢
包括:
- 中繼線呼入統(tǒng)計
選定外線(單個外線、幾個外線或全部外線),選定時間段的呼叫相關數(shù)據(jù)。
- 座席員業(yè)務量統(tǒng)計
選定不同的座席員(單個或全部座席員),選定時間段內的座席員服務指標。
- 業(yè)務組服務指標
選定不同的業(yè)務組,選定時間段內的業(yè)務組服務指標。
這種算法是按業(yè)務組內所有成員統(tǒng)計的,不能處理一個人屬于不同組的情況。
- 座席員分組業(yè)務量統(tǒng)計指標
選定不同的業(yè)務組,選定時間段內的業(yè)務組服務指標。
這種算法是按用戶通過IVR,選擇業(yè)務組統(tǒng)計的,不包括其它情況,
如直撥分機號等
- 分機業(yè)務統(tǒng)計
選定座席分機,選定時間段內的服務指標。
下圖是座席員業(yè)務量統(tǒng)計報表:
報表可以輸出到Excel文件,也可以用趨勢圖表示報表。
- 詳細通話記錄查詢
如圖所示,可以設定多種查詢條件組合,查找通話記錄。
座席員座席員工作記錄
- 座席員登錄記錄
- 座席員置忙記錄
- 座席員工作狀態(tài)
2)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)
(1)坐席狀態(tài)顯示
(2)外線狀態(tài)顯示
(3)IVR通道狀態(tài)顯示
(4)隊列狀態(tài)顯示
附錄: 呼叫中心前端交換機配置列表
CTI論壇報道
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