在線旅游前景廣闊 呼叫中心市場巨大
2009/04/03
清明在即，五一也將翩翩而至。我國的節(jié)日旅游市場隨著春季的到來而日益升溫。前不久，國內(nèi)在線旅游服務(wù)商途牛旅游網(wǎng)獲得Gobi Partners（戈壁合伙人有限公司）的首輪風(fēng)險(xiǎn)投資。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中逆勢投資，可見，在線旅游仍然是凝聚風(fēng)投目光的福地。
艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)顯示，2008年中國在線旅游市場規(guī)模達(dá)到27.89億元，預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)到600萬。這里面既涵蓋了攜程、藝龍兩位老牌公司，也囊括了芒果網(wǎng)、驢媽媽、途牛網(wǎng)等行業(yè)新貴。
驢媽媽創(chuàng)立于2008年6月，是一家定位于B2C模式的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，主打產(chǎn)品是景區(qū)分銷與營銷。據(jù)悉，目前我國自助游群體的比例已超過全部出游總?cè)藬?shù)的50％，旅游業(yè)的“散客潮”時(shí)代已經(jīng)來臨，驢媽媽正是針對旅游市場的這一特征適時(shí)推出了服務(wù)。
而創(chuàng)立于2006年10月的途牛旅游網(wǎng)是面向全國提供在線旅游預(yù)訂服務(wù)的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。其模式在于利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈，通過呼叫中心與業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，為廣大旅游愛好者提供旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。游客只需在途牛網(wǎng)站上瀏覽并選購產(chǎn)品，通過電話咨詢預(yù)訂，就能夠輕松隨團(tuán)去旅游了，免去了來回奔波于旅行社之間的辛苦。
雖然兩者業(yè)務(wù)定位有所差別，但無一例外的都需要建立與客戶的聯(lián)系，以方便與客戶進(jìn)行直接而有效的溝通、提供相關(guān)服務(wù)。
與其他電子商務(wù)公司一樣，兩個(gè)公司都將目光投向了呼叫中心，并將其放在了公司戰(zhàn)略層面來進(jìn)行考慮。經(jīng)過多方咨詢和市場考察，驢媽媽和途牛網(wǎng)選擇了成功服務(wù)阿里巴巴公司和藝龍旅游網(wǎng)的北京訊鳥軟件有限公司（www.infobird.com）進(jìn)行合作，專業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。
根據(jù)兩個(gè)公司各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求，驢媽媽采用了部署快捷靈活的集散式呼叫中心平臺（IPCC）, 由訊鳥負(fù)責(zé)整套的呼叫中心解決方案，提供來電接入、排隊(duì)、座席呼叫控制管理、報(bào)表、監(jiān)控、錄音等多種功能。而途牛網(wǎng)則選擇了以性能穩(wěn)定特點(diǎn)著稱的交換機(jī)模式，除交換機(jī)由硬件廠商提供之外，其余中間件產(chǎn)品全由訊鳥提供，包括訊鳥CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）、訊鳥的IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、錄音、監(jiān)控報(bào)表以及傳真系統(tǒng)。項(xiàng)目運(yùn)行之后，系統(tǒng)非常穩(wěn)定，不僅完全杜絕了傳統(tǒng)電話呼入易丟失客戶的現(xiàn)象發(fā)生，并且也完全解決了旅游高峰期的咨詢電話和訂單處理問題，極大縮短了客戶等待的時(shí)間，提高了客戶滿意度。目前，途牛網(wǎng)還利用呼叫中心進(jìn)行客戶滿意度回訪調(diào)查，以期待不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。他們欣慰得發(fā)現(xiàn)客戶滿意度為97%，這極大地鼓勵(lì)和提高了公司員工的工作熱情。
訊鳥成立于2001年，是專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)和服務(wù)提供商，主要提供呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、呼叫中心在線托管和呼叫中心服務(wù)外包等。目前，訊鳥的客戶已經(jīng)遍及電子商務(wù)、航空票務(wù)、物流行業(yè)、零售制造、教育培訓(xùn)等行業(yè)。對我國蓬勃興起的在線旅游市場，訊鳥更是充滿信心。
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