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江蘇鴻信承接江蘇電信NGCC外包呼叫中心擴容項目

2010/03/24

　　CTI論壇(ctiforum)3月24日消息（記者潘婷婷）：呼叫中心是中國電信非常重視的信息服務業(yè)務。此前，中國電信集團公司宣布了未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在全國范圍內(nèi)指定了五個呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，江蘇電信、陜西電信、浙江電信、廣東電信等成為其中之一。其中江蘇電信為重要的東部呼叫中心，主要為華東區(qū)域（上海、江蘇、浙江、安徽）的客戶提供包括資源租賃服務、專業(yè)流程外包、增值拓展服務在內(nèi)的一體化呼叫中心外包專業(yè)服務，并依托本地平臺，發(fā)揮長三角區(qū)域優(yōu)勢，承擔服務華東、支撐全國、拓展海外的職責。目前，中國電信江蘇呼叫服務中心具備了為江蘇乃至全國客戶提供服務外包、離岸外包的能力，可以滿足客戶的產(chǎn)品銷售、用戶服務、市場調(diào)查、業(yè)務咨詢、電子商務、呼叫中心異地災備等一系列需求。這意味著中國電信服務江蘇乃至全國外包呼叫產(chǎn)業(yè)的能力和水平躍上了一個新臺階。

　　從2005年開始拓展服務外包業(yè)務以來，根據(jù)全省呼叫中心戰(zhàn)略布局，江蘇電信投資上億元建設了蘇州、無錫、南京、揚州四大呼叫中心基地，并組建專業(yè)運營管理團隊，提升服務外包能力。蘇州、無錫兩個呼叫中心基地于2008年投入運營，由政府提供外包服務場地和政策，由中國電信提供一攬子解決方案，雙方共同招商，先后承接了橡果國際、陽光保險、大眾保險等知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務，外包服務規(guī)模不斷擴大，目前已有近3000個坐席在線服務，運營成效明顯。加上2009年9月19日宣布全面運營的南京、揚州兩個呼叫中心基地的2400個坐席，目前中國電信江蘇呼叫服務中心在線坐席超過5000個。

　　日前，江蘇電信為了更好的滿足市場需求，決定對江蘇電信NGCC外包呼叫中心平臺業(yè)務軟件進行擴容，初步計劃為2000坐席。江蘇鴻信承建了此擴容項目，根據(jù)目前江蘇電信外包呼叫中心平臺在南京和無錫分別部署了一套系統(tǒng)的現(xiàn)狀，我公司采用管理集中、座席分散的建設模式構建，所有的外包業(yè)務運營數(shù)據(jù)集中管理，外包業(yè)務分級分權分域控制。

　　江蘇鴻信業(yè)務軟件系統(tǒng)支持座席集中和分散兩種部署方式，并支持異地平臺的容災切換。同一外包業(yè)務的不同座席可分別從兩個平臺同時接入。座席系統(tǒng)可集中部署于平臺，也可下沉至客戶側。座席軟件能夠適應客戶提供的多種防火墻、網(wǎng)閘等網(wǎng)絡安全設備，支持NAT方式的網(wǎng)絡環(huán)境，能夠提供對網(wǎng)絡環(huán)境的具體要求和測試方法，能夠對各類數(shù)據(jù)交互提供安全保護。

　　江蘇鴻信遵循以下幾個原則建設江蘇外包呼叫中心系統(tǒng)，如下：

　　（1）可用性

　　系統(tǒng)支持電信級的可用性，用戶對業(yè)務訪問的可用性達到99.9%，對接入平臺的可用性達到99.999％。系統(tǒng)綜合考慮業(yè)務管理、運營支撐系統(tǒng)等的可靠性和穩(wěn)定性進行規(guī)劃、設計和建設，避免了單點故障，滿足系統(tǒng)整體的可用性要求。

　　（2）可靠性和穩(wěn)定性

　　系統(tǒng)支持高可靠性和穩(wěn)定性，關鍵系統(tǒng)如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務管理系統(tǒng)等，應需要具備數(shù)據(jù)備份能力、可靠性保護能力、容錯能力、故障恢復能力、遠程備份能力。

　　（3）可擴展性

　　系統(tǒng)具備良好的可擴展能力。包括：

　　功能可擴展：能夠增加新的功能，同時避免對系統(tǒng)進行大規(guī)模的修改。

　　容量可擴展：能夠根據(jù)用戶訪問量的增加，平滑擴展系統(tǒng)的容量。容量的擴展不影響現(xiàn)有的系統(tǒng)架構和業(yè)務開展。

　　業(yè)務可擴展：根據(jù)業(yè)務的需求支持新的運營模式、計費模式等，能夠根據(jù)用戶需求增加新的增值應用。

　　（4）可維護性

　　系統(tǒng)易于維護，提供統(tǒng)一的維護界面并能夠通過該界面對遠程應用進行管理和維護：包括實時監(jiān)控、遠程重啟等。系統(tǒng)易于分析和測試、易于發(fā)現(xiàn)和定位故障，并通過良好的系統(tǒng)設計保證故障的隔離。

　　（5）開放性

　　系統(tǒng)有良好的開放性，滿足以后對不同外包客戶定制不同功能。

　　（6）安全性

　　系統(tǒng)保證的安全性包括：信息庫的安全性、管理系統(tǒng)的安全性、傳輸?shù)陌踩浴⒖蛻魯?shù)據(jù)的安全性等。

　　系統(tǒng)具備基本的防病毒能力，具有安全報警能力。

CTI論壇報道