ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）2011公開課安排
ICMI（高級(jí)）課程：MCE客戶聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效衡量與分析
2011/04/02
預(yù)期效果
- 獲取你對(duì)正在衡量的最重要的指標(biāo)的信心
- 運(yùn)用相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)解釋當(dāng)前結(jié)果
- 決定如何衡量一線坐席的個(gè)人績(jī)效
- 評(píng)估所有客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道的服務(wù)有效性
- 了解多項(xiàng)呼叫中心的關(guān)鍵衡量指標(biāo)的內(nèi)在關(guān)系
- 知識(shí)在對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行衡量后如何采取行動(dòng)
- 探索績(jī)效衡量如何幫助你找到問題的根源
培訓(xùn)對(duì)象
本課程適用于企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的各層級(jí)管理人員�？偙O(jiān)、經(jīng)理、分析師和主管都將會(huì)從對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的解釋中受益。
課程大綱
制定你的策略
- 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)與方向
- 內(nèi)外部客戶需求
- 呼叫中心如何創(chuàng)造價(jià)值
- 高效客戶聯(lián)絡(luò)策略的組成部分
了解績(jī)效指標(biāo)
- 報(bào)告和基準(zhǔn)評(píng)測(cè)有可能會(huì)誤導(dǎo)
- 績(jī)效指標(biāo)是互相關(guān)聯(lián)的
- 從戰(zhàn)略開始
- 客戶、企業(yè)和員工需求
易接通程度指標(biāo)
- 服務(wù)水平的測(cè)算
- 選擇你的服務(wù)水平
- 服務(wù)水平指標(biāo)的評(píng)估與分析
- 響應(yīng)周期指標(biāo)
- 放棄率指標(biāo)及其與服務(wù)水平的關(guān)系
- 平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)及基與服務(wù)水平的關(guān)系
質(zhì)量指標(biāo)
- 通過質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估質(zhì)量
- 通過客戶反饋評(píng)估質(zhì)量
- 錯(cuò)誤與返工的成本代價(jià)
- 如何定義與衡量一次呼叫解決率
- 衡量一次呼叫解決率時(shí)的常見錯(cuò)誤
效率指標(biāo)
- 衡量業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率
- 設(shè)定排班遵守率/員工工時(shí)利用率指標(biāo)
- 了解坐席占用率
- 管理平均處理時(shí)長(zhǎng)
成本指標(biāo)
- 績(jī)效表現(xiàn)與財(cái)務(wù)預(yù)算
- 選擇一項(xiàng)收入KPI
- 如何測(cè)算與評(píng)估單呼成本
- 確定平均通話價(jià)值
- 呼叫中心整體的報(bào)評(píng)估
戰(zhàn)略影響指標(biāo)
- 量化服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響
- 評(píng)估員工滿意度
- 測(cè)算員工流失率
- 相關(guān)支持活動(dòng)
指標(biāo)的具體應(yīng)用
- 互相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)
- 績(jī)效報(bào)表
- 持續(xù)的報(bào)表樣例
Excel在呼叫中心績(jī)效管理中的應(yīng)用
- Excel基本操作技巧
- 基本圖片表繪制技能
- 呼叫中心績(jī)效分析常用函數(shù)與公式
- 趨勢(shì)分析、關(guān)聯(lián)分析與 歸分析
- 績(jī)效控制的定義與分析
- 過程能力控制概念與應(yīng)用
CTI論壇編輯
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