Mazal政府協(xié)同呼叫中心便民熱線 加快信息化步伐
2009/10/29
如何解決與市民生活密切相關(guān)的各種問題，如何“急市民之所急”，政府職能部門便民熱線，是政府與市民溝通的紐帶，承載了市民很多希望，也考驗著職能部門的執(zhí)行力和協(xié)調(diào)能力，如何將信息技術(shù)引入政府行業(yè)從而為市民提供便利？
隨著社會的不斷進步,人們生活水平的快速提高，人們對各種各樣的服務(wù)和需求也越來越多。時下，一些市民在生活中遇到問題時如：醫(yī)藥費該如何報銷？”“小區(qū)噪音污染太大向哪里投訴？”“路燈壞了找誰修？”……，往往不知該向哪里咨詢或投訴，如何解決與市民生活密切相關(guān)的各種問題，如何“急市民之所急”，政府職能部門便民熱線，是政府與市民溝通的紐帶，承載了市民很多希望，也考驗著職能部門的執(zhí)行力和協(xié)調(diào)能力，如何將信息技術(shù)引入政府行業(yè)從而為市民提供便利？可見，建設(shè)協(xié)同便民熱線的重要性和迫切性。
我們知道，傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心單純利用電話，向用戶提供簡單的交互服務(wù)，提供的業(yè)務(wù)類型少、方式簡單、信息量小、速度慢，管理維護困難。隨著科技的進步和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)所承擔(dān)的業(yè)務(wù)要求也越來越多樣性和高效性，靈活的業(yè)務(wù)應(yīng)用才能適應(yīng)用戶方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。
上海瑪左實業(yè)有限公司自主研發(fā)的便民熱線系統(tǒng)，正式迎合這一時代潮流集成產(chǎn)品。在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，我司本著"著眼于未來，服務(wù)于現(xiàn)實"的理念，一改往昔服務(wù)方式的單一局限性，為您提供多樣化服務(wù)，多種通信方式。我司結(jié)合政府行業(yè)特點，為其提供一整套綜合多業(yè)務(wù)政府協(xié)同呼叫中心解決方案，提供從平臺搭建到運營所需的專業(yè)坐席人員和所有服務(wù)，為您提供一站式個性化服務(wù)。滿足了市民日益增長的公共服務(wù)需求,
進一步密切與群眾的聯(lián)系，方便市民生產(chǎn)、生活，設(shè)立的集政務(wù)服務(wù)和生活服務(wù)為一體的公共信息服務(wù)平臺。熱線以便民、利民、為民為宗旨，立足于市民需求，服務(wù)內(nèi)容包括：
A. 為市民提供全天候、全方位、全程式的“一站式”信息服務(wù)。
B. 提供信息咨詢服務(wù)包括：法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定；涉及市民、企業(yè)所有辦理事項的條件、程序等信息；水、電、氣、暖、公共交通、公共衛(wèi)生、社會保障、勞動就業(yè)等信息。
C. 政務(wù)導(dǎo)辦：市民和企業(yè)到相關(guān)部門辦事，通過熱線可獲得具體承辦部門和承辦人等信息指導(dǎo)，并由熱線督促承辦人主動提供良好服務(wù)。
D. 投訴建議：提供市民對各種問題的舉報、投訴，處理結(jié)果及時向市民反饋；還包括市民對經(jīng)濟發(fā)展、城市管理、項目建設(shè)，以及醫(yī)療教育、社會保障、勞動就業(yè)等公共服務(wù)方面的意見和建議。
E. 提供生活服務(wù)包括：交通信息（航空、公路、鐵路等客運、貨運信息）、旅游信息（酒店、景點）、購物信息、房屋租售、家政服務(wù)、娛樂信息以及餐飲教育、求職招聘等信息。
熱線優(yōu)勢特點：
- 支持7×24小時為市民提供服務(wù)；
- 開放的體系架構(gòu)，易于增加的新的業(yè)務(wù)需求和應(yīng)用；
- 易擴容、易維護、坐席分布多域化；
- 減少政府投入的人力資料和寶貴時間；
- 為經(jīng)濟建設(shè)和社會穩(wěn)定，做出了重大貢獻；
- 樹立服務(wù)型政府新形象發(fā)揮了重要的作用；
- 創(chuàng)新機制，運用科學(xué)手段，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。
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