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專訪MyComm馬寶國：呼叫中心進(jìn)入多媒體時(shí)代
曹建菊 2010/06/24
隨著3G時(shí)代的到來，語音、視頻、影像等多媒體處理技術(shù)已日漸走進(jìn)呼叫中心，并取得了一系列的應(yīng)用。
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)是較早將多媒體技術(shù)與IP技術(shù)結(jié)合在一起的一家公司，打創(chuàng)了“多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心”的概念，并取得了較好的應(yīng)用。
呼叫中心發(fā)展到今天，已從原始的IVR過渡到直接視頻對(duì)話，時(shí)間跨度并不大，但技術(shù)的發(fā)展卻是日新月異。四年的時(shí)間里，聯(lián)信志誠經(jīng)歷了哪些變革？他們?yōu)槭裁磿?huì)將產(chǎn)品定位在“多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心”上？3G技術(shù)的飛速發(fā)展，又將給視頻呼叫中心帶來哪些機(jī)遇？
近日，CTI論壇記者對(duì)北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司總裁馬寶國先生進(jìn)行了專訪。
馬寶國：現(xiàn)為北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理。1999年加入北京佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司，先后出任開發(fā)部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、執(zhí)行副總，2005年任總經(jīng)理。主導(dǎo)了北京12345市長熱線，電力95598，某大型外包呼叫中心等應(yīng)用案例。2006年底作為北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm公司）創(chuàng)始人，擔(dān)任總經(jīng)理。
第一篇 公司介紹
CTI論壇記者：聯(lián)信志誠成立于2006年了，但我在公司網(wǎng)站宣傳上，看到的是有12年的技術(shù)基礎(chǔ)，這是為什么？大家對(duì)MyComm的背景了解得并不是很多，今天這個(gè)機(jī)會(huì)，請(qǐng)您簡單介紹一下；
馬寶國：其實(shí)是這樣的，公司確實(shí)是2006年成立的，但是公司的核心骨干都是長期從事CTI領(lǐng)域的專家，這些骨干基本上都是98年左右就從事呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)工作。像我自己是99年初開始負(fù)責(zé)鐵路系統(tǒng)160、168系統(tǒng)開發(fā)的。所以，算起來就是有12年左右的歷史了。比如，公司副總楊才山98年從北京郵電大學(xué)畢業(yè)后加入湖南電信，負(fù)責(zé)全省160、168系統(tǒng)的技術(shù)支撐。99年回到北京郵電大學(xué)CTI研究中心專門為呼叫中心產(chǎn)品成立的天瑞高維公司，十幾年來一直專注于CTI產(chǎn)品和系統(tǒng)的研發(fā)、集成和推廣工作。
另外，大家也都知道中國的CTI應(yīng)用盡管比較晚，但是2000年以后出現(xiàn)爆炸式的增長，主要表現(xiàn)在通信、金融、SP、政府、電力等行業(yè)。這些行業(yè)的項(xiàng)目規(guī)模大，利潤高，吸引了很多行業(yè)的集成商。2005年以后，隨著第一波項(xiàng)目建設(shè)完成，高端項(xiàng)目大幅減少，吃慣了肥肉的集成商日子不好過了，開始調(diào)整，有大批的集成商因此退出了這個(gè)領(lǐng)域。
市場(chǎng)環(huán)境的變化，再加上我們擁有強(qiáng)大的CTI底層開發(fā)能力，我決定自己創(chuàng)立公司。這就是MyComm公司，專注于計(jì)算機(jī)、通信軟件產(chǎn)品的研究和推廣，這是我們最基本的定位。
CTI論壇記者：MyComm公司這幾年的成長情況如何？
馬寶國：公司成立之后的前兩年的時(shí)間，主要還是在主機(jī)媒體處理技術(shù)（Host Media Processing）新技術(shù)、新產(chǎn)品的開發(fā)上，也就是重點(diǎn)在軟交換技術(shù)、IP語音技術(shù)、3G視頻技術(shù)等下一代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面。
08年公司產(chǎn)品成熟了，我們才開始做市場(chǎng)銷售工作，這幾年基本上都是銷售額翻番的。并且，2010年前5個(gè)月公司的銷售額已經(jīng)超過去年，估計(jì)今年完成1000萬的銷售額應(yīng)該沒什么問題。
第二篇、產(chǎn)品及技術(shù)
CTI論壇記者：MyComm公司將產(chǎn)品方向定位在多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心，是基于哪些方面的考慮?
