JUST政府應(yīng)急指揮中心呼叫中心解決方案
2010/04/30
建設(shè)背景
當前，我國社會經(jīng)濟發(fā)展進入新的關(guān)鍵時期。這是一個黃金發(fā)展期，也是一個矛盾凸顯期， 各種新問題層出不窮，事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生和社會安全等領(lǐng)域暴露的問題日益突出。在建設(shè)和諧社會的背景下，切實加強突發(fā)事件的管理，提高預防和處置突發(fā)公共事件的能力，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，也是全面履行政府職能、提高行政能力的迫切要求。
2005年1月26日國務(wù)院總理溫家寶主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，會上審議并原則通過 了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預案》。會議指出，建立健全應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全等方面的社會預警體系，形成統(tǒng)一指揮、功能齊全、反 應(yīng)靈敏、運轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急機制，提高保障公共安全和處置突發(fā)事件的能力，是政府全面履行職能，特別是加強社會管理和公共服務(wù)職能的一項重要工作，也是構(gòu)建和諧社會的一項重要任務(wù)。
2006年1月8日，國務(wù)院發(fā)布了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預案》(以下簡稱總體預案)。明確了各類突發(fā)公共事件分級分類和預案框架體系，規(guī)定了國務(wù)院應(yīng)對特別重大突發(fā)公共事件的組織體系、工作機制等內(nèi)容，是指導預防和處置各類突發(fā)公共事件的規(guī)范性文件。
總體預案將突發(fā)公共事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件四類。
方案設(shè)計
我公司充分考慮到應(yīng)急指揮中心的實際工作需要，和應(yīng)急工作的突發(fā)性、時效性以及重要性，以專業(yè)的研發(fā)力量通過與，針對性的開發(fā)出基于JUST呼叫中心的應(yīng)急指揮系統(tǒng)。由于**區(qū)應(yīng)急指揮中心的實際工作需要和應(yīng)急工作的突發(fā)性、時效性，客戶提出新的要求，在政府應(yīng)急子系統(tǒng)呼叫功能須具備如下的功能：
- 區(qū)政府所轄各街道值班室或者群眾通過電話報告情況時，在應(yīng)急指揮中心客戶端自動彈出來電顯示頁面。如果該號碼在系統(tǒng)里面有記錄，可以顯示來電人的姓名地址、單位、所屬街道等信息；如果系統(tǒng)沒有該號碼的歷史記錄，則可以添加到系統(tǒng)里。
- 詳盡的信息登記系統(tǒng)，可以快速記錄事件的類別、等級、具體情況等，還可以記錄領(lǐng)導對該事件的處理意見和詳細的處理經(jīng)過和結(jié)果。
- 在值班人員選擇了事件的類別、等級后系統(tǒng)根據(jù)事先錄入的資料，自動彈出相關(guān)事件處理的預案，提示值班人員應(yīng)通知的人員和應(yīng)調(diào)動的部門。
- 上述錄入工作完成后，可直接進入事件報送模塊。系統(tǒng)自動將相關(guān)的人員和電話號碼通過應(yīng)急管理子系統(tǒng)查詢顯示出來，應(yīng)急指揮中心工作人員，勾選好待通知領(lǐng)導好，通過頁面的撥打按鈕可同時電話通知相關(guān)人員，通知的電話內(nèi)容可以通過應(yīng)急管理子系統(tǒng)錄入的事件內(nèi)容通過“TTS文本轉(zhuǎn)語音”動態(tài)的改變電話內(nèi)容通知相關(guān)人員；自動撥打次數(shù)和撥打間隔時間可以設(shè)置，若某待通知人員未接通知電話，系統(tǒng)可以重復撥打，在待通知人員接通電話后，將聽到事件的具體內(nèi)容。
- 應(yīng)急指揮中心要求獲得每次事件撥打電話是否成功，撥打次數(shù)，通話時間，通話內(nèi)容等作為工作的統(tǒng)計分析資料。
- 傳真功能，向多個終端傳真應(yīng)急事件的情況
- 可以同時處理多個來電，不會出現(xiàn)電話忙得提示
- 讀取呼叫中心的相關(guān)通話統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對應(yīng)急工作的辦理情況進行統(tǒng)計分析
系統(tǒng)功能模塊設(shè)計
- 來電彈屏，全程錄音處理模塊
- 事件登記表模塊
- 來電基本信息登記，包括保送電話、報送時間、事件發(fā)生時間、所屬街道、所屬單位、事件類別、事件子目錄、預警級別，保送人員等。
- 事件記錄處理模塊，包括事件過程、自動生成參考預案、處理意見、領(lǐng)導指示、辦理結(jié)果、受理狀態(tài)等。
- 事件報送模塊
- 信息發(fā)送模塊
- 語音群發(fā)模塊
- 短信群發(fā)模塊
- 傳真群發(fā)模塊
- 登記單的查詢和統(tǒng)計，包括資料導入和導出、統(tǒng)計功能、報表功能等。
- 通話記錄及統(tǒng)計
- 打印功能
- 法律法規(guī)和應(yīng)急預案查詢
- 坐席分布的多種實現(xiàn)功能。
部分客戶案例
- 深圳市南山區(qū)應(yīng)急指揮中心
- 深圳市福田區(qū)應(yīng)急指揮中心
- 深圳市鹽田區(qū)應(yīng)急指揮中心
- 汕頭市金平區(qū)應(yīng)急指揮中心
CTI論壇編輯
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