ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）2011公開(kāi)課安排
ICMI（高級(jí)）課程：客戶聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)
2011/04/02
預(yù)期效果
- 掌握客戶聯(lián)絡(luò)中心的基本理念和運(yùn)營(yíng)管理的技能知識(shí)；
- 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
- 幫助企業(yè)在人員招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、保持等方面建立較為完善的體系；
- 掌握有效的成本控制措施；
- 能夠了充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源、最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；
- 具有較為全面的性能指標(biāo)測(cè)試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高；
- 良好的聯(lián)絡(luò)中心人員領(lǐng)導(dǎo)能力，包括組織、指導(dǎo)、監(jiān)控和培訓(xùn)；
- 具備良好的與企業(yè)內(nèi)部其他部門(mén)的協(xié)用與溝通能力。
培訓(xùn)對(duì)象
本課程適用于企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理等。
課程大綱
定位與方向
- 客戶聯(lián)絡(luò)中心的定位
- 客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向
- 客戶聯(lián)絡(luò)中心的社會(huì)責(zé)任
客戶聯(lián)絡(luò)中心的定位包括組織定位和職能定位，目的是為了確立該機(jī)構(gòu)在企業(yè)組織架構(gòu)中的位置，明確該機(jī)構(gòu)與企業(yè)其它相關(guān)部門(mén)的關(guān)系、責(zé)任與義務(wù)，確定該機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，便于客戶聯(lián)絡(luò)中心與其它相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效地溝通與協(xié)作，為企業(yè)貢獻(xiàn)更大價(jià)值。
客戶定義與細(xì)分
- 客戶聯(lián)絡(luò)渠道的建立
- 客戶群及客戶需求的細(xì)分
- 客戶界面的一致性
- 客戶滿意度管理
- 客戶投訴管理
- 客戶價(jià)值的挖掘
- 客戶忠誠(chéng)與挽留
客戶聯(lián)絡(luò)中心多樣化的手段全面傾聽(tīng)、了解客戶需求，并對(duì)客戶需求進(jìn)行收集和分析，從而針對(duì)不同客戶群體的不同需求，制定出相應(yīng)的服務(wù)策略。
策略
- 服務(wù)策略的制定
- 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定
- 服務(wù)策略的修訂
- 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的調(diào)整
客戶聯(lián)絡(luò)中心策略主要關(guān)注客戶服務(wù)策略及年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定、部署與執(zhí)行、審核與改進(jìn)。
績(jī)效
- 績(jī)效管理體系的建議
- 績(jī)效數(shù)據(jù)收集與分析
- 績(jī)效考核實(shí)施
- 績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用
- 績(jī)效管理體系的持續(xù)改進(jìn)
績(jī)效管理體系根據(jù)客戶聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和發(fā)展方向進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以及時(shí)、全面、客觀反映客戶、運(yùn)營(yíng)、人員、財(cái)務(wù)等方面的狀況，并支持關(guān)鍵決策。
運(yùn)營(yíng)管理
- 業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)
- 人員排班
- 質(zhì)量管理
- 報(bào)表管理
- 知識(shí)管理
- 生活工具
- 應(yīng)急預(yù)案
- 技術(shù)支持
- 管理制定
- 工作環(huán)境
該部分內(nèi)容涉及客戶聯(lián)絡(luò)中心在日常運(yùn)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中主要包括針對(duì)各種業(yè)務(wù)類(lèi)型的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法和步驟、人員配備與排班、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施調(diào)控投機(jī)民、質(zhì)量監(jiān)制與反饋輔導(dǎo)、涵蓋業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)的報(bào)表匯報(bào)與分析機(jī)制、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)及其管理、最佳實(shí)踐的收集、分享與激勵(lì)機(jī)制、技術(shù)與系統(tǒng)技術(shù)、應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、員工的工作環(huán)境等內(nèi)容。
人員管理
- 工作的組織與管理
- 員工的選拔與聘用
- 員工的培訓(xùn)與發(fā)展
- 員工的認(rèn)可與激勵(lì)
- 員工的滿意度管理
完善的人員管理體系應(yīng)包括組織架構(gòu)設(shè)定、崗位職責(zé)描述、素質(zhì)與技能要求、招聘與選拔錄用、培訓(xùn)、認(rèn)可與激勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃、員工滿意度管理、文化建設(shè)等內(nèi)容。
流程管理
- 流程的制定
- 流程的控制
- 流程的改進(jìn)
- 流程的審核
客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程規(guī)范，用于指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)和管理的具體實(shí)踐。客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)確保各級(jí)員工正確理解相關(guān)流程，并嚴(yán)格按照流程進(jìn)行規(guī)范操作。
CTI論壇編輯
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