馬寶國：首先我們先來看看傳統(tǒng)呼叫中心基本情況，傳統(tǒng)的呼叫中心可以分為以下幾類：
一類是電信、銀行等大行業(yè)客戶應(yīng)用比較多的基于交換機(jī)的解決方案。這類方案是交換機(jī)廠家引導(dǎo)的。這類方案支持大容量座席、交換機(jī)的穩(wěn)定性，給客戶的主要印象是高端解決方案。該方案主要由以下幾個(gè)部分構(gòu)成：交換機(jī)系統(tǒng)、CTI控制系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)�？梢钥闯鲞@種方案的復(fù)雜性比較高，建設(shè)成本也高。系統(tǒng)的穩(wěn)定性除了受限于交換機(jī)之外，還受到CTI控制系統(tǒng)、IVR等系統(tǒng)的影響。
一類是板卡解決方案。這類解決方案是由板卡廠商引導(dǎo)，如Dialogic、NMS，以及后來的國產(chǎn)板卡。這類方案支持的座席規(guī)模小，容量小，但控制靈活，價(jià)格低。給客戶的主要印象是低端解決方案。
還有一類是一體化解決方案。這實(shí)際上是板卡解決方案的變種。
我們公司希望能夠研發(fā)一種能夠融合這現(xiàn)有方案優(yōu)點(diǎn)，又能摒棄現(xiàn)有系統(tǒng)缺點(diǎn)的產(chǎn)品。產(chǎn)品必須具體的特點(diǎn)：系統(tǒng)穩(wěn)定、性價(jià)比高、結(jié)構(gòu)簡單靈活、規(guī)模可大可小、維護(hù)簡便。我們分析CTI行業(yè)將來的發(fā)展趨勢(shì)，就是軟交換的應(yīng)用會(huì)越來越廣，“硬”
逐漸被“軟”所代替。因此我們把目光集中到了多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心。在明確之前，我們還考慮了以下三個(gè)方面：
一是IP語音技術(shù)日趨成熟、穩(wěn)定，這可以說是我們開發(fā)多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心基本保障。我們一般認(rèn)為：影響IP語音技術(shù)穩(wěn)定的因素主要有兩點(diǎn)，一是網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和質(zhì)量，一是計(jì)算機(jī)CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從原來的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在1G到桌面，網(wǎng)絡(luò)延遲和抖動(dòng)已經(jīng)可以忽略不計(jì)。CPU的處理能力也在快速提升，現(xiàn)在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統(tǒng)交換機(jī)廠家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級(jí)到了IP交換，由此可以驗(yàn)證IP技術(shù)的成熟。
第二個(gè)考慮是市場(chǎng)在變化，需要我們降低呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營成本。以前傳統(tǒng)的大行業(yè)用戶追求的是高端產(chǎn)品，但隨著這些用戶需求的相對(duì)飽和，傳統(tǒng)高成本的解決方案的需求在降低。而隨著中小企業(yè)客戶對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)，這些企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求量快速增長。這些用戶很關(guān)注初期建設(shè)成本，也很關(guān)注系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容能力。而我們通過充分利用計(jì)算機(jī)的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢(shì)，可以降低呼叫中心的建設(shè)成本。座席數(shù)量可以隨需而變，擴(kuò)容升級(jí)只需一個(gè)軟件的授權(quán)即可。座席部署不再受限于電話線的長度，可以部署到地球上有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的任何一個(gè)地方，而且不需要支付昂貴的長途話費(fèi)。
