恒訊達語音交換機構建天津神州浩天95105123呼叫中心平臺
2009/06/08
一、系統(tǒng)概述
1、神州浩天呼叫中心簡介
天津神州浩天呼叫中心系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”）是根據(jù)天津神州浩天公司業(yè)務需求而設計，是以恒訊達HXD09融合通訊系統(tǒng)、CTI技術、計算機網(wǎng)絡集成為核心的智能語音通信平臺，它將交換技術、CTI技術、網(wǎng)絡技術有機的結合起來，和企業(yè)的管理、企業(yè)的文化、企業(yè)的工作流程通過這個平臺，以信息技術的方式加以實施。
“系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成：
- 智能語音交換機
- CTI技術
- VR技術
- 自動傳真、索取傳真
- 全程錄音、監(jiān)聽系統(tǒng)
- 智能外呼
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報表輸出
- 會議
呼叫中心前端通信平臺，包含了語音交換機、CTI服務器(傳真服務、全程錄音服務)等幾個部分，是客服中心實施的基礎。
在后端主要由客戶關系管理（CRM）以及支撐客戶業(yè)務的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）/呼叫統(tǒng)計等業(yè)務組成。
2、神州浩天呼叫中心建設的主要目的
“系統(tǒng)”通過不同的功能模塊，達到以下目的：
1）、納稅人咨詢信息及公司業(yè)務電話咨詢，采用強大的交互語音響應技術—IVR系統(tǒng)保證信息傳達到位通過一個95105123特服信息咨詢號碼，客戶可方便的進行納稅申報咨詢、授權號查詢、財務培訓報名、代理記帳、服務外包等信息，以便使用戶更好地了解和處理各種需求，從而提高對用戶的服務水平，解決各職能部門直接接聽咨詢電話造成的影響正常工作、信息發(fā)布不準確、效率低、無通知記錄等長期困擾的問題。系統(tǒng)采用強大的IVR功能，可為客戶提供全方位的自助服務。
2）、智能外呼配合功能強大的CRM，提高工作效率，節(jié)約運營成本
智能外撥系統(tǒng)可以最大化縮短外呼的操作時間，結合公司CRM系統(tǒng)，可以實時對各種外包呼出信息進行智能呼出。
3）、稅務信息自動傳真通知，采用自動傳真、獲取傳真功能讓您的服務無可挑剔
作為自動電話通知的補充方式，自動傳真功能同樣可以起到信息快速通知的作用�！跋到y(tǒng)”中自動傳真功能可實現(xiàn)自動給客戶發(fā)送傳真和客戶來話自助索取傳真功能，這就避免的語音通知會被遺忘的缺點，此種方式可與語音服務并列存在，加強通告力度。
4）、靈活設置的人工座席提高系統(tǒng)服務水平
人工座席可根據(jù)實際情況靈活進行設置，如VIP座席只對準VIP客戶提供服務，其它客戶不提供該項服務；人工座席可由專業(yè)的業(yè)務代表實現(xiàn)、也可由相應業(yè)務部門的工作人員負責應答。呼入座席可按不同的業(yè)務號來進行呼入導航，智能彈屏，并結合CRM中的客戶資料和知識庫方便地與客戶進行溝通。
5）、豐富、詳細的數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計報表，讓管理更具說服力
“系統(tǒng)”平臺可實現(xiàn)對整個電話咨詢的實時監(jiān)控，可以獲得任意一段時間內中繼線的使用情況、座席的使用情況及工作狀態(tài)、進出隊列等，通過多種圖示、詳細數(shù)據(jù)報表，可以找出一天、一周或一個月內呼入總量、瞬間呼入峰值、呼入量分布特點等，從而合理地系統(tǒng)資源和值班人員，在緊急時間可適當?shù)卦鰷p中繼線、座席、IVR端口的數(shù)量，確保系統(tǒng)運行最為經(jīng)濟，合理；還可以通過座席員接打電話情況報表，對座席員進行科學的考評。
二、神州浩天呼叫中心系統(tǒng)組成
