IFOXCRM信息化事業(yè)部總監(jiān)王金勇先生

　　eNet商用軟件頻道：目前在國內(nèi)CRM軟件的市場格局情況如何？

　　王金勇：從CRM廠商的劃分來看，Oracle、SAP為代表的國外管理軟件巨頭是CRM軟件的“貴族化”代表，主要客戶是國內(nèi)特大型企業(yè)；以用友、金蝶等為代表的本土管理軟件企業(yè)，客戶主要聚焦在大中型企業(yè)，第三類則是我們這類廠商，聚焦在中小型企業(yè)或者說快速發(fā)展型企業(yè)，我們提供的產(chǎn)品主要以業(yè)務(wù)流程為主。

　　eNet商用軟件頻道：傳統(tǒng)CRM弊端在哪里？

　　王金勇：傳統(tǒng)營銷理念注重銷量，客戶關(guān)系管理更加關(guān)注如何創(chuàng)造我們更加忠誠的客戶企業(yè)。從側(cè)重點來說，傳統(tǒng)營銷理念關(guān)注客戶銷售階段，比如從一開始接觸到方案制定、投標(biāo)、報價，聚焦在客戶階段的爭取上。但是客戶關(guān)系管理有一個核心理念，就是客戶生命周期管理，聚焦從目標(biāo)客戶、潛在機(jī)會、簽約一直到用戶整個完整的客戶生命周期過程。

　　從目前國內(nèi)廣泛的CRM市場情況來看，大家說CRM可能有一個概念，CRM就是管業(yè)務(wù)過程的，管銷售過程的。其實在這里面，我們知道CRM也是有幾個大的功能，市場管理、銷售管理和服務(wù)管理，現(xiàn)在最主要的還是聚焦在銷售管理上，對于前端市場和服務(wù)管理，無論用友還是金蝶，在這方面都沒有更好的突破和延伸。為什么？道理很簡單，因為市場這個東西很難通過投入產(chǎn)出的方式量化，只能管具體的業(yè)務(wù)過程。對銷售過程管理會比較透徹一些。因為客戶關(guān)系管理根本是客戶做決定，市場前端是比較虛的東西。

　　eNet商用軟件頻道：IFOXCRM突破了這個弊端了嗎？產(chǎn)品特色是什么？

　　王金勇：我們想了一個辦法，在業(yè)務(wù)銷售管理的前端做一個外延，幫助企業(yè)提供企業(yè)所需的客戶信息。有了客戶之后再利用我們所提供的營銷工具，對這些客戶進(jìn)行清晰、直至產(chǎn)生有價值的銷售可能。然后通過銷售過程管理轉(zhuǎn)化成訂單。

　　IFOXCRM不同于以往的客戶關(guān)系管理軟件，它的功能不只限于幫助企業(yè)管理客戶、管理銷售過程以及進(jìn)行決策分析，它的強(qiáng)大之處在于它能直接幫企業(yè)找到符合企業(yè)需求的目標(biāo)客戶群，并實現(xiàn)其對營銷服務(wù)過程的全程管理，你可以將它理解為一個“大CRM”，是對傳統(tǒng)CRM一次革命性的擴(kuò)充。

　　eNet商用軟件頻道：IFOXCRM是如何幫助企業(yè)找到這些目標(biāo)客戶的呢？

　　王金勇：今年2月，我們與國內(nèi)的數(shù)據(jù)庫營銷巨頭首達(dá)傳媒簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同拓展國內(nèi)CRM新市場。本次合作的最大成果在于，雙方突破傳統(tǒng)的以SFA（銷售自動化）為核心應(yīng)用的CRM產(chǎn)品設(shè)計思路，運(yùn)用整合營銷理念，通過為企業(yè)提供潛在客戶數(shù)據(jù)開始，用精準(zhǔn)營銷和一對一營銷（例如EDM營銷、電話營銷、短信營銷、會議營銷等）將潛在客戶轉(zhuǎn)化為商機(jī)，到通過CRM實現(xiàn)對營銷服務(wù)過程的全程管理，為企業(yè)提供了從客戶獲取、客戶培育、客戶推進(jìn)、客戶跟蹤直至商機(jī)管理及決策分析的全程客戶獲取及培育管理機(jī)制，以實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。

　　企業(yè)本身也可以做前期的客戶挖掘工作，但多數(shù)都是廣撒網(wǎng)的方式，工作量大不說而且不一定投入了就有回報，針對性不強(qiáng)且缺乏比較系統(tǒng)的管理。IFOXCRM可以免費(fèi)為企業(yè)預(yù)置商機(jī)，大大提高了工作效率。
　　eNet商用軟件頻道：為什么IFOXCRM鎖定在中小型企業(yè)而不是大企業(yè)呢？

