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2012年《高效呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力》深圳沙龍

2012/04/19

　　六、演講嘉賓介紹

　　徐子穎 招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心 總經(jīng)理

　　徐女士歷任招商銀行上海分行辦公室主任、支行行長(zhǎng)，2005年調(diào)總行電話(huà)銀行中心任職，期間，不斷研究并應(yīng)用呼叫中心的流程管理理論，善于經(jīng)營(yíng)與開(kāi)拓，在人力資源改革中，全力推行“數(shù)字化績(jī)效管理體系”，建立KPI考核模型與專(zhuān)業(yè)化崗位序列制度；全面引入6sigma管理理念與方法，改進(jìn)并細(xì)化業(yè)務(wù)管理流程和處理流程，研發(fā)并推出了“一話(huà)通”品牌下“快易理財(cái)”、“電話(huà)支付”“95555互動(dòng)銀行”等系列電話(huà)銀行產(chǎn)品；實(shí)行差異化服務(wù)，推出貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)及英文人工服務(wù)；95555服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)、有效地提升。2010年在中國(guó)金融行業(yè)首推遠(yuǎn)程銀行，采用國(guó)際化的管理方法和手段，大膽創(chuàng)新、勇于實(shí)踐，建立起全新的遠(yuǎn)程銀行運(yùn)行與管理體系，拓展銀行服務(wù)的領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng)了銀行服務(wù)的新時(shí)代。

　　在徐子穎女士的領(lǐng)導(dǎo)下，招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心連續(xù)七年獲評(píng)“中國(guó)最佳呼叫中心”，并獲得“全球最佳呼叫中心”、“亞太最佳呼叫中心”、中國(guó)銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心“綜合示范獎(jiǎng)”、中國(guó)及亞太“最后尊敬的知識(shí)型組織獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)，其本人也先后獲得“中國(guó)客戶(hù)服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)管理人獎(jiǎng)”、“呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”、“呼叫中心終身成就獎(jiǎng)”。

　　王厚東 呼叫中心觀察網(wǎng) 首席顧問(wèn)

　　曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評(píng)審和咨詢(xún)培訓(xùn)以及ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等工作。

　　國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢(xún)培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢(xún)工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。

　　在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

　　目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客戶(hù)體驗(yàn)與忠誠(chéng)、呼叫中心績(jī)效管理與數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班等。

　　潘美慧 (Ms. Joyce Poon) 香港易寶動(dòng)力資訊有限公司 總經(jīng)理

　　潘女士現(xiàn)任香港易寶動(dòng)力資訊有限公司總經(jīng)理及咨詢(xún)管理首席顧問(wèn)，主管中國(guó)地區(qū)外包客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心及顧問(wèn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　潘女士同時(shí)擔(dān)任香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì)（HKCCA）執(zhí)行委員會(huì)委員、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（CNCCA）副理事長(zhǎng)。2012年獲廣州服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)“廣州服務(wù)外包行業(yè)杰出人物獎(jiǎng)”、2009年被CTI論壇評(píng)為“2008年度中國(guó)呼叫中心亮點(diǎn)人物”、2007年獲CNCCA頒發(fā)“中國(guó)呼叫中心十年”杰出成就獎(jiǎng)、多次被評(píng)為“中國(guó)呼叫中心十大最具影響力培訓(xùn)導(dǎo)師”，并多次獲邀為“中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心評(píng)選”及“香港客戶(hù)中心大獎(jiǎng)評(píng)選”作專(zhuān)家評(píng)委。與廣東省殘疾人聯(lián)會(huì)共同建立國(guó)內(nèi)第一家大規(guī)模以殘疾人就業(yè)為主的專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心。

　　潘女士擁有超過(guò)19年的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極參與中港兩地呼叫中心的建設(shè)管理和服務(wù)外包項(xiàng)目，為客戶(hù)建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理體系，形成了專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)踐結(jié)合的獨(dú)特見(jiàn)解，項(xiàng)目成果得到客戶(hù)高度的認(rèn)可和贊譽(yù)。潘女士將堅(jiān)持不懈地積極推動(dòng)香港與國(guó)內(nèi)呼叫中心的服務(wù)創(chuàng)新、管理水平提升及產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并致力為國(guó)內(nèi)呼叫中心邁向國(guó)際化付出努力。

　　七、參會(huì)流程

　　1、參會(huì)流程：請(qǐng)完整填寫(xiě)附件的報(bào)名申請(qǐng)表，并回傳至daisy@callcenterinsight.com,
我們將在收到“報(bào)名回執(zhí)表”，審核通過(guò)后于活動(dòng)開(kāi)始前二天內(nèi)發(fā)送參加確認(rèn)函。

　　2、咨詢(xún)電話(huà)：0755-2586-1096 ，0135-0960-2021 在線(xiàn)QQ：1712791311

　　3、聯(lián)系人：覃碧云、陳鴻

　　4、友情提醒：

　　此次沙龍免費(fèi)入場(chǎng)，因座席有限，敬請(qǐng)盡早填寫(xiě)回執(zhí)并于2012年4月23日前報(bào)名。

　　本活動(dòng)僅限呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士，未獲正式邀請(qǐng)，謝絕入場(chǎng)！

在線(xiàn)報(bào)名

　　2012年《高效呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力》深圳沙龍[4月26日]（*為必填項(xiàng)）

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