ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）2011公開課安排
ICMI（高級）課程：MCE客戶聯(lián)絡(luò)中心績效衡量與分析
2011/04/02
預(yù)期效果
- 獲取你對正在衡量的最重要的指標的信心
- 運用相互關(guān)聯(lián)的指標解釋當前結(jié)果
- 決定如何衡量一線坐席的個人績效
- 評估所有客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道的服務(wù)有效性
- 了解多項呼叫中心的關(guān)鍵衡量指標的內(nèi)在關(guān)系
- 知識在對績效結(jié)果進行衡量后如何采取行動
- 探索績效衡量如何幫助你找到問題的根源
培訓對象
本課程適用于企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的各層級管理人員�？偙O(jiān)、經(jīng)理、分析師和主管都將會從對關(guān)鍵績效指標的解釋中受益。
課程大綱
制定你的策略
- 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的趨勢與方向
- 內(nèi)外部客戶需求
- 呼叫中心如何創(chuàng)造價值
- 高效客戶聯(lián)絡(luò)策略的組成部分
了解績效指標
- 報告和基準評測有可能會誤導(dǎo)
- 績效指標是互相關(guān)聯(lián)的
- 從戰(zhàn)略開始
- 客戶、企業(yè)和員工需求
易接通程度指標
- 服務(wù)水平的測算
- 選擇你的服務(wù)水平
- 服務(wù)水平指標的評估與分析
- 響應(yīng)周期指標
- 放棄率指標及其與服務(wù)水平的關(guān)系
- 平均應(yīng)答時長及基與服務(wù)水平的關(guān)系
質(zhì)量指標
- 通過質(zhì)量監(jiān)控評估質(zhì)量
- 通過客戶反饋評估質(zhì)量
- 錯誤與返工的成本代價
- 如何定義與衡量一次呼叫解決率
- 衡量一次呼叫解決率時的常見錯誤
效率指標
- 衡量業(yè)務(wù)量預(yù)測準確率
- 設(shè)定排班遵守率/員工工時利用率指標
- 了解坐席占用率
- 管理平均處理時長
成本指標
- 績效表現(xiàn)與財務(wù)預(yù)算
- 選擇一項收入KPI
- 如何測算與評估單呼成本
- 確定平均通話價值
- 呼叫中心整體的報評估
戰(zhàn)略影響指標
- 量化服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響
- 評估員工滿意度
- 測算員工流失率
- 相關(guān)支持活動
指標的具體應(yīng)用
- 互相關(guān)聯(lián)的指標
- 績效報表
- 持續(xù)的報表樣例
Excel在呼叫中心績效管理中的應(yīng)用
- Excel基本操作技巧
- 基本圖片表繪制技能
- 呼叫中心績效分析常用函數(shù)與公式
- 趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析與 歸分析
- 績效控制的定義與分析
- 過程能力控制概念與應(yīng)用
CTI論壇編輯
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