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開辟票務(wù)行業(yè)呼叫中心普及之路

-—— 專訪深圳市集時通訊有限公司副總經(jīng)理郭國勛先生

2010/05/07

• 從自身的業(yè)務(wù)需要出發(fā)，選擇功能適合自身的呼叫中心產(chǎn)品。

• 在比較呼叫中心建設(shè)方案的時候，要弄清楚供應(yīng)商的報(bào)價(jià)是否完整和全面。有一些廠商在報(bào)價(jià)時為了增加競爭力，有意將部分軟件不作報(bào)價(jià)，當(dāng)代理人購買之后，要么自行出資購買，要么使用盜版軟件，為呼叫中心后續(xù)運(yùn)行埋下了重大隱患，以至在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時候無法分辨到底是供應(yīng)商的責(zé)任還是軟件系統(tǒng)的問題�！　�
• 要重點(diǎn)考察供應(yīng)商的服務(wù)能力。這方面，代理人朋友最好眼見為實(shí)，有條件一定要到現(xiàn)場考察供應(yīng)商，這樣能夠很好的判斷供應(yīng)商是否具有長期服務(wù)能力。如果不方便考察，可以嘗試在不同的時間打進(jìn)供應(yīng)商的呼叫中心服務(wù)熱線，觀察供應(yīng)商的響應(yīng)情況。
  

　　售后服務(wù)

　　CTI論壇：很多客戶在使用同類型軟件產(chǎn)品后，在遇到技術(shù)難題和障礙時，難以得到及時的維修和服務(wù)，集時通訊公司在售后服務(wù)和提升產(chǎn)品性能方面有哪些準(zhǔn)備？

　　郭國勛：首先，軟件產(chǎn)品發(fā)生故障難以完全避免，因此軟件產(chǎn)品本身的穩(wěn)定性和廠商服務(wù)的延續(xù)性尤為重要。JUST呼叫中心系統(tǒng)具備良好的軟件遠(yuǎn)程維護(hù)能力。目前我們在全國有200多個客戶，90%以上的軟件故障借助遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，可以在30分鐘內(nèi)排除。如是硬件發(fā)生故障，我們在全國60多個重要城市設(shè)有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在下午2點(diǎn)鐘之前保修的，2小時可上門服務(wù)，如不能現(xiàn)場修復(fù)的，還提供備品備件支持。另外，我們有規(guī)范的客戶投訴應(yīng)對流程，保障每一個投訴電話能夠及時快速的得到響應(yīng)。

　　其次，僅僅做好故障排除，還不足以完全保障客戶的利益。為此，我們還提供事先預(yù)防的服務(wù)機(jī)制，如設(shè)置系統(tǒng)自動預(yù)警功能，在業(yè)內(nèi)也是遙遙領(lǐng)先的；每個季度主動給客戶的系統(tǒng)做遠(yuǎn)程巡檢，并給出標(biāo)準(zhǔn)詳盡的巡檢報(bào)告，將系統(tǒng)可能出現(xiàn)的隱患盡早發(fā)現(xiàn)和排除；給客戶提供文字、視頻等培訓(xùn)教材，使客戶能夠有效的自我管理，從而將故障存在的時間壓縮到最短。

　　從長遠(yuǎn)來看，產(chǎn)品本身性能的提高是減少故障發(fā)生的根本之法，為此，我們設(shè)置了基礎(chǔ)開發(fā)和應(yīng)用開發(fā)兩個團(tuán)隊(duì)，基礎(chǔ)開發(fā)團(tuán)隊(duì)專注研究底層通訊技術(shù)以保障我們產(chǎn)品的穩(wěn)定性及處理效率；應(yīng)用開發(fā)團(tuán)隊(duì)專事滿足客戶的個性化應(yīng)用需求以及功能界面的維護(hù)處理，從根本上完善產(chǎn)品，最大化滿足客戶需求，使故障概率降到最小。

　　未來機(jī)票代理行業(yè)新趨勢　

　　CTI論壇：集時通訊針對未來不斷變化的機(jī)票代理行業(yè)，有哪些產(chǎn)品和技術(shù)的準(zhǔn)備？

　　郭國勛：機(jī)票代理行業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，由傳統(tǒng)的手工操作到現(xiàn)在全自動化、系統(tǒng)化的管理，經(jīng)歷了巨大的變革。我們預(yù)計(jì)，機(jī)票代理行業(yè)今后的發(fā)展趨勢是：

　　代理人的規(guī)模將出現(xiàn)兩級分化。

　　大規(guī)模的代理人將憑借其規(guī)模優(yōu)勢獲得更多資源，甚至?xí)�有更多的大�?guī)模代理人突破地域的限制發(fā)展為全國性的代理人。

