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上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)成為服務(wù)外包新增長點(diǎn)

李榮 2009/08/26

  在應(yīng)對全球金融危機(jī)的過程中,上海越來越清晰地認(rèn)識到,城市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和城市功能轉(zhuǎn)型是獲取“危機(jī)后”可持續(xù)競爭力的必經(jīng)之路。在這個(gè)轉(zhuǎn)型中,形成以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是一條主線,而布局視野則從上海600平方公里中心城區(qū)向6000平方公里的整體市域范圍延伸。

  從目前的進(jìn)展來看,上海已從服務(wù)經(jīng)濟(jì)中篩選出一批新興產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)進(jìn)行培育,為“危機(jī)中”和“危機(jī)后”全球產(chǎn)業(yè)新一輪“洗牌”和布局調(diào)整預(yù)留空間。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將是一個(gè)較為直接的承接領(lǐng)域,上海在這個(gè)領(lǐng)域的一些集約化布局動向值得關(guān)注,其中的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)已經(jīng)著手,規(guī)劃特征是以產(chǎn)業(yè)鏈為基礎(chǔ)整合各種資源。

  呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新增長點(diǎn)

  隨著新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮的到來,服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快,以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一。可以預(yù)見的是,全球金融危機(jī)引發(fā)的經(jīng)濟(jì)調(diào)整壓力將會加速這一進(jìn)程。

  相關(guān)專家認(rèn)為,中國已經(jīng)成為繼印度之外的第二個(gè)全球外包服務(wù)大國。據(jù)畢博咨詢公司預(yù)測,中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的增長速度為30%,2010年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總收入將達(dá)262億美元,到2015年將實(shí)現(xiàn)收入560億美元。近年來,國家推進(jìn)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的力度也在不斷加大。

  目前,呼叫中心產(chǎn)業(yè)已是服務(wù)外包中的新增長點(diǎn)。據(jù)記者了解,呼叫中心是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù),為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的實(shí)體。全球呼叫中心市場2010年的收入預(yù)計(jì)將達(dá)到1950億美元。呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個(gè)重要組成部分,不僅是與客戶交流的媒介,而且逐步從成本中心向利潤中心發(fā)展,成為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的新的增長點(diǎn)。

  自上世紀(jì)90年代初引入國內(nèi)之后,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了第一個(gè)快速成長期,目前正處于自2006年開始的第二個(gè)高速發(fā)展期,市場格局呈現(xiàn)出多方位、高中低不同層次并存的發(fā)展新趨勢。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),中國呼叫中心席位總數(shù)超過34萬個(gè),市場累計(jì)規(guī)模為350億元左右,年增長率超過19%。從最初的金融、電信、航空等行業(yè),目前已經(jīng)輻射到數(shù)十個(gè)行業(yè)。

  上海正面臨發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要時(shí)機(jī)。推進(jìn)發(fā)展服務(wù)外包是上海市的戰(zhàn)略重點(diǎn),發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)符合上海的產(chǎn)業(yè)發(fā)展導(dǎo)向,有利于促進(jìn)上海服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的多層次和聯(lián)動發(fā)展。目前,上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)已有一定基礎(chǔ),發(fā)展前景也較好。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),上海市現(xiàn)有呼叫中心數(shù)量約為3000個(gè),共有座席位8.7萬個(gè),席位量約占全國的25%,并以每年20%左右的速度增長,客服從業(yè)人員已達(dá)到18萬人。

  放開“視野”實(shí)施集約化布局

  上海的呼叫中心產(chǎn)業(yè)亟須進(jìn)行集聚化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。目前全市呼叫中心的分布較為散亂,沒有一個(gè)專業(yè)配套的呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地,難以形成產(chǎn)業(yè)鏈,制約了產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。與此同時(shí),從全國范圍來看,呼叫產(chǎn)業(yè)的競爭也在升級,如果沒有更好的謀劃和準(zhǔn)備,極容易陷入同質(zhì)化的競爭。從已有的信息來看,北京密云已在建設(shè)8萬個(gè)席位的呼叫產(chǎn)業(yè)基地,浙江湖州、江蘇揚(yáng)州也分別在建設(shè)占地600畝和3700多畝的呼叫產(chǎn)業(yè)基地。上海必須推出相關(guān)措施,一要集約,二要錯(cuò)位,加快發(fā)展,避免在產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)節(jié)上形成缺位。