“系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成：HXD09語音交換機、CTI Server服務器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）、呼叫管理系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)幾項業(yè)務組成。
“系統(tǒng)”采用模塊化設計，神州浩天公司可以根據(jù)自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚。⒖善交�。
系統(tǒng)結構框圖如下所示：
平臺主要完成基本功能如下：
- 電話的呼入、呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監(jiān)聽等。
- 操作人員登入，登出，置忙，事后處理
- 靈活的分組排隊方式：一個座席員可以屬于不同的業(yè)務組，在不同業(yè)務組中優(yōu)先級不同；一個座席員可以在不同時間屬于不同的業(yè)務組；一個業(yè)務組全忙可溢出到另一個業(yè)務組；
- 業(yè)務組按線性排隊，循環(huán)排隊，，優(yōu)先級排隊等多種話務分配規(guī)則。
- 對中繼線、IVR、排隊隊列、座席員信息實時監(jiān)控；詳細話單記錄
- 對黑名單用戶攔截功能。
- 對業(yè)務人員全程自動錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢，實時監(jiān)聽；錄音資料備份、恢復。定時自動刪除設定的過期錄音文件。
1）、呼叫管理系統(tǒng)
基本服務指標，描述整個客服中心整體服務水平，按日、周、月計算系統(tǒng)總體指標。包括：
- 業(yè)務數(shù)量：如：呼入次數(shù)、呼入通話次數(shù)、未接次數(shù)、阻塞次數(shù)、排隊次數(shù)、排隊放棄次數(shù)等
- 系統(tǒng)效率：如：平均接續(xù)時間、平均語音導航時間、平均排隊時間、平均應答速度等
- 業(yè)務效率：如：平均通話時間、平均事后處理時間、平均應答速度、工作速度、座席使用率等
下圖是業(yè)務數(shù)量周報表：
報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖、柱型圖、餅圖表示報表。
下圖是座席使用情況月報表趨勢圖：
分項業(yè)務量統(tǒng)計報表
主要考察系統(tǒng)分項業(yè)務指標，如中繼線、分機、座席員、業(yè)務組等，便于了解系統(tǒng)運行狀況
表現(xiàn)形式： 按日、周、月以表格形式匯總
按日、周、月折線圖顯示走勢
包括：
- 中繼線呼入統(tǒng)計
選定外線（單個外線、幾個外線或全部外線），選定時間段的呼叫相關數(shù)據(jù)。
- 座席員業(yè)務量統(tǒng)計
選定不同的座席員（單個或全部座席員），選定時間段內的座席員服務指標。
- 業(yè)務組服務指標
選定不同的業(yè)務組，選定時間段內的業(yè)務組服務指標。
這種算法是按業(yè)務組內所有成員統(tǒng)計的，不能處理一個人屬于不同組的情況。
- 座席員分組業(yè)務量統(tǒng)計指標
選定不同的業(yè)務組，選定時間段內的業(yè)務組服務指標。
這種算法是按用戶通過IVR，選擇業(yè)務組統(tǒng)計的，不包括其它情況，
如直撥分機號等
- 分機業(yè)務統(tǒng)計
選定座席分機，選定時間段內的服務指標。
下圖是座席員業(yè)務量統(tǒng)計報表：
報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖表示報表。
- 詳細通話記錄查詢
如圖所示，可以設定多種查詢條件組合，查找通話記錄。
座席員座席員工作記錄
- 座席員登錄記錄
- 座席員置忙記錄
- 座席員工作狀態(tài)
2）、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)
（1）坐席狀態(tài)顯示
（2）外線狀態(tài)顯示
（3）IVR通道狀態(tài)顯示
（4）隊列狀態(tài)顯示
附錄: 呼叫中心前端交換機配置列表
CTI論壇報道
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