　　小規(guī)模代理人成本較低、經(jīng)營方式靈活、更貼近客戶，也有一定的發(fā)展空間，但是自身的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)處理效率將成為他們之間競爭的核心內(nèi)容。

　　代理人之間的業(yè)務(wù)合作將會越來越普遍。

　　首先，分布在不同區(qū)域的大規(guī)模代理人之間將會有更多的業(yè)務(wù)合作，通過發(fā)揮各自在區(qū)域內(nèi)的資源優(yōu)勢，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。其次，同區(qū)域內(nèi)的大、小代理人之間，也可能將雙方的業(yè)務(wù)流程開放對接，在競爭中獲得先機(jī)，共同提高業(yè)績。

　　基于以上的判斷，集時通訊針對小規(guī)模代理人推出了EA系列普及型呼叫中心產(chǎn)品，通過大幅降低價(jià)格門檻，來幫助一部分服務(wù)意識更強(qiáng)的小規(guī)模代理人低成本建設(shè)高品質(zhì)的呼叫中心。

　　基于我們在2008年完成的對多個跨區(qū)域呼叫中心集群組網(wǎng)案例的實(shí)施，可以幫助大規(guī)模代理人建設(shè)跨區(qū)域的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模代理人各分支機(jī)構(gòu)之間內(nèi)部電話溝通“零”成本，總部對各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)開展水平進(jìn)行有效監(jiān)控，不僅平衡了本地服務(wù)與集中管理之間的矛盾，更有助于構(gòu)建統(tǒng)一的品牌形象，形成更大的企業(yè)凝聚力。

　　CTI論壇：請您結(jié)合貴公司實(shí)際案例來講一下呼叫中心在票務(wù)行業(yè)中是如何應(yīng)用的?

　　郭國勛：以我們深圳的一家客戶-XX國際旅行社（以下簡稱A公司）為例：A公司在沒有上呼叫中心前所有的客戶資料都是通過EXCEL表格手工統(tǒng)計(jì)。訂票人員電話量無法統(tǒng)計(jì)，每天看著所有業(yè)務(wù)人員都很忙，但是到底誰的工作已經(jīng)趨于飽和或者成為了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，都不是很清楚。雖然A已經(jīng)申請了30路的電話中繼線，但是由于內(nèi)部業(yè)務(wù)分工比較細(xì)，客戶電話打進(jìn)來，往往不能直接找到想找的業(yè)務(wù)人員，所以客戶對電話接通率低的問題反映非常強(qiáng)烈，甚至有一些老客戶不堪忍受直接撥打總經(jīng)理的手機(jī)進(jìn)行投訴。A公司存在的問題，估計(jì)在很多代理人那里都存在。

　　我們在呼叫中心上線前，特意對A公司進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，在了解了其內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及需求的基礎(chǔ)上，為其做了部分個性化開發(fā)。A公司預(yù)期實(shí)現(xiàn)的是呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、B2B分銷系統(tǒng)和票務(wù)管理軟件都能結(jié)合使用的銷售和管理模式。在此模式下，呼叫中心坐席只負(fù)責(zé)訂票，出票交由下一個流程，出票部門負(fù)責(zé)網(wǎng)上訂單和打票，財(cái)務(wù)部審核，然后交由票務(wù)配送部門配送。

　　上線之后，所有的問題都迎刃而解，預(yù)期的目標(biāo)都得以實(shí)現(xiàn)。電話處理直接而有效率，電話統(tǒng)計(jì)報(bào)表一目了然，所有的客戶資料都保存在系統(tǒng)中，可自由查看和備份�？蛻敉对V由專門的職能部門處理，大大提高了客戶滿意度。

　　在后續(xù)的使用過程中，我們和A公司始終保持著密切的聯(lián)系，在每一次內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)變動的時候，A公司都會邀請我們的同事去參與討論，共同制定方案。正是有這樣不斷配合的過程，A公司對呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)從最基礎(chǔ)的服務(wù)中心轉(zhuǎn)化成為管理中心。現(xiàn)在A公司對多數(shù)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績考評都是源于呼叫中心的各種報(bào)表，A公司總經(jīng)理也更多的依據(jù)呼叫中心形成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來調(diào)整公司內(nèi)部的資源配置。

　　其實(shí)，呼叫中心是管理工具，在票務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用有很大的彈性，所以，我們建議，供應(yīng)商和客戶應(yīng)該共同挖掘呼叫中心的應(yīng)用潛力，互相學(xué)習(xí)、探討，將呼叫中心打造成票務(wù)行業(yè)不可或缺的競爭武器。

CTI論壇報(bào)道