江蘇鴻信承接江蘇電信NGCC外包呼叫中心擴(kuò)容項(xiàng)目
2010/03/24
CTI論壇(ctiforum)3月24日消息（記者 潘婷婷）：呼叫中心是中國電信非常重視的信息服務(wù)業(yè)務(wù)。此前，中國電信集團(tuán)公司宣布了未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在全國范圍內(nèi)指定了五個呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，江蘇電信、陜西電信、浙江電信、廣東電信等成為其中之一。其中江蘇電信為重要的東部呼叫中心，主要為華東區(qū)域（上海、江蘇、浙江、安徽）的客戶提供包括資源租賃服務(wù)、專業(yè)流程外包、增值拓展服務(wù)在內(nèi)的一體化呼叫中心外包專業(yè)服務(wù)，并依托本地平臺，發(fā)揮長三角區(qū)域優(yōu)勢，承擔(dān)服務(wù)華東、支撐全國、拓展海外的職責(zé)。目前，中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心具備了為江蘇乃至全國客戶提供服務(wù)外包、離岸外包的能力，可以滿足客戶的產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)、市場調(diào)查、業(yè)務(wù)咨詢、電子商務(wù)、呼叫中心異地災(zāi)備等一系列需求。這意味著中國電信服務(wù)江蘇乃至全國外包呼叫產(chǎn)業(yè)的能力和水平躍上了一個新臺階。
從2005年開始拓展服務(wù)外包業(yè)務(wù)以來，根據(jù)全省呼叫中心戰(zhàn)略布局，江蘇電信投資上億元建設(shè)了蘇州、無錫、南京、揚(yáng)州四大呼叫中心基地，并組建專業(yè)運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)外包能力。蘇州、無錫兩個呼叫中心基地于2008年投入運(yùn)營，由政府提供外包服務(wù)場地和政策，由中國電信提供一攬子解決方案，雙方共同招商，先后承接了橡果國際、陽光保險(xiǎn)、大眾保險(xiǎn)等知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務(wù)，外包服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，目前已有近3000個坐席在線服務(wù)，運(yùn)營成效明顯。加上2009年9月19日宣布全面運(yùn)營的南京、揚(yáng)州兩個呼叫中心基地的2400個坐席，目前中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心在線坐席超過5000個。
日前，江蘇電信為了更好的滿足市場需求，決定對江蘇電信NGCC外包呼叫中心平臺業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行擴(kuò)容，初步計(jì)劃為2000坐席。江蘇鴻信承建了此擴(kuò)容項(xiàng)目，根據(jù)目前江蘇電信外包呼叫中心平臺在南京和無錫分別部署了一套系統(tǒng)的現(xiàn)狀，我公司采用管理集中、座席分散的建設(shè)模式構(gòu)建，所有的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)集中管理，外包業(yè)務(wù)分級分權(quán)分域控制。
江蘇鴻信業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)支持座席集中和分散兩種部署方式，并支持異地平臺的容災(zāi)切換。同一外包業(yè)務(wù)的不同座席可分別從兩個平臺同時接入。座席系統(tǒng)可集中部署于平臺，也可下沉至客戶側(cè)。座席軟件能夠適應(yīng)客戶提供的多種防火墻、網(wǎng)閘等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，支持NAT方式的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，能夠提供對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的具體要求和測試方法，能夠?qū)Ω黝悢?shù)據(jù)交互提供安全保護(hù)。
江蘇鴻信遵循以下幾個原則建設(shè)江蘇外包呼叫中心系統(tǒng)，如下：
（1）可用性
系統(tǒng)支持電信級的可用性，用戶對業(yè)務(wù)訪問的可用性達(dá)到99.9%，對接入平臺的可用性達(dá)到99.999％。系統(tǒng)綜合考慮業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營支撐系統(tǒng)等的可靠性和穩(wěn)定性進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，避免了單點(diǎn)故障，滿足系統(tǒng)整體的可用性要求。
（2）可靠性和穩(wěn)定性
系統(tǒng)支持高可靠性和穩(wěn)定性，關(guān)鍵系統(tǒng)如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等，應(yīng)需要具備數(shù)據(jù)備份能力、可靠性保護(hù)能力、容錯能力、故障恢復(fù)能力、遠(yuǎn)程備份能力。
（3）可擴(kuò)展性
系統(tǒng)具備良好的可擴(kuò)展能力。包括：
功能可擴(kuò)展：能夠增加新的功能，同時避免對系統(tǒng)進(jìn)行大規(guī)模的修改。
容量可擴(kuò)展：能夠根據(jù)用戶訪問量的增加，平滑擴(kuò)展系統(tǒng)的容量。容量的擴(kuò)展不影響現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)和業(yè)務(wù)開展。
業(yè)務(wù)可擴(kuò)展：根據(jù)業(yè)務(wù)的需求支持新的運(yùn)營模式、計(jì)費(fèi)模式等，能夠根據(jù)用戶需求增加新的增值應(yīng)用。
（4）可維護(hù)性
系統(tǒng)易于維護(hù)，提供統(tǒng)一的維護(hù)界面并能夠通過該界面對遠(yuǎn)程應(yīng)用進(jìn)行管理和維護(hù)：包括實(shí)時監(jiān)控、遠(yuǎn)程重啟等。系統(tǒng)易于分析和測試、易于發(fā)現(xiàn)和定位故障，并通過良好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)保證故障的隔離。
�。�5）開放性
系統(tǒng)有良好的開放性，滿足以后對不同外包客戶定制不同功能。
（6）安全性
系統(tǒng)保證的安全性包括：信息庫的安全性、管理系統(tǒng)的安全性、傳輸?shù)陌踩�、客戶�?shù)據(jù)的安全性等。
系統(tǒng)具備基本的防病毒能力，具有安全報(bào)警能力。
CTI論壇報(bào)道
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