　　王金勇：這是從中國企業(yè)的實情和各企業(yè)對CRM的不同需求出發(fā)的。在中國，中小型企業(yè)尤其是小型企業(yè)首先要解決的就是企業(yè)生存問題，小企業(yè)面臨的是企業(yè)生存上的壓力，只有當(dāng)企業(yè)有了穩(wěn)定的客戶來源才能再談企業(yè)發(fā)展和其他，另一方面，由于中小企業(yè)的員工比較少，他們對CRM更看重的是系統(tǒng)的易操作和實用性，這與我們IFOXCRM的產(chǎn)品理念不謀而和。而大企業(yè)首要解決的是安全問題，比如業(yè)務(wù)層面的安全，信息的安全。

　　eNet商用軟件頻道：IFOXCRM會有定制化的模塊嗎？

　　王金勇：會有，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品不能解決企業(yè)里面所有問題。我們是把我們目前國內(nèi)的企業(yè)劃分成六種大的業(yè)務(wù)形態(tài)，比如賣筆記本的、賣家具的，我們認(rèn)為這是一種，把它統(tǒng)一規(guī)劃為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺。什么是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)形態(tài)？第一它的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，批量復(fù)制和生產(chǎn)。第二它的銷售過程非常簡單，不會有招投標(biāo)的復(fù)雜過程。第三它的客戶群特別大，客戶特征非常明晰。第四這種企業(yè)市場化程度非常高。這類企業(yè)對于CRM的應(yīng)用，更多聚焦在對目標(biāo)客戶獲取的應(yīng)用上。

　　另外一類我們稱之為推廣業(yè)務(wù)模式，也就是渠道，比如像聯(lián)想。他們處理和維護(hù)，就是和渠道商之間的關(guān)系，不會關(guān)注我的產(chǎn)品最終賣給哪個客戶，我關(guān)注你的存活怎么樣、銷量怎么樣。

　　第三類是復(fù)雜銷售模式，需要有漫長的銷售過程，就是我們通常說的解決方案，項目過程會比較長，半年、一年可能性都有，但是簽下來之后進(jìn)度會很大。

　　第四類是大客戶，很多企業(yè)有幾家大客戶維持運(yùn)轉(zhuǎn)的，很多企業(yè)專門給電信行業(yè)服務(wù)，很多是專門給金融行業(yè)服務(wù)的。

　　第五類這幾年炒的比較厲害的，會員制業(yè)務(wù)模式，這種客戶會用不同的方式方法刺激客戶重復(fù)消費(fèi)。還有一類是電話營銷，很多行業(yè)都在采用電話營銷，像保險公司。

　　這說明什么道理呢？企業(yè)里面對于CRM不像ERP應(yīng)用有明顯的行業(yè)特點，主要是在業(yè)務(wù)模式上有區(qū)別。拿聯(lián)想和戴爾做例子，如果他們用CRM的話，都應(yīng)該用IT行業(yè)的。但是他們的業(yè)務(wù)模式完全不一樣，戴爾是直銷，聯(lián)想是渠道。用我的眼光來看，他們是完全不同的體系，對CRM應(yīng)用點不一樣。所以通過管理表象看本質(zhì)，從CRM這個角度來講，我們是把它分成這幾種業(yè)務(wù)模式。我們的產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，當(dāng)然這是共性問題，這里面肯定會存在個性，IFOXCRM會根據(jù)客戶的個性化需求來做定制化開發(fā)。

　　eNet商用軟件頻道：中小企業(yè)如何避免CRM實施失敗，控制風(fēng)險？您的建議。

　　王金勇：CRM是一個管理工程，并不僅僅是一個軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)的高層重視，也就是我們常說的一把手工程；其次，在項目實施時企業(yè)要有明確的階段目標(biāo)，可能每個企業(yè)會有50個需要解決的問題，但把最急需解決、最關(guān)鍵的10個問題放在第一階段來解決，剩下的可以通過第二階段或后續(xù)實施逐步解決。這樣可以保證系統(tǒng)短期內(nèi)見到成效，建立大家的信心。如果企業(yè)希望在一次實施中把所有問題都解決掉，會造成實施周期過長，一旦業(yè)務(wù)、人員發(fā)生變化，使得很多問題久拖不決，致使項目失敗。第三，在實施過程中需要雙方密切配合，把實施的過程規(guī)范和細(xì)化。最后，我們認(rèn)為一定要選擇一家經(jīng)驗豐富的廠商來組織實施，因為他知道如何系統(tǒng)的指導(dǎo)企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則、完善客戶價值評估體系等，最重要的是經(jīng)驗豐富的廠家很清楚中國企業(yè)當(dāng)前面臨的競爭環(huán)境、管理現(xiàn)狀、CRM方面的困難，可以幫助企業(yè)規(guī)避項目實施中的風(fēng)險。

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