  上海在新一輪城市轉(zhuǎn)型中,突出了一個(gè)思考,就是上海的發(fā)展布局要從600平方公里中心城區(qū)擴(kuò)展到6000平方公里的整體市域來謀劃。這樣上海產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的回旋空間就更大了。此次上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地選址在近郊寶山,這是上海中心城區(qū)功能的延伸區(qū)與拓展區(qū),交通通達(dá)性在郊區(qū)范圍內(nèi)相對較好,有利于員工的集散。這里正在形成一批現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)和功能區(qū),積極形成服務(wù)外包特色產(chǎn)業(yè)帶,為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供支撐。初步規(guī)劃是:以一個(gè)示范園為啟動區(qū),立足上海、面向長三角、輻射全國,形成占地超過2000畝、席位規(guī)模達(dá)到10萬個(gè)、帶動相關(guān)產(chǎn)值250億元的呼叫中心產(chǎn)業(yè)示范基地。

  據(jù)國外的相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),近郊地區(qū)是城市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的較為理想的布局區(qū)域。寶山緊鄰上海中心城區(qū),距離適中,但比市中心具有明顯的成本優(yōu)勢,辦公租金成本僅為市區(qū)甲級寫字樓的十分之一至六分之一,人力成本、運(yùn)營成本也比較低,而區(qū)域環(huán)境和公共服務(wù)配套較為齊全。

  據(jù)寶山區(qū)政府相關(guān)部門的專家測算,呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以形成相對穩(wěn)定的稅源,一般每月一個(gè)席位的經(jīng)營額在3萬元左右,全年在40萬元左右。按照呼叫類企業(yè)征收約4%營業(yè)稅計(jì),一個(gè)席位一年的稅收約為1.6萬元,10萬個(gè)席位的稅收就為16億元。另外,一個(gè)席位可以帶動上下游配套服務(wù)企業(yè)10倍產(chǎn)值的產(chǎn)生。還有利于帶動地區(qū)的就業(yè),根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)勞動密集型的特點(diǎn),一個(gè)席位可以平均為2.5人提供就業(yè)崗位。

  打造上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套的資源整合體系

  根據(jù)相關(guān)的規(guī)劃,上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè),將借助上海在人才、技術(shù)、信息、市場等方面的優(yōu)勢,打造一條上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套完善的產(chǎn)業(yè)體系,包括技術(shù)及設(shè)備提供、系統(tǒng)集成、外包運(yùn)營、呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營管理咨詢、呼叫中心席位培訓(xùn)等各個(gè)環(huán)節(jié),讓企業(yè)享受到整合服務(wù),打造上海呼叫產(chǎn)業(yè)的孵化平臺、承載平臺、集聚平臺和資源平臺。

  目前,上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的示范園區(qū)正與電信運(yùn)營商展開合作,后者將依托其強(qiáng)大的通訊網(wǎng)絡(luò)資源,整合傳輸網(wǎng)絡(luò)、通信業(yè)務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及信息支撐等資源,向園區(qū)提供一站式業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通、全天候運(yùn)營服務(wù)、故障受理及處理等服務(wù);厥紫扔(jì)劃設(shè)立200個(gè)席位的呼叫實(shí)訓(xùn)中心,通過實(shí)訓(xùn)為呼叫中心企業(yè)提供專業(yè)化、定制化人才,減少了企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)成本,確保能夠持續(xù)提供高素質(zhì)的呼叫員;剡將建立大學(xué)生見習(xí)基地,并根據(jù)新建型、擴(kuò)展型、遷移型、外包型呼叫中心的不同需求,結(jié)合席位租賃,提供各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)。

  據(jù)悉,上海呼叫產(chǎn)業(yè)基地近期將培育三大創(chuàng)新性的平臺:一是與上海工業(yè)旅游促進(jìn)中心合作,整合商務(wù)考察資源,建設(shè)上海市商務(wù)考察呼叫平臺;二是與上海市老年產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心合作,建設(shè)上海老年產(chǎn)業(yè)呼叫中心,為廣大老年人提供集成式服務(wù)平臺;三是與中國中小企業(yè)協(xié)會合作,并結(jié)合電信運(yùn)營商的中小企業(yè)電子商務(wù)平臺,建設(shè)中小企業(yè)呼叫平臺,幫助中小企業(yè)更好發(fā)展。

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