ICMI董穎:呼叫中心在低碳經(jīng)濟(jì)及物聯(lián)網(wǎng)背景下的新發(fā)展
2011/04/13
2011年4月12-15日,由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國際會(huì)議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨,共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場精彩紛呈的演講,邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說,共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道:
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理,未經(jīng)與作者確認(rèn)。
董穎:我爭取在5點(diǎn)半結(jié)束我的演講,今天也非常高興,首先大家下午好。非常高興今天能有機(jī)會(huì)在這里和大家分享呼叫中心在低碳經(jīng)濟(jì)以及物聯(lián)網(wǎng)下背景的新發(fā)展。我今天主要議題是下面幾個(gè)方面,首先簡單把我們公司做一個(gè)介紹,然后簡單介紹一下國內(nèi)呼叫中心發(fā)展歷程。第三部分是低碳和物聯(lián)網(wǎng)背景下呼叫中心的發(fā)展。第四個(gè)方面主要介紹一下,在這個(gè)背景下,我們傳統(tǒng)的運(yùn)營管理發(fā)生的轉(zhuǎn)變,最后一個(gè)是簡單問答。
圖為 國際客戶管理學(xué)院(ICMI)運(yùn)營總監(jiān) 董穎
我先簡單介紹一下我們公司背景,首先是協(xié)會(huì)的一個(gè)介紹。我們協(xié)會(huì)是在2003年,主要是由幾家公司聯(lián)合發(fā)起,然后我們是經(jīng)過了中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟正式批準(zhǔn)成立了叫客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)。我們這個(gè)協(xié)會(huì)成立的時(shí)候我們主要是致力于通過通過客戶服務(wù)發(fā)展,還有我們是作為一個(gè)橋梁,政府和企業(yè),企業(yè)和客戶之間的橋梁。
我們?cè)?3年我們也推出了CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系,我們叫做客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營績效體系。這個(gè)體系應(yīng)該來講到現(xiàn)在為止我們已經(jīng)有69家企業(yè),呼叫中心通過通過我們CCCS的認(rèn)證。這個(gè)框架也是我們認(rèn)證,包括我們做咨詢和培訓(xùn)的一個(gè)主體。在07年的時(shí)候,我們是和美國ICMI,翻譯過來是國際的客戶管理學(xué)院,我們做了戰(zhàn)略強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。美國ICMI已經(jīng)說在北美發(fā)展到今天已經(jīng)是26年的發(fā)展歷史,它主要是一個(gè)是出版物,還有會(huì)展,咨詢,還有是這種培訓(xùn)。我們大家都知道,我們可以到亞瑪遜看,很多呼叫中心管理的書都是ICMI出版的。
大家可以看到這是我們通過認(rèn)證部分客戶,我們應(yīng)該來說我們的認(rèn)證是在各個(gè)行業(yè)里面,應(yīng)該來說是排在前幾名的企業(yè),他們都率先通過了我們的認(rèn)證。大家可以簡單的看一下,我們?cè)?8年,我們協(xié)會(huì)和13家的企業(yè)呼叫中心,志愿者我們做了一個(gè)奧運(yùn)會(huì)的觀眾呼叫中心。這個(gè)呼叫中心大家可以看到,在奧運(yùn)會(huì)結(jié)束以后國際奧委會(huì)對(duì)參加奧運(yùn)會(huì)的43家服務(wù)部門進(jìn)行評(píng)比的時(shí)候,我們奧運(yùn)觀眾呼叫中心是名列第七名,運(yùn)作奧運(yùn)呼叫中心,包括培訓(xùn),運(yùn)行手冊(cè)都來自于我們接下來的這個(gè)體系。
下面進(jìn)入我們的主題,我們簡單介紹一下國內(nèi)呼叫中心發(fā)展歷程。我們大家可能知道,中國呼叫中心應(yīng)該從1998年,大家經(jīng)常這么說,第三方外包呼叫中心,應(yīng)該在98年第一家呼叫中心在中國成立。當(dāng)時(shí)我們可以看到我們發(fā)展歷程,如果從我們職能可以看到,首先就是一個(gè)信息傳遞中心,什么意思?這個(gè)客戶電話進(jìn)來了,我接到相應(yīng)不管是投訴也好可能要轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門去,呼叫中心就是一個(gè)二傳手,把這個(gè)問題轉(zhuǎn)給其他的部門。
發(fā)展到后來,我們可以看到我們呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)解決問題的中心,我們?yōu)槭裁凑f是解決問題的中心?很多的服務(wù)過來,如果我手里有腳本的話,我可以給你解決,但像某一些投訴來講,我還得仰仗其他部門。我們那會(huì)做運(yùn)營的大家坐在一起,大家經(jīng)常會(huì)說我們的呼叫中心像什么?應(yīng)該說救火大隊(duì),或者說我們像電腦的防火墻,受傷的經(jīng)常是我們客服部門。
發(fā)展到今天我們應(yīng)該可以看到,我們的呼叫中心應(yīng)該成為了一個(gè)客戶維系的中心,或者我們還具備一個(gè)營銷中心。我們可以看到我這上面的大標(biāo)題,它是一個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)營銷,為什么這么說?我們看很多呼叫中心建立起來,很多坐席是做什么,是打這種呼出電話,我不知道大家有沒有體驗(yàn),你每個(gè)月接到多少保險(xiǎn)主動(dòng)呼叫,還有一個(gè)是不是有其他相關(guān)的業(yè)務(wù)。
我們現(xiàn)在大家知道是在2003年的時(shí)候,美國通過了一個(gè)電話行銷法規(guī),對(duì)全球呼叫中心來說有一個(gè)很大變化。包括我們中國現(xiàn)在,其實(shí)也是在逐步在相關(guān)的政策也在出臺(tái),所以當(dāng)時(shí)美國出臺(tái)了法規(guī)以后,我舉一個(gè)例子。大家都知道有一個(gè)公司,他完全用海量外呼去捕捉客戶需求,然后去做營銷。現(xiàn)在可以告訴大家,這個(gè)公司發(fā)展到現(xiàn)在,在巴西電信一共有多少坐席,坐席已經(jīng)達(dá)到上萬個(gè),大家可以看到的呼叫中心他的很多在發(fā)生一個(gè)變化,職能在發(fā)生變化。
我們可以看到這個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)營銷,應(yīng)該來講,我不知道大家有沒有這種體驗(yàn)。我是有過,因?yàn)槲矣玫氖?860,我是北京移動(dòng)的用戶。我有的時(shí)候打他的服務(wù)電話,會(huì)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)特別顯著,他給我做完服務(wù)的時(shí)候,會(huì)推薦相應(yīng)的一個(gè)促銷活動(dòng)。有一次我湊巧打了一個(gè)電話,他問我你是不是經(jīng)常會(huì)出差啊,我說對(duì)啊,那我們現(xiàn)在推出有這種短信提醒的服務(wù),一個(gè)月很便宜,可能也就幾塊錢,您看您需不需要。因?yàn)槟?jīng)常外出,因?yàn)槌霾羁赡茉诳罩邪央娫掙P(guān)掉,如果享受這個(gè)服務(wù),他會(huì)在你開機(jī)的時(shí)候會(huì)提醒給你發(fā)條短信做提醒,當(dāng)時(shí)我有這種需求,價(jià)格也相對(duì)便宜就接受這種服務(wù)。
現(xiàn)在中國很多企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)營銷大家都在做,我們可以看到從這個(gè)方面來講?梢哉f,我們經(jīng)常說呼叫中心是人力密集型,剛才劉總也在說攜程是7千個(gè)坐席,我們可以說是很多人力密集型。我們也可以說呼叫中心是技術(shù)密集型,所有最先進(jìn)的技術(shù),系統(tǒng)都在呼叫中心得到一個(gè)應(yīng)用。我們還可以說呼叫中心是支持云技術(shù),為什么要這么說?我們呼叫中心都是蠻年輕,這跟在國外一點(diǎn)都不一樣,像我們?cè)趪釯CMI專家到中國來,他去參觀一個(gè)呼叫中心,呼叫中心的坐席很窄進(jìn)去都很費(fèi)勁,他聽主管介紹的時(shí)候說員工滿意度很高,他特別吃驚為什么這么不舒適為什么這么高興,還有您怎么這么年輕,這在國外都沒有過。
我為什么說知識(shí)密集型,我們對(duì)員工給他做的培訓(xùn)也好,還是知識(shí)管理來講對(duì)我們而言壓力都是蠻大的,這么一個(gè)年輕人,他去接聽這個(gè)電話要求他既要做服務(wù),又要做營銷,對(duì)他來講他可能接受的培訓(xùn),包括知識(shí)庫可能有相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。還有你的這種相關(guān)東西都要在內(nèi),所以我們的呼叫中心也是一個(gè)知識(shí)密集型。我們可以說發(fā)展到現(xiàn)在,我們的呼叫中心已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)業(yè)務(wù)密集型,什么叫業(yè)務(wù)密集型?
我可以舉一個(gè)例子,大家都知道招商遠(yuǎn)程銀行,其實(shí)就是四個(gè)五,我們之前也就是在2010年之前,這不就是一個(gè)客服嗎,他現(xiàn)在已經(jīng)更名為招商的遠(yuǎn)程銀行。我不知道大家有沒有招商,是不是他的客戶,他現(xiàn)在除了做一些電話銀行,比如說我的卡出現(xiàn)什么問題,我的借記卡出現(xiàn)什么問題之外會(huì)打電話之外,現(xiàn)在他甚至還推出了空中理財(cái),空中的貸款,還有空中的商業(yè)。我其實(shí)也是他的一個(gè)客戶,我經(jīng)常收到他的理財(cái)專業(yè)人員給我的電話,我的卡當(dāng)我有了工資,或者我有固定的銀行,只要有固定到期的時(shí)候,他都會(huì)在第一時(shí)間打電話來聯(lián)系我,他都會(huì)推薦我一款我比較喜歡,我很喜歡的理財(cái)產(chǎn)品。
如果我要喜歡這種短線,他推薦我都是這種服務(wù),如果我認(rèn)同了我已經(jīng)完成了這通理財(cái)產(chǎn)品購買。還有一個(gè)工商,大家以前買票都去攜程和易龍,現(xiàn)在有哪家銀行沒有這種商業(yè)服務(wù)很少,包括航空公司都在做商旅服務(wù)。甚至我們打航空公司電話,你也可以去預(yù)定酒店,也可以去自助游。我們說為什么,我經(jīng)常會(huì)聽到現(xiàn)在網(wǎng)上有人在說,說現(xiàn)在中國的呼叫中心服務(wù)還沒有做好,就已經(jīng)在做銷售了。其實(shí)我的感覺針對(duì)這個(gè)問題,我都跟很多業(yè)內(nèi)呼叫中心管理者跟他們進(jìn)行了溝通,我們現(xiàn)在說為什么,不是說我們趕時(shí)髦,我現(xiàn)在有那么多服務(wù)不做去做銷售,我曾經(jīng)是在國航電話銷售服務(wù)中心工作過,我們國航電話銷售服務(wù)中心去年好象是完成了應(yīng)該是60個(gè)億,一年是60個(gè)億,他的員工相當(dāng)少,他應(yīng)該是在600、700人,已經(jīng)達(dá)到這種銷售,他也面臨,大家指責(zé)為什么你不好好做服務(wù)在做銷售。
其實(shí),這是完全取決于客戶需求。我們大家都知道在現(xiàn)今這種經(jīng)濟(jì)背景下,我們快速發(fā)展,那客戶的需求,包括我們客戶的年齡也是不斷的在低齡化,他們的客戶需求也是在不斷的變化。我們這些企業(yè)在我們這些發(fā)展當(dāng)中,我們面臨的這種快速變化當(dāng)中,我們會(huì)遇到很多,比如說創(chuàng)新的壓力,我們會(huì)遇到管理的壓力,我們甚至還會(huì)遇到成本的壓力。但是在這種壓力下,他迫使我們的呼叫中心從量化發(fā)生一個(gè)質(zhì)化。所以,他整個(gè)職能已經(jīng)發(fā)生很大轉(zhuǎn)變,所以大家可以看到我們現(xiàn)在的呼叫中心,可以說他應(yīng)該是一個(gè)業(yè)務(wù)咨詢中心,你打電話去咨詢沒有問題,然后還是一個(gè)信息交流中心。
我指的這種信息交流,是指呼叫中心跟你公司其他部門之間這種交流,還有一個(gè)我們是一個(gè)客戶關(guān)系的管理中心。這個(gè)客戶我并不是說很被動(dòng)的去給他服務(wù),我還得為他做客戶忠誠度,客戶維護(hù)這方面管理。還有一個(gè)我是一個(gè)營銷,交易的中心。我們可以說我們之前大家經(jīng)常會(huì)暢想,呼叫中心從什么時(shí)候能從成本的中心,轉(zhuǎn)化到利潤中心。其實(shí),我告訴大家這個(gè)已經(jīng)為時(shí)已晚,甚至發(fā)展到最后這就是我們的理想創(chuàng)造價(jià)值中心,這個(gè)創(chuàng)造價(jià)值不僅僅是說,我去銷售了多少利潤,并不是這樣。他還有通過深層次,通過客戶數(shù)據(jù)分析挖掘,創(chuàng)造這種價(jià)值。
我們講到在當(dāng)今低碳和物聯(lián)網(wǎng)背景之下。其實(shí),我覺得發(fā)展到這個(gè)的時(shí)候,因?yàn)槲覀兾锫?lián)網(wǎng)也不陌生,今天大家如果從早上聽到現(xiàn)在,可能上午很多人都在講物聯(lián)網(wǎng),我不是一個(gè)技術(shù)專家,但是我們可以看一下,將來物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,應(yīng)該來說是關(guān)系到我們生活的方方面面的。我可以舉簡單的例子,在08年的時(shí)候,其實(shí)我們都知道全聚德烤鴨,他去奧運(yùn)村給運(yùn)動(dòng)員做烤鴨,他物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)有應(yīng)用了,那時(shí)候技術(shù)還不是很像我們使用的每只鴨子上都有記錄,記錄它的一生,從什么時(shí)候出生,每一天吃的什么飼料,是哪一天被屠宰,哪一天被運(yùn)到廚房都有很詳細(xì)的記錄。
我們大家可以想象一下,這個(gè)也不是一個(gè)虛構(gòu)。我昨天恰巧去問到一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)高科技公司,他跟說他在做一個(gè)項(xiàng)目,他說他在做蔬菜。大家都知道北京是新發(fā)地,大家現(xiàn)在經(jīng)常講日本核輻射,使我們特別關(guān)注食品蔬菜安全。他說他做的一個(gè)工程,會(huì)在新發(fā)地做一個(gè)什么?菜農(nóng)他運(yùn)菜進(jìn)來的時(shí)候,這個(gè)汽車剛進(jìn)入到新發(fā)地之前,距離多遠(yuǎn)的時(shí)候就已經(jīng)能夠知道這批菜都是什么樣的品種,這些菜產(chǎn)地來源在哪,它每天生產(chǎn)的周期,成長周期是多少。
那么大家就想象一下,如果是在將來這個(gè)背景下,我們大家可以想象一下,這個(gè)呼叫中心是做唯一的產(chǎn)品嗎?或者是說我就是一個(gè)賣票的,我會(huì)永遠(yuǎn)就賣一個(gè)機(jī)票嗎,以后不是了。我們很多的,有可能去移動(dòng)的話,他可能這個(gè)移動(dòng)還可以拿手機(jī)去當(dāng)你銀行支付卡的功能都有了。那我們將來呼叫中心發(fā)展在那種技術(shù)背景下,我們會(huì)怎么去做運(yùn)營管理呢?
大家可以想象一下我們現(xiàn)在的運(yùn)營管理,我們有很多標(biāo)準(zhǔn)。我去過很多呼叫中心,很多都是實(shí)時(shí)出的報(bào)表上百種都不新鮮,如果加上你的業(yè)務(wù)考量這些報(bào)表,那相當(dāng)多可觀。我們想象一下,我們這么多管理考量標(biāo)準(zhǔn),發(fā)展到現(xiàn)在這種狀況,應(yīng)該現(xiàn)在來講,我們是不是應(yīng)該更加傾向于使用客戶滿意度,和客戶體驗(yàn)來考量。因?yàn)槟愫芏噙\(yùn)營管理這種標(biāo)準(zhǔn)有的時(shí)候是我們管理者們,我們自己來創(chuàng)造出來的,或者說根據(jù)我們同行業(yè)的這種標(biāo)桿,我們來創(chuàng)造出來的。
我們可以知道,在我們將來這種發(fā)展情況下,我們應(yīng)該越來越傾向于客戶滿意度和客戶體驗(yàn),我給大家舉個(gè)例子。這個(gè)是我們現(xiàn)在我是找了一部分,我沒有把那么多的管理指標(biāo)放在上面,那么這幾個(gè)部分主要是五個(gè)大方面。我們可以看到我們現(xiàn)在很多的呼叫中心考量指標(biāo)無外乎在這幾個(gè)方面,一個(gè)是戰(zhàn)略的影響方面,還有是成本方面,再有是效率,還有智能和易接通性。我如果傾向于客戶滿意度和客戶體驗(yàn)來講,我們更多考量可能在戰(zhàn)略影響方面,我們就應(yīng)該發(fā)生相應(yīng)變化。
我們大家知道現(xiàn)在有很多做客戶滿意度,比如他電話是呼入的,完成這個(gè)服務(wù)的時(shí)候會(huì)問你,我占用你很短時(shí)間做一個(gè)滿意度調(diào)查,你只要按鍵就可以了,稍候你來選評(píng)滿意還是不滿意。我們這個(gè)指標(biāo)很高,90%幾,其實(shí)我經(jīng)常問他們,不妨把你經(jīng)常讓客戶選擇比較滿意放在第一,你經(jīng)常讓最不滿意放在第一,你看看會(huì)出什么結(jié)果。經(jīng)常有的客戶根本就不聽,他隨便就摁,有的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)摁1是非常滿意,結(jié)果有一次另外一家便摁了一個(gè)1,湊巧那個(gè)打電話,說對(duì)不起您什么時(shí)候服務(wù),選擇是非常不滿意,您為什么不滿意?我們哪方面做的不好啊,他說不是,我滿意,不是1都是滿意嗎,他說對(duì)不起我們摁1是非常不滿意。
所以,我們說在這種背景下我們更多客戶滿意度考量,我們建議以第三方來考慮,或者我們考量加進(jìn)去客戶體驗(yàn)相關(guān)考量,還有一個(gè)品牌的考量。因?yàn)槿绻阍谶@么高技術(shù)的情況下,我覺得品牌公司的品牌來講,對(duì)客戶應(yīng)該是蠻關(guān)鍵的。我們現(xiàn)在通?梢圆捎眠@種神秘的訪客,他會(huì)去做各位服務(wù)方式都會(huì)進(jìn)行預(yù)測,會(huì)以第三方公正角度會(huì)提供他的感受,很多他都不知道為什么,可能我第一條件反射不滿意就會(huì)去進(jìn)行評(píng)判。
所以,我們可以看到我們現(xiàn)在考量標(biāo)準(zhǔn)變化,還有一點(diǎn)我們呼叫中心一個(gè)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該來講是相當(dāng)關(guān)鍵。剛才我們聽到很多嘉賓都在講,我不知道我們大家質(zhì)量監(jiān)控,我們其實(shí)他應(yīng)該來講是在呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)很關(guān)鍵問題。我們經(jīng)常會(huì)問你怎么為你一線員工做質(zhì)檢,他會(huì)告訴你我們很多方面,我們可能同多肩并肩,遠(yuǎn)程的,回訪錄音這種方式來完成。
其實(shí)我告訴大家現(xiàn)在已經(jīng)有很多的公司這種質(zhì)檢方法已經(jīng)在發(fā)生變化,他采取的這種評(píng)測質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)分幾種方法,一個(gè)就是我剛才所說到客戶滿意度,客戶滿意度考量也是采取第三方或者神秘訪客的方式。還有通過我們這種質(zhì)檢人員評(píng)測,還有一種是說他會(huì)在每一個(gè)服務(wù)之后給你發(fā)一個(gè)短信,會(huì)讓你選擇今天服務(wù)不滿意或者滿意,你會(huì)發(fā)現(xiàn)選擇不滿意很快這個(gè)短信會(huì)回來,會(huì)問你不滿意是什么原因,他不會(huì)讓你寫,會(huì)有很多選項(xiàng)讓你寫。
大家經(jīng)常會(huì)覺得,客戶都很忙,他會(huì)及時(shí)給你這種回應(yīng)嗎。第二點(diǎn),如果說這個(gè)客戶當(dāng)時(shí)我哪個(gè)服務(wù)沒給他提供好,他可能很主觀的來評(píng)測不滿意怎么辦。我也曾經(jīng)問過相關(guān)的企業(yè),他會(huì)發(fā)現(xiàn),會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于比例,我們呼叫中心很多來電,呼入量3%,很多大于5%,所以應(yīng)該來講是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)比率。還有一點(diǎn)我們可以做質(zhì)檢,包括我們做客戶滿意度分析的話,我們看客戶基本上來說還是公正的,雖然還有極端現(xiàn)象,但是這個(gè)比例是可以接受的。
現(xiàn)在可以看到,我們很多這種質(zhì)量考核指標(biāo)已經(jīng)在發(fā)生變化,還有一種我們大家來說,我剛剛之前也說過,我們現(xiàn)在在這種物聯(lián)網(wǎng)低碳背景下,或者我們?cè)诔杀镜膲毫χ,我們還會(huì)發(fā)現(xiàn),我們還有其他很多變化。比如說我們的很多提供是那種單一的服務(wù)方式的話,我們現(xiàn)在來說,我們的功能是多元化的。這樣的話,我們可以看到我們的管理是智能化,什么意思?
我們大家可以知道,我們剛剛說將來很多呼叫中心對(duì)人才需求,應(yīng)該來說相應(yīng)是比較高的。因?yàn)槿绻覀冏龇⻊?wù)轉(zhuǎn)營銷的話,我們之前招聘的是做服務(wù)的是一批人,做銷售的又是一批人,不同兩批人。我們現(xiàn)在看客戶很多需求,我希望通過你一通電話來解決我的問題,我不希望我被隨便轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,這樣的感受特別不好,甚至有的轉(zhuǎn)過去沒有連接,這個(gè)電話一下子就把系統(tǒng)給掛斷了。
我們現(xiàn)在對(duì)我們客服人員要求應(yīng)該是蠻高,我們?cè)趺礃尤ス芾硭麄,怎么樣去給他們做培訓(xùn)。我們現(xiàn)在應(yīng)該來說,剛才說到我們是技術(shù)密集型,所有高新科技都會(huì)在呼叫中心來實(shí)現(xiàn)。其實(shí)有一個(gè)呼叫中心,他現(xiàn)在在做一個(gè)什么工作,他就要用云計(jì)算,用這個(gè)技術(shù)把他海量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,他不久將來會(huì)出現(xiàn)什么?當(dāng)客戶打電話進(jìn)來的時(shí)候,如果你是一個(gè)好顧客,你在進(jìn)來的時(shí)候他底下出來這種都是針對(duì)客戶的他的標(biāo)準(zhǔn)腳本。
所以,這樣的話我們可以知道,我們剛剛說我們呼叫中心服務(wù)人員都是蠻年輕的,我在技術(shù)上能夠這么大支撐的情況下,我當(dāng)然是很高興的,我給客戶提供的服務(wù)也會(huì)更好。所以,我們就出現(xiàn)了一個(gè),我們將來這種考核指標(biāo),我們還要考慮到我們是不是還要有針對(duì)這種知識(shí)庫管理相應(yīng)考核,我們是不是要有給其他部門也要有一定考量標(biāo)準(zhǔn)。
你們很多部門,比如他進(jìn)行很多促銷,市場活動(dòng),你是否能夠提前支會(huì)呼叫中心,或者你做的這些促銷以后,是不是會(huì)把客戶打來投訴。我們知道有的網(wǎng)站經(jīng)常做的促銷里公布了,第二天馬上就下線了,為什么?這個(gè)網(wǎng)站被攻破。所以,我們將來,隨著我們這種在這種新的背景下,我們很多的指標(biāo)也好都應(yīng)該發(fā)生變化。
剛才也說到,最后一個(gè)呼叫中心轉(zhuǎn)變。我們剛才說到之前是一個(gè)成本中心,我們將來的發(fā)展肯定是向利潤中心來轉(zhuǎn)變,這個(gè)也是我們呼叫中心的一個(gè)顯著變化。我看了一下時(shí)間,稍稍過了幾分鐘,也是非常感謝大家,今天我還在會(huì)場看到我很多老朋友,同志們,也非常感謝你們能夠有這個(gè)機(jī)會(huì)來進(jìn)行分享和溝通,謝謝大家。
CTI論壇編輯
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