第三也是視頻溝通的需要，3G技術(shù)逐漸在成熟和普及，視頻溝通將會(huì)越來越方便，越來越直觀。視頻作為一種新的“語音”，將是繼往開來成為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的新增長點(diǎn)。視頻社區(qū)、視頻彩鈴、IVVR（交換式視頻IVR）、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務(wù)已在國外應(yīng)用并取得很好的效果。因此，我們認(rèn)為多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心會(huì)有很好的前景。
CTI論壇記者：做多媒體呼叫中心產(chǎn)品的廠商有一些，您覺得MyComm有什么獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)？
馬寶國：我們認(rèn)為，現(xiàn)在做多媒體呼叫中心產(chǎn)品的廠商基本可以分為以下兩類：一類是原來的做傳統(tǒng)PBX的，通過技術(shù)升級(jí)成IPPBX。這類廠商在傳統(tǒng)的交換功能上做的不錯(cuò)，一般都有自己的語音網(wǎng)關(guān)。但是這類廠商一般都缺乏對(duì)呼叫中心的理解，對(duì)呼叫中心中的排隊(duì)、IVR、傳真等功能的相互融合做的比較欠缺。
另一類是利用開源的軟交換平臺(tái)（如：asterisk）改造之后做多媒體呼叫中心的。由于這類產(chǎn)品最初的設(shè)計(jì)目的是軟交換，在媒體處理上比較弱，例如大話務(wù)量的語音導(dǎo)航、全程錄音、IP傳真與會(huì)議，以及視頻通話等處理。由于這部分廠家無法深入理解這些技術(shù)，導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)無法及時(shí)修改和維護(hù)。
因此，我上面說的這兩類多媒體呼叫中心廠商都或多或少有著自己的局限性。而MyComm有著比較好的先天性優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在三點(diǎn)上：
一是我們是最早開始并專注多媒體呼叫中心產(chǎn)品的。當(dāng)很多廠家還在質(zhì)疑多媒體呼叫中心產(chǎn)品的時(shí)候，我們就投入大量的人力做產(chǎn)品開發(fā)。經(jīng)過大量客戶的使用，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，現(xiàn)在產(chǎn)品已經(jīng)非常成熟了。
二是我們有多年的針對(duì)傳統(tǒng)PBX呼叫中心、板卡呼叫中心的開發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)多媒體呼叫中心產(chǎn)品時(shí)可以成功的移植過來，減少了很多彎路。
三是在IP媒體資源處理方面，我們是和國際頂尖的Dialogic合作，直接搭建他們成熟商用的主機(jī)媒體處理HMP系統(tǒng)上，保障了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和持續(xù)發(fā)展升級(jí)能力。我們和Dialogic的合作是非常緊密的。在技術(shù)方面，他們的新產(chǎn)品在發(fā)布之前就會(huì)先拿到我們公司做測(cè)試和驗(yàn)證，在市場(chǎng)方面我們共同參加市場(chǎng)活動(dòng)。
圖為：MyComm參加CTI論壇主辦2010年呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)
CTI論壇記者：業(yè)界一致認(rèn)為：IP技術(shù)的瓶頸是穩(wěn)定，MyComm在IP技術(shù)穩(wěn)定方面做了哪些創(chuàng)新？
馬寶國：首先，我不認(rèn)可這個(gè)觀點(diǎn)。我覺得很多時(shí)侯大家說“IP解決方案”不夠穩(wěn)定，這種說法是市場(chǎng)或者銷售行為，而不是技術(shù)行為。比如：大家認(rèn)可Avaya
S87系列交換機(jī)的穩(wěn)定性嗎？如果認(rèn)可，Avaya的核心交換可是IP交換啊。另外，運(yùn)營商的NGN網(wǎng)絡(luò)也是構(gòu)架在IP軟交換上的，如果不穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)營商能用嗎？
其實(shí)穩(wěn)定性問題對(duì)任何系統(tǒng)來說都是瓶頸。我見過很多基于交換機(jī)的系統(tǒng)在呼叫量上來之后或長時(shí)間運(yùn)行之后癱掉，板卡方案更不用說了。由于很多廠家在基于IP技術(shù)的系統(tǒng)上投入不夠，系統(tǒng)出了問題就推到IP技術(shù)上了。
而實(shí)際上，我們?cè)诙嗝襟w聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新研發(fā)上投入了大量的人力物力，以力求系統(tǒng)穩(wěn)定。為此，我們做了大容量并發(fā)的長時(shí)間壓力測(cè)試。給大家提供一組數(shù)據(jù)：我們?cè)?jīng)在一臺(tái)浪潮NP3560（兩顆4核CPU,4G內(nèi)存）的服務(wù)器上做了720并發(fā)壓力測(cè)試，連續(xù)7天的時(shí)間不間斷呼叫，總計(jì)呼叫量達(dá)到了620多萬次。系統(tǒng)沒有出現(xiàn)任何問題，而CPU占用率最高沒有超過15%。
另外，對(duì)于多媒體聯(lián)絡(luò)中心，我們不但在核心系統(tǒng)（CTIserver）上實(shí)現(xiàn)了雙機(jī)熱備，而且在接入系統(tǒng)模塊、IVR系統(tǒng)模塊支持多模塊集群。另外，
我們支持模塊級(jí)的故障自我檢測(cè)和故障自愈功能。從而保障系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的穩(wěn)定性。
CTI論壇記者：3G技術(shù)的飛速發(fā)展，您覺得會(huì)給視頻呼叫中心帶來哪些機(jī)遇？
馬寶國： 個(gè)人認(rèn)為3G技術(shù)的飛速發(fā)展，肯定會(huì)促進(jìn)視頻呼叫中心、視頻IVVR的應(yīng)用進(jìn)程。特別是在一些產(chǎn)品咨詢和產(chǎn)品營銷領(lǐng)域。現(xiàn)在好多人認(rèn)為視頻呼叫中心就是要讓客戶看漂亮的座席小姐，其實(shí)這沒有意義，而且會(huì)增加企業(yè)的成本和騷擾電話。實(shí)際上視頻呼叫中心的核心功能不是為了讓客戶看座席，（當(dāng)然，視頻溝通會(huì)加深客戶的信任感和親切感），而是通過視頻的手段能夠更好地服務(wù)客戶。舉個(gè)例子：我想電話訂購一個(gè)花籃送給朋友，如果沒有視頻，無論服務(wù)人員怎么描述那個(gè)花籃，我也不會(huì)有直觀感覺，我會(huì)拿不定注意，從而延誤銷售或者被取消銷售。這時(shí)候如果有視頻方式把花籃的樣式直接發(fā)送到我的手機(jī)上，那肯定就方便多了，從而促進(jìn)直接銷售。
第三篇、市場(chǎng)及營銷
CTI論壇記者：多媒體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品領(lǐng)域的目標(biāo)客戶群有哪些？視頻呼叫中心發(fā)展前景如何？
馬寶國：我們認(rèn)為多媒體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品領(lǐng)域的目標(biāo)客戶群主要包括以下幾類：
一是業(yè)務(wù)快速發(fā)展的企業(yè)，例如做虛擬呼叫中心運(yùn)營的企業(yè)。這些企業(yè)初期建設(shè)規(guī)模可以較小，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展可以隨時(shí)擴(kuò)容（擴(kuò)容簡單，只需軟件授權(quán)），可以把座席部署到租戶的辦公場(chǎng)地。第二類是關(guān)注系統(tǒng)穩(wěn)定性，又關(guān)心系統(tǒng)性價(jià)比的企業(yè)。第三類有分布式座席需求的企業(yè)。第四類是有視頻需求的企業(yè)。
另外，我個(gè)人認(rèn)為，視頻呼叫中心近幾年應(yīng)該會(huì)快速發(fā)展，因此我比較看好。特別是一些對(duì)服務(wù)要求比較高的行業(yè)，如：銀行、保險(xiǎn)、媒體、石化、汽車銷售、航空訂票等，發(fā)展會(huì)更為快速�；贗P的呼叫中心系統(tǒng)從技術(shù)上說已經(jīng)非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、應(yīng)用、擴(kuò)展和成本等方面較傳統(tǒng)呼叫中心的突出優(yōu)勢(shì)，其作為呼叫中心未來發(fā)展趨勢(shì)的定論已經(jīng)毋庸置疑。一組具體的數(shù)字告訴我們IP呼叫中心全球的增長量。據(jù)權(quán)威咨詢公司統(tǒng)計(jì)，到2009年，全球的IP坐席已達(dá)到250萬的坐席，IP坐席會(huì)占到整個(gè)呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長速度將達(dá)到每年38.8%，2010年基于IP的接入方式呼叫中心將會(huì)超越傳統(tǒng)的接入方式。
CTI論壇記者：2010年將采取哪些市場(chǎng)推廣計(jì)劃及營銷策略？視頻呼叫中心行業(yè)應(yīng)用如何？
馬寶國： 我們以前的定位是技術(shù)型公司，主要精力都放在產(chǎn)品研發(fā)上了，市場(chǎng)投入相對(duì)很少�，F(xiàn)在的主要銷售是依靠行業(yè)合作伙伴以及最終客戶的口碑相傳。老實(shí)說，確實(shí)在市場(chǎng)營銷方面比較落伍了。從今年開始我們計(jì)劃會(huì)逐步加大對(duì)市場(chǎng)宣傳投入，讓更多的人了解我們。畢竟好酒也怕巷子深��！
另外，我覺得視頻呼叫中心行業(yè)應(yīng)用會(huì)越來越深入，也應(yīng)該會(huì)更加規(guī)范化。我認(rèn)為整體IP化大方向是沒有錯(cuò)的，因?yàn)榈拇_是給用戶帶來了較好的應(yīng)用，也能降低成本。但有一個(gè)問題是行業(yè)應(yīng)用如果不能很好的行業(yè)化、規(guī)范化、開放化，從目前的垂直化產(chǎn)業(yè)鏈演變成水平化的產(chǎn)業(yè)鏈，就將會(huì)限制IP聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展。怎么理解呢？打個(gè)比方，比如一個(gè)鍵盤，他的每個(gè)技術(shù)參數(shù)、每個(gè)接口都是開放的，甲公司制造后可以與DELL的計(jì)算機(jī)連接使用，也可以與聯(lián)想的計(jì)算機(jī)連接使用。那么，甲公司就可以成為專業(yè)化制造鍵盤的公司。而不是像目前CTI行業(yè)里，每家企業(yè)有自己專屬的接口，根本不開放，這是行業(yè)垂直化的表現(xiàn)。我們希望這個(gè)行業(yè)更水平化一些，這樣，才能做大、做強(qiáng)起來。
第四篇 其他
CTI論壇記者：談?wù)剬?duì)CTI論壇的建議？或者CTI論壇如何能最大化的幫到大家。
馬寶國：現(xiàn)在很多的企業(yè)客戶在建設(shè)呼叫中心時(shí)有很多的困惑，不知道選擇什么樣的技術(shù)方案是適合自己的，也不知道那個(gè)產(chǎn)品的客觀評(píng)價(jià)。我建議CTI論壇可以對(duì)市面上主流的產(chǎn)品做一些評(píng)測(cè)，給出評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)以方便客戶選擇合適的產(chǎn)品。
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