ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）2011公開課安排
ICMI（高級）課程：客戶聯(lián)絡中心領導力與戰(zhàn)略
2011/04/02
預期效果
- 掌握客戶聯(lián)絡中心的基本理念和運營管理的技能知；
- 具備必要的質量監(jiān)控手段與策略；
- 掌握有效的成本控制措施；
- 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續(xù)性的改進和提高；
培訓對象
本課程適用于企業(yè)呼叫中心運營主管、經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理等。
課程大綱
當今社會經(jīng)濟環(huán)境中的服務工作
- 建立一個共享的愿景
- 建議一個共享的愿景和使命
- 定義客戶及企業(yè)的期望
- 建立和溝通客心的戰(zhàn)略價值
- 建立服務支撐策略
- 建立一個全面綜合的客接觸策略
- 管理關鍵利益者的期望
- 確保人員、流程和技術的相互支持與協(xié)調一致
把愿景變成現(xiàn)實
- 培訓技能、知識和領導者
- 組織架構的設計原理
- 績效指標和標準
- 衡量和管理費用員工滿意度
- 跨部門溝通策略
- 實施運營計劃和流程
- 建立高效支撐的技術系統(tǒng)
- 技術支撐策略
- 確定技術需求
- 建立技術需求說明
- 與IT部門通力協(xié)作
- 進行必要的投資
持續(xù)創(chuàng)新
- 預期并滿足不斷變化的客戶需求
- 持續(xù)改進的流程
CTI論壇編輯
相關閱讀: