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ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排　

CCCS（初級(jí)）課程：客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)/投訴處理技巧

2011/04/02

預(yù)期效果

　　讓學(xué)員理解客戶服務(wù)過(guò)程中有效的電話溝通，包括如何傾聽(tīng)、溝通、引導(dǎo)等應(yīng)用技巧等，同時(shí)，在日常的工作中正確使用服務(wù)禮儀并培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣。

培訓(xùn)對(duì)象

　　本課程適用于呼叫中心一線坐席人員。

課程大綱

　　客戶的期望
  1. 客戶服務(wù)的作用；

　　　　　　A. 有形度；
　　　　　　B. 同理度；
　　　　　　C. 專業(yè)度；
　　　　　　D. 反應(yīng)度；
　　　　　　E. 信賴度；

  1. 典型的客戶期望；

  2. 小測(cè)試：《電話另一端》；

  3. 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵原則；
　　客戶的滿意度與忠誠(chéng)度

　　溝通的技巧

　　1.客戶服務(wù)技巧－傾聽(tīng)
　　2.客戶服務(wù)技巧—溝通
　　課堂練習(xí)：角色扮演

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