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在線旅游前景廣闊 呼叫中心市場巨大

2009/04/03

  清明在即,五一也將翩翩而至。我國的節(jié)日旅游市場隨著春季的到來而日益升溫。前不久,國內(nèi)在線旅游服務(wù)商途牛旅游網(wǎng)獲得Gobi Partners(戈壁合伙人有限公司)的首輪風(fēng)險投資。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中逆勢投資,可見,在線旅游仍然是凝聚風(fēng)投目光的福地。

  艾瑞咨詢統(tǒng)計顯示,2008年中國在線旅游市場規(guī)模達(dá)到27.89億元,預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)到600萬。這里面既涵蓋了攜程、藝龍兩位老牌公司,也囊括了芒果網(wǎng)、驢媽媽、途牛網(wǎng)等行業(yè)新貴。

  驢媽媽創(chuàng)立于2008年6月,是一家定位于B2C模式的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站,主打產(chǎn)品是景區(qū)分銷與營銷。據(jù)悉,目前我國自助游群體的比例已超過全部出游總?cè)藬?shù)的50%,旅游業(yè)的“散客潮”時代已經(jīng)來臨,驢媽媽正是針對旅游市場的這一特征適時推出了服務(wù)。

  而創(chuàng)立于2006年10月的途牛旅游網(wǎng)是面向全國提供在線旅游預(yù)訂服務(wù)的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。其模式在于利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢,整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈,通過呼叫中心與業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng),為廣大旅游愛好者提供旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。游客只需在途牛網(wǎng)站上瀏覽并選購產(chǎn)品,通過電話咨詢預(yù)訂,就能夠輕松隨團(tuán)去旅游了,免去了來回奔波于旅行社之間的辛苦。

  雖然兩者業(yè)務(wù)定位有所差別,但無一例外的都需要建立與客戶的聯(lián)系,以方便與客戶進(jìn)行直接而有效的溝通、提供相關(guān)服務(wù)。

  與其他電子商務(wù)公司一樣,兩個公司都將目光投向了呼叫中心,并將其放在了公司戰(zhàn)略層面來進(jìn)行考慮。經(jīng)過多方咨詢和市場考察,驢媽媽和途牛網(wǎng)選擇了成功服務(wù)阿里巴巴公司和藝龍旅游網(wǎng)的北京訊鳥軟件有限公司(www.infobird.com)進(jìn)行合作,專業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。

  根據(jù)兩個公司各自業(yè)務(wù)特點和需求,驢媽媽采用了部署快捷靈活的集散式呼叫中心平臺(IPCC), 由訊鳥負(fù)責(zé)整套的呼叫中心解決方案,提供來電接入、排隊、座席呼叫控制管理、報表、監(jiān)控、錄音等多種功能。而途牛網(wǎng)則選擇了以性能穩(wěn)定特點著稱的交換機(jī)模式,除交換機(jī)由硬件廠商提供之外,其余中間件產(chǎn)品全由訊鳥提供,包括訊鳥CTI(計算機(jī)電話集成)、訊鳥的IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、錄音、監(jiān)控報表以及傳真系統(tǒng)。項目運(yùn)行之后,系統(tǒng)非常穩(wěn)定,不僅完全杜絕了傳統(tǒng)電話呼入易丟失客戶的現(xiàn)象發(fā)生,并且也完全解決了旅游高峰期的咨詢電話和訂單處理問題,極大縮短了客戶等待的時間,提高了客戶滿意度。目前,途牛網(wǎng)還利用呼叫中心進(jìn)行客戶滿意度回訪調(diào)查,以期待不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。他們欣慰得發(fā)現(xiàn)客戶滿意度為97%,這極大地鼓勵和提高了公司員工的工作熱情。

  訊鳥成立于2001年,是專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)和服務(wù)提供商,主要提供呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、呼叫中心在線托管和呼叫中心服務(wù)外包等。目前,訊鳥的客戶已經(jīng)遍及電子商務(wù)、航空票務(wù)、物流行業(yè)、零售制造、教育培訓(xùn)等行業(yè)。對我國蓬勃興起的在線旅游市場,訊鳥更是充滿信心。

ChinaByte(e.chinabyte